美国Gartner公司中国区主管  洪刚

　　华商网 王少华 独家网罗 11月8日至9日，由国家信息产业部、商务部、陕西省人民政府共同主办，西安高新区管 委会为执行单位的“第四届中国国际服务外包大会”在西安高新区举行。

　　主持人：下面让我们共同分享来自Gartner公司中国区主管洪刚先生的演讲。

　　洪刚：

　　大家上午好！

　　今天非常荣幸有陕西省的领导和部委的领导都在，跟大家交流，今天上午的时间是很充裕的，我本来以为会到11点。

　　今年有很多会，我也参加了很多，今天讨论的主题是关于外包产业发展的机遇和挑战，里面更多的是讨论企业的问题。政府怎么样能够真正的帮助企业，企业应该怎么样发展。这是最最重要的事情。其实外包说到底，最后是要拿订单，目前绝大部分的订单在国外的公司手里，不是厂家是最终用户。

　　Gartner的话我用一句话讲，是纽约的一家上市公司，是IT股票，营业额是10亿，全球3800人，IT的研究、半导体服务、服务外包等，都属于IT类型。

　　对于这个主题，我倒不一定说是外包服务研究，这有一个模型，这个模型说的是并不是讨论一个研究的问题，讨论的是思考的问题，如果讨论在外包的领域里面考虑周全的，尤其是企业和政府考虑的时候，Gartner的考虑有六个层面，一个是基础架构的平台，服务的体系，供应服务的产品你要了解。在不同的服务区域，在美国、欧洲、亚洲里面。不是讨论厂家的行为方式，是讨论最终服务用户的购买方式，这地方可能不一样，不管是从Gartner的观点，还是IDC的观点，总的来说是讨论最终用户。另外还有垂直市场，不同的垂直市场讨论是不一样的。金融领域、制造的领域，比如说保健的领域等等，另外要讨论各种各样的解决因素到底是什么。

　　为什么要在开始的时候做一些定义呢？这个其实很重要，在中国到目前为止，真正跟国际上讨论关于外包怎么样去定义？定义怎么样的一个类型？不是国内自己定，而是国内跟对方，尤其是买家思维考虑是什么方法，在这的话，只是简单的一个概念，真正的定义是30页纸，其中一个最重要的地方有几个概念。第一是整个的服务外包的上面是IT服务，IT服务分两类，一个是服务外包，一个是离散IT服务。中国到目前为止很多外包严格的讲是离散IT服务，什么是离散IT服务呢？系统集成的话是离散IT服务，服务外包是服务提供商跟用户签订一个多年的合同，并且连续执行，这是非常重要的地方。国外服务外包是按照这个方法做的，后面有一个例子来看。

　　在整个的ITO屋里面有两块，一个是ITO，一个是BPO，今年把屏幕拉开一点一个ITO有四类数据中心外包，桌面外包、企业应用外包、网络外包，BPO有需求管理外包、企业服务外包、运营外包、供应商外包，这是用户分的。

　　这张表是比较细的，这张表是服务外包模型的一个大的分类，这里面到这有一个大框，前面是IT服务，底下的话是BPO，BPO四个流程里面下面还可以再细分。以前的话，我们只是在说，9月份的时候信息产业部经济运营司跟我们讨论了，软件的定义是由经济运营司在跟我们讨论和定义，关于上面细节都讨论了一下，不一定是国家按照Gartner的角度讲，最起码至少了解国际市场上大的分类，整个是怎么做的，尤其是统计，国外的公司要到中国了解这个情况，这是国外的能对得起来的。

