通讯行业资费透明度不高 套餐种类多得看不懂

　　没经机主同意却开通了一些根本用不到的业务，定制手机有软件偷流量、套餐资费多达几十种看不懂……这些问题相信不少人都遇到过，不少人去投诉，但由于计费模式复杂，加上通讯行业比较专业，消费者往往被糊弄了也不知道。

　　1 指数报告

　　营运商套餐收费合理性满意度最低

　　调查发现消费者对营运商客服人员服务质量满意度相对较高为70.62，满意度在60分以下的有两项指标，分别是营运商计费准确和透明度满意度57.29和营运商所设计套餐收费合理性满意度52.95。从各指标对比来看，满意度最高与最低之间相差将近18分。

　　2 消费体验

　　除非大额扣费 多扣几元难发现

　　3月12日，华商报记者就报告中所体现的问题进行了走访。在凤城五路的移动营业厅和电信营业厅，在业务受理柜台和大厅内，均有相关的资费套餐宣传页供消费者自选，如有疑问，也有工作人员讲解。

　　多位消费者表示，一般是通过广告宣传或者客服介绍选择了营运商提供的资费套餐或者购买定制手机，因不懂或者没查话费明细，未能及时发现有被扣费问题，除非有大额扣费，一般每月多扣几元话费很难发现。

　　3 各方声音

　　消费者：行业知识不多“被糊弄了也不知道”

　　西安市民陈女士表示，首先，营运商提供的资费和套餐种类特别多，仅一项有时候多达十几种，通话分省内省外、国内国际，流量也分省内省外、国内国际，计费方式非常多，客服介绍资费时感觉是“听完以后忘记大半。”还有消费者对行业知识大多不掌握，所以投诉时“被糊弄了也不知道。”

　　营运商：计费模式较为复杂

　　某营运商业内人士透露，目前营运商计费模式比较复杂，有时候数百元的话费可能会有几十种计费模式。

　　另外，目前查询话费有多种途径，但还是不够详尽，无法一目了然。对于流量月底清零的问题，个人认为其实是批发和零售的区别，是一种定价策略和模式。

　　4 专家点评

　　地位不对等 难进诉讼程序

　　省消协维权志愿者律师团律师王江涛表示，长期以来，国内通讯行业营运商由中国移动、中国联通和中国电信三大企业垄断，消费者对于一些霸王条款虽不满，但大多也只能发发牢骚。出现纠纷大多数都通过投诉解决，最后进入诉讼程序的很少。

　　对于计费不透明和私自扣费的问题，王江涛认为，不明扣费有被恶意软件吸费的，也有消费者不了解而误操作的。

　　5 消费陷阱

　　手机“被上网”扣除流量费

　　1.网络信号不稳定，投诉后处理周期长，推诿是手机的问题;

　　2.收费不合理不透明、乱扣费;

　　3.非智能手机“被上网”，没使用流量还扣费;

　　4.停机或取消业务后仍扣费;

　　5.购买合约机套餐被更改;

　　6.定制手机里有吸费软件;

　　7.有一些增值业务开通征求用户意见的方式是：发送确认短信，用户不参与的话需回复“否”，若没回复就代表同意。

　　8.宽带网速慢、频繁掉线问题，网速与承诺的不符。

　　6 维权提醒

　　发现不明扣费要投诉

　　一位营运商业内人士称，消费者发现有不明原因的扣话费，立即查询话费记录，如有错误扣费可联系营运商退费。

　　省消协维权志愿者律师团律师王江涛认为，最重要的还是在该行业引入平等竞争，才能促进营运商为消费者提高服务水平。对于错误扣费，营运商拒绝退费的，可向消协投诉，也可以进一步向工信部申诉。

　　本组稿件由华商报记者 雷婧 采写

　　通讯行业满意度调查

　　营运商客服人员服务质量70.62

　　营运商网络覆盖64.25

　　营运商业务手续办理方便性62.69

　　营运商网络信号质量61.45

　　营运商计费准确和透明度57.29

　　营运商所设计套餐收费合理性52.95

编辑：白玫