现场答疑

　　提问：

　　非常感谢！女士们、先生们，我有一个问题，这个问题是提给大家的，尤其提给Mark Payne女士。我们跟印度对比，中国的服务提供商不是那么成熟，但我觉得中国在这一方面有中国的成本优势，而且您现在到中国来了，希望你能够支持中国，你在搞离岸外包业务的话，为什么要选择中国，你能不能谈谈前三位的原因是什么？我觉得很多服务提供商都非常关心这方面的问题，就是您为什么要选择中国，为什么要到中国进行离岸外包，前三位的原因是什么？

　　Mark Payne：

　　你的问题提的非常好，中国有它的对比优势，我在中国做了非常多的观察，目前我在中国只是处于一个起点，我们英国公司的中国的印象，不光看制造业，也可以看看其他的行业，除了这些制造业，我觉得中国人在这一方面的意识还是非常好的。中国人的意识不太强，很多跨国公司进入中国的话，涉及到人的意识问题，中国要非常好的促销自己，要充分向国外公司推销自己，推销给英国人，推销给欧洲人，讲自己有什么对比优势，这是第一点，中国要有这方面的意识。

　　还有一点，你谈到中国有成本优势的问题，这方面也有一些争论，因为在我们做业务的时候成本只是一个因素，还有一方面是能力问题。首先我们要关注你的能力，你能不能做这一方面的工作，而且你做这项工作的时候成本是多少。我觉得中国和印度的相似点是人口非常多，而且人力资源非常有优势，所以终端用户在这一方面选择的时候，会觉得中国和印度差不多。从风险角度来讲，中国的风险比较小，我们会考虑印度会不会有通货膨胀，但中国是非常稳定的，这也是中国的一个优势。希望我的回答让你满意，谢谢！

　　提问：

　　我的问题是提给其他的几位发言人，从欧洲投资者角度来看，你们能不能做一下对比，对比欧盟还有美国这方面有什么不同？对比一下欧盟和美国在这一方面的经验和做法。

　　IanMc Atamney：

　　确实有很多不同方面，包括语言方面，当然还包括规模，从欧洲来看应该说有很多国家组成，几乎相似的法律框架下进行我们的业务，每个国家有不同的地方。希望能够找到不同的法律法规在欧盟的框架下进行运作，英国也一样，当然这也涉及到语言的问题。比如说几种关键的语言，比如西班牙语、德语、英语，当然主要还涉及到文化的区别，因为这是一个较大的差异。

　　Mark：

　　刚才我们谈了一下劳动力的问题，也是至关重要的，考虑到不同目的，美国和英国有很多相同地方，如果我们在英国之外工作，比如说在中国，毫无疑问没有问题，我们可以快速找到当地的劳动力，但是如何进一步推展或者深化就会困难了。像法国就会花时间，在德国可能需要更长的时间与当地的人进行沟通，或者说在文化上达到一致性，我们现在有一个团队，中国的运营中心建立了自己的团队，在欧洲的决定可以通过团队进行对话、磋商达成一致，当然我们在某些方面有更高的要求。

　　洪刚：

　　其实中国的企业进入到市场上有几个问题，第一，考虑这个市场是不是存在？当然欧美的市场已经存在。第二，要考虑的是自己的能力行不行，或者说国家的环境行不行？当然中国在全球的排位已经不错了。第三，一定要做到欧美市场的准则，你自己认为行了，而且你还要让别人你能够做这件事情，这件事很难，因为别人的标准和你的标准，别人的需求和你想做的需求是有差距的，然后你要为了这个差距做准备。

　　提问：

　　我的问题提给马克先生。我们现在一直不断的讨论，我们应该做些什么，在中国的呼叫中心，特别为说英语的人们提供服务，现在我们也知道我们要提高工作效率，包括在中国的公司为他们做些什么，从您的角度来看，有多少事情要考虑，因为你刚才谈论到霍尼韦尔公司在上海建立了中心，他们每个人都能说非常好的英语，因为中国现在有12亿人口，像在北京、上海这样可能很容易找到说英语的人，我想问比如说印度，当然我个人认为我很难理解印度的对话和交谈，我想问一下你，你是否考虑到印度的情况呢？