　　下面看一下国外市场分析中，中国市场的机遇。这个数据是今年的8月份，两个月前一个研究里面的总结，那个研究里面50页纸，到2010年我们讲的是IT服务，总量大概在9000亿，不同的定义产生的数据是不太一样的。到2010年，在服务外包里面大概有5100亿，大概3000亿是IT0，2100亿是BPO。IDC会有很多数据，从中国的角度要看有百分比的概念，其中数据中心外包占32%，网络的外包占32%，这两项占64%，企业应用外包是24%，桌面外包是12%，国内叫软件外包的话，大部分会嵌入在桌面外包和企业应用外包这两部分。下来再从BPO来看，全国是数据外包和企业外包占42%，运营外包是23%，供应管理外包占14%，企业服务外包占42%，一个是企业外包是非常大的项，还有企业运营外包和服务需求外包，说到这里，BPO真正成熟的企业在中国还不是那么多，现在ITO的企业往BPO在做。当时印度公司也是这么做过来的，5年前ITO转BPO，现在ITO还是比较成熟的，5年前都是在一个起跑线上走。

　　刚才我给的数据是07年的，这个数据是05的，我们看一下数据里面的对比对度，我们看机会，因为ITO我们分成了四类，这是数据中心外包，下面是关于桌面外包这是区域，有亚太，有东欧、有日本，有北美，在数据中心的外包日本是200亿，这是2005年的数据，我们没有修正。我们看百分比，在日本有200亿，美国是380亿，西欧是290亿，日本桌面外包是57亿，美国是100亿，企业应用外包，日本是80多亿，北美是200多亿，西欧是130多亿，现在大部分的ITO公司，大概70%多的收入是日本市场，日本市场还有很大的提高，从印度、中国和日本比较，在日本市场上是中国的优势，有语言的优势和先入为主的优势，中国的公司我们自己的感觉，把日本市场很好的开拓还不太多。这里面可以看到结构，日本跟美国，当然比美国要小，有一部分中国没有开拓更多。再看BPO，BPO的话，日本需求管理大概是20亿，美国是260多亿，企业服务日本是62亿，美国是400多亿，供应管理日本是30多亿，美国是100多亿。如果按供应市场角度讲，日本市场是中国比较容易切入的，其他跟日本市场比，BPO的市场是小的，如果中国要在BPO市面拓展市场的话，重点应该放在美国。

　　这里面我们粗略看区域，看决定怎么做，这从战略的角度看市场应该怎么做。国际外包提供国的一些状况，IDC有一个非常详尽的介绍和研究，这个地方很类似，这是关于欧美的离岸外包的选择，这是Gartner做的一个研究。

　　第一是印度，第二个加拿大，第三是爱尔兰，第四是莫斯科，第五是中国，紧挨着中国的是菲律宾，这里要说明的是什么概念呢？第一这里有一个加拿大的概念。第二个地方是要讨论在跟中国很接近的墨西哥、菲律宾、巴西、捷克，捷克是欧洲的，菲律宾跟中国挨得很近，增长很快还有一个是越南，越南大的BPO公司，可以上1万人，中国最大的ITO公司、BPO公司最多也就是1万人，也就是1、2个。我们要看到中国的机遇在哪，也要看国际上的竞争态势是什么情况。

　　我们讨论是国家和分类，到底这个合同的量有多大，可能是200万美金，还是500万美金，还是1000万美金？当然这是全国最大的100亿美金，签订的合同是10年，另外还有一个37亿的9年，30亿的7年。BPO的17亿、10亿、10亿，这些大合同的产生是按亿算的，买家考虑得对象是在这，考虑中国是从这个角度考虑得。再看一看一个细节，这十个大的地方，我做是做了一个参考。后面有意思的是，绝大部分是政府的单子，中国企业要在国外拿单子，并且要求中国政府帮助企业拿单子的一个前提，是要跟政府和政府相关的企业打交道和最终用户打交道。这个的话，其实要求很高，这个地方要知道对象，要掌握对象，更重要的在这里，这个单子在这里，这个量级在这里，国内的全部市场加在这里也没有这么大，这一个单子都超过市场了。

