央视“3·15”晚会披露，面对消费者的大量投诉，惠普单方面按照自己定的规则来做售后服务，完全把消费者的权益抛在了脑后。甚至公然称，惠普笔记本出现故障“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”这一言论立即被网友戏称为“惠普蟑螂门”。

　　在曝光之后，惠普总裁终于向中国消费者致歉并承诺延长保修期。但显然，这无法平息消费者的质疑。事实上，惠普曾在2004年和2009年两次对问题笔记本电脑或部件进行召回，但均将中国市场屏蔽在外，此次更是以荒唐的“蟑螂论”来搪塞，由此产生的坊间不满情绪岂能因“道歉”就轻松消弭?当下，这一问题已经演绎成为跨国公司采取国别歧视的争议，而类似的现象远不止于此。在不久前丰田汽车“召回门”风波里，相形美国受害者所享受到的上门服务、获得交通费补贴和替代车辆等待遇，中国的车主只能自驾到4S店完成召回，而且还可能因零件缺货而多次往返。

　　中国消费者为什么不是跨国公司眼中的“上帝”?这个问题与国内消费者权益保护环境建设滞后关系密切。实际上，西方国家消费者也并非天生就是“上帝”，他们也经历了从被忽视到被重视的历程。一本名为《蛮荒》的书揭露了芝加哥20世纪初肉类加工业的肮脏龌龊。在那里肉就丢在地下，和垃圾、锯末混在一起，任由工人在上面践踏、吐痰，留下大量的肺结核细菌……如此令人作呕的场景比被曝光的国内小作坊有过之而无不及。有幸的是，美国国会在此书披露后不久便通过了《纯食品和药品法》及《肉类检验法》，法律的威慑力有效地净化了该国食品生产环境。时至今日，美国、加拿大、日本等国相继制定了多项保护消费者权益的单项法律法规，并且根据市场需求不断更新、扩容。可见，规避风险、追逐利润是商业化公司的本性，跨国公司也概莫能外，其行为需要科学立法的及时规制和引导。当然，法律效力的彰显离不开便捷的维权途径。美国消费者投诉，可通过电话、信件、电子邮件或亲自上门方式。接受投诉的部门事无巨细都会受理和回复。美国的司法程序还针对小额诉讼，专门设计了“绿色通道”，消费者可以以低廉的费用获得快捷的索赔服务。

　　相形之下，我国在消费者保护法律设计以及维权渠道构建方面，仍有明显的滞后。现行《消费者权益保护法》的确让人看到了维权的希望，但具体指向性不强等问题严重掣肘了其保护消费者作用的发挥。例如该法第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”其中，何为“欺诈”语焉不详、具体赔付额度也不明确，如果经营者许诺 “假一罚十”，现实中应按哪一个标准进行赔偿呢?凡此种种问题困扰了消费者对切身利益的伸张，由此导致消费者维权之路走得并不轻松。

　　被誉为“惠普民间维权第一人”的高淑娟女士就坦言，虽然最终通过起诉战胜了惠普，但“四个多月下来，我感觉太累了。那段时间正好是武汉最热的时候，我在维修站、工商局、法院之间来回跑，有段时间甚至睡觉都做噩梦。”现实中，拥有高女士坚韧毅力之人不多，维权之路的艰辛以及受理部门的冷漠，成为许多消费者最终放弃维权的直接原因。

　　“3·15”晚会的强大影响力，或将督促惠普重新完善客户服务体系，然而其“蟑螂恐怖论”却给消费者留下了挥之不去的心理阴影。应当看到的是，媒体的监督力量固然不容忽视，但提升消费者地位的关键还需要重构高效的法律环境。 (马红漫 经济学博士)