　　Mark：

　　我认为还是取决于呼叫中心到底进行什么样的业务，因为霍尼韦尔公司有12个或者更多的呼叫中心，我们有很多工作人员，我们要处理养老金问题，还包括询问等等问题，这当然涉及到当地语言问题，我们也非常高兴已经为此建立了中国的呼叫中心，而且现在已经取得了一些成就。我们也会发现中国的呼叫中心是否能够满足供应商的要求，到目前为止一直平展的工作，也没有遇到困难，包括我们中心业提供一些语言培训，很多人都在不断的提升他的语言技巧，希望能够更好的工作。比如说中国的方言问题，你可能不会非常容易解决，实际上跟其他国家的人也是一样的，你必须要帮助当地人了解不同语言技巧的习德问题。

　　给大家讲一个技巧，5年之前我们在与顾客进行沟通的时候，我们就必须要面临这样的问题，就是也许你有些国际性的顾客，他们说英语你也许都不能够理解，因为他们有不同的口音，来自不同的地区，有不同的文化背景。在3年之前我们就有很多会说英语的学生都在班戈鲁、孟买呼叫中心工作，当然我们也融入了欧洲的英国文化，试图吸引来自英国的学生到当地来，比如说到中国进行6个月的培训或者6个月的工作，这样的话我们就可以了解当地的文化背景，当然英国的学生也能够学习到新的国度文化，这样的话有一个互助过程。

　　还有几点需要谈一下，我们现在想处理的问题，关于提高我们工作质量的问题，我们现在有一些选择，我们要在中国选择一些人进行培训，在欧洲选择一些人，把欧洲的一些人带到中国，把中国的一些人带到欧洲，他们会在互助的交流过程中提高语言能力，比如说我们在上海就进行了这样的工作，实际上提高了他们的语言技能，提供培训，当然还包括跨文化的交流和习德，所以我认为这是一个非常好的方法。

　　Ian McAtamney：

　　我补充一点，我发现印度的英语很难理解，实际上中国人也有一些方言，他们在说英语的时候也带了一些不同的口音，很多人我不能理解他，但他可能理解我。在中国根据我的经验，比如说在几星级的酒店里我们员工有很好的英语，他们非常理解我要什么样的服务等等。刚才最后一个问到的问题，美国跟欧洲的最大区别，这可能是因为他们相距很远，肯定有理解上的差异。

　　洪刚：

　　从中国企业角度来讨论这个问题的话，我们一定要掌握自己能力的强项，不管是ITO还是BPO，外包的简单的概念不是帮人家干一个活，他给你的是能力，而且希望你的能力跟他是一样，他才会给你。中国的（英）有没有希望，日语的（英），中文的（英），中国去是做英语的（英），印度的（英）脑子里想都会比它强。但是（英）是BPO的一个小点，但是整个的市场，许多BPO市场要有自己的定位，这就是因为国外的大公司能够生存的原因，因为它很专业。所以中国起步的时候应该有自己的地位，知道自己的强项，知道自己的弱项，告诉自己能够做什么，自己的能力能够被人家承认，这个能力就已经开始了。

　　提问：

　　中国的服务供应商做了很多地段的工作，如何让中国的公司提升自己的能力，朝着价值链的上游延伸呢？应该做什么样的工作？

　　Amit Badami：

　　首先你必须要了解什么是BPO，很多人有这样的技术，有不同的切入点，中国有自己的技术，这个流程不断的被开发，不断的被发展，我认为你必须要不断升级你的技术，根据不同的业务，不同的行业，不同的产业你必须要深入的了解。比如说银行业，金融业，他们的公司如何运作，要想让价值链上游，你必须要帮助你的客户理解这个价值，所以除了语言的培训，知识的培训，技术的培训，管理能力培训之外我还想建议一下，就是我们要不断的升级和扩展你的规模，也就是你的能力，应该说这是你唯一的一个方式往上游移升。

　　Hilary Rabertson：

　　我再加一点自己的看法，如果你想往上移升，那么你必须要理解英语，而且要更好的理解当地的方言，或者是文化背景的东西，这样的话你才能够更好全面的理解你的业务，不仅是管理方面，从整个局面来说。在这个地区要在业务流程的各个环节都能够不断深化你的工作，因为我们现在看到有很多顾客和机构，他们都能够处理每天工作的日常问题，当然还包括第三方。所以我认为理解双方的业务，理解语言则是首要的工作。