　　我们再看一下ITO和BPO，从中国的企业来讲，要从什么地方入手，市场我们讨论了一些，思路也有了这样一些想法，订单也看到了有这么多，一说ITO，BPO，到底都包括什么呢？这个不去讲，总的讲，ITO跟技术驱动有一定的关系，实际上BPO是流程、商务，是整个公司运作的过程。

　　这张图用过几次，如果在一个公司的范围里面，作为制造、市场、人、物等关系，红色是IT部门，这大部分是ITO，剩下的这些蓝色的包括计划、控制、运作、通讯、战略、销售、工资发放等都可以包出来BPO。这是理论的。在整个的ITO的里面有多少真正的应用，不是技术应用。比如说数据中心的外包，这是网络的外包，这是存储的外包等等，一共ITO有21项应用。在这一部分的话，是比较成熟的，这一部分是被媒体炒作出来的，认为是好的，但是并不成熟。如果作为一个政府采购，作为一个买家愿意包出去的话，这部分是成熟的，这部分不是说有很多的风险，但是里面心态的过程，用心里的心态去看待这个问题。BPO呢？BPO的话，应用一共有26项应用，各种各样的应用BPO有26项，这部分是成熟的，现在有很多BPO新创造出来的，要把它变成成熟期，如果作为一个公司，作为政府推动这个产业也好，应该比较熟悉这块，要清楚哪块可以应用，知道这个应用在哪一类行业里面，每一张图表30页的研究在这里。这是BPO的话，真正说起来还是市场。ITO大家比较熟悉，BPO的市场银行资产管理的后台、信用卡、航空业、电信等更广阔的其他市场。

　　讨论了这些以后，我们讨论市场的拓展，有三句话是非常经典的，但是也是非常重要的。这三句话是买家来看的问题，我们是为了降低成本而来的，我们之所以能留下来是因为你们有高质量的服务，不是因为价格好就来了，而是因为你们的高质量。第三他要投资是为了他的变革，而不是招商引资。我知道政府有一个招商引资的概念，在以前整个制造业的发展里面，前25年中国的政府扮演着非常重要和积极的角色，这次服务外包的角度讲，政府的角色有一点转变，从甲方转变成乙方，现在真正的买家在国外，实际可能是倒过来讲，以前是中国的甲方在说话，现在是国外的甲方在说话。

　　对企业我觉得非常重要的，是第二句话，如果要吸引投资，你一定要有你的能力，对方要投资是为了他的变革，讨论议题的话，要展开国际的，有几个比较实际的地方，刚才讨论了很多机会、市场，看到了很多数据，也看到了几十亿、上十亿的大项目，如何拿到这些项目，中国企业的资本、数字，中国企业的规模都不太够，可能应该跟海外服务商进行合作，他们拿到了你这边可以很好的合作，全球的前十应该作为进取的应该是目标，前二十也是目标，因为他们手里很多大单子，第二个一定要有钱，有资本，这是非常重要的地方。去年到今年中国企业有好几家拿到了投资，我算了一下有5家拿到了1.5个亿，我没有细算，有的是2000万、3000万这样的。金融资本是非常重要的。

　　中国现在老说英语好不好，关键问题是中国英语要特别有效的跟国外商务人士交流的能力，印度的高端人才如何引进是非常重要的问题。到现在来讲，还是非常重要的议题。还有如何有效的进入美国和欧洲，我刚才讲加拿大是一个非常重要的议题，进入美国应该从加拿大开始，加拿大在北美是选择第二个提供商，中国老是要跑到美国去，实际上从加拿大进入比较容易。还有一个问题是如何快速的拓展日本市场，不能跟以前一样，更多的要了解日本的需求，有可能要到日本去。另外还有公司兼并非常重要，太多的小公司不足以。国外公司的一句行话，我把我的外包包给你，你公司的人都没有我公司的人多，我为什么要包给你。还有海外上市，这些议题是真正能够落实的，是企业非常关心的，政府应该帮助这些议题的地方。

　　最后我们再来讨论的就是关于企业。企业的落实点，企业怎么样真正的起来？我们讲的企业太小的企业暂时不考虑，我们考虑中怎么发展到大，要怎么发展到全球化？要说全球市场讲，从Gartner讲，在2005年对中国公司做了一个调查，写了一个很客观的报告，讲的是关于中国IT服务商要在全球成功，要有25项要素。这里谈了中国的服务商对于市场的理解实在不够，怎么定义目标市场打得很散。一定要有市场的导向，要知道市场在那里。还有要建立非常重要的品牌，中国公司经常习惯于制造业很多都是贴牌，中国的制造里面服装制造了很多，但是没有几个是真正的名牌。我这里讲的红色部分政府是可以很好的做，可以帮助企业，这25项是企业要考虑的。另外前十项来讲的话，中国的企业现在做的不够，真的做的不够，从第12项到20项，政府和企业都比较熟悉。

　　我讲的是从国外的买家、大企业发包的时候看什么，倒过来说就是中国企业要在国际上成功要做到哪些，第一要有钱，有吸引资本，第二要研究市场，第三定义核心能力，第四加强重点，第五决定在价值链的位置，第六要看到成长期。第七要销售独特的价值主张，第八、创建品牌，第九瞄准未来的而不失往日的市场，一定要看到将会编程什么。十一、不要复制印度的模式，印度的模式拿到中国不太好。后面反而比较容易了，11是正确的公司名称，有的中文名称很好，但是英文名称不容易记住。12是国际市场惯例，13、制订一项有意识的入市与渠道战略，14、对目标国家进行投资，利用香港与本地的客户关系，快速发展流程成熟度，并寻找正式认证。

　　最后一个是讨论一点培训。培训是对外包企业的执行能力的加强，我们刚才讨论了，如何这一块没有加强，外包的单子拿到你手里是不容易的。其实有四块，服务外包的人才需求有四层，低层是IT工人，上面是专业人员，下来就是高级的项目经理，最上面是有执行能力的企业的领导者，前面最上面两项，尤其是第一项是培养不出来的，不是花钱就可以培养出来的，这个行业走出来的。高级经理在一般的培训也很难培养出来，可能这部分要有很高的策略挖人，把他挖过来。而最后两项是现在国家做支持的，是做培训的，其实就是在解决这部分的问题，这部分注意的一点就是，最后两块做完了以后，对中国本地市场的服务提供可以满足一部分，但是中国外包企业在国际市场上的成功不容易，如果没有前两项的人，后面的两项人再多，不是你的，可能最后人就业没有问题，但是这个产业作为中国的产业发展，可能没有达到最终目的。

　　这个地方我们曾经跟加拿大讨论了一下，这个计划不是最后两项，是前面两项，提出来里面的题目是加拿大的一个学院，还有几个加拿大搞BPO的头，他们提出来的。几个有意思的地方，北美地区的外包业务，讨论人力资源的管理问题，讨论业务绩效管理问题，讨论质量保障问题，还要讨论法律环境问题，还要讨论商业位置，最后还要讨论怎么营销，怎么做销售，怎么做PARTY，怎么去做酒会等都要考虑，这里面没有技术问题，这是企业领导者的能力的执行问题，这是针对外包角度来讲。

　　我想今天的主要内容基本上就是这些。从Gartner角度讲，我们做了一些具体的工作，我们跟国家发改委、信息产业部、深圳在05、06年做过两个会议，帮助北京政府和国家信息产业部到国外组团考察，在8月份我们参加了国资委对中国大型企业的一个培训，这个培训是怎么样的把应用外包提升中国企业的国际竞争力作为重点。现在国资委很感兴趣，后面还准备有一、两次这样的做法，这个市场开发出来，对中国的企业是非常好，对国际上的公司进入中国也非常好。

　　另外商务部的项目会议也有，我希望这些信息跟大家分享一下，尤其是培训还有其他的一些信息，讲的可能比较客观，希望对大家有用。谢谢大家！