杜绝护士没耐心、不热情 8成网友遭遇护士"冷脸"

　　日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。该通知发出后，引起了公众的热议。大家吐槽确实遇见过护士不热情的情况，又表示，护士工作强度太大，仅靠一纸通知，是没有办法解决根本问题的。 现代快报记者 吴怡 安莹 刘峻

　　国家卫计委、国家中医药管理局发布的通知要求到2015年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务。通知要求创新服务形式。责任护士应当按照要求为患者提供入、出院护理服务，不得交由进修护士和实习护生代替完成。有条件的医院，应当明确专(兼)职人员为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。 通知要求对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。最为引人关注的是，通知还要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象，明确要求接待患者时“主动热情、态度和蔼、认真耐心”。

　　文件是这样要求护士的—

　　杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位

　　一石激起千层浪，有网站甚至发起了“你遇到过护士没耐心的情况吗？”的调查。

　　截至昨天18点，总共已经有一万多人参加调查。认为遇到过护士没耐心的为83.0%，认为没有遇到过的占17.0%。

　　对于护士没耐心的原因，认为是医疗体系问题、医护工作量大强度高等原因的，占到了56.4%。

　　认为是护士自身原因的为37.4%，还有6.2%的人认为是患者态度问题。

　　有69.6%的公众认为，仅靠一纸通知，是没有办法从根本上解决护士态度冷淡的现象的。

　　网友的看法是这样的—

　　靠通知是不能解决护士态度问题的

　　卫生部1978年规定的床位护士配置标准为1：0.4。即使这一30多年前的标准，目前在大城市的很多三甲医院，也不能完全达到。

　　统计资料显示，我国每千人口护士人数在全世界排名倒数第三，护士配置缺口超过100万。

　　江苏省卫计委曾经在《江苏省护理事业建设发展十二五规划纲要》中提出，到2015年底，江苏三级综合医院的总患护比要达到1:0.8，其他三级医院总患护比达到1:0.7。

　　不过，若想完成这一目标，任务也非常艰巨。在江苏大医院的无陪护病区，护士的配额都远超过普通病房，即使这样，有的科室，最高的床护比也只有1：0.75。

　　在欧美等发达国家，医院都是实行无陪护病房，病床和护士比为1：2甚至1：3，护士与病人可以开展一对一服务，根本不用家属操心。在国内不少医院，一名护士白天需要护理20个左右的病人，而到晚上，这一数字还得翻番。

　　由于劳动强度比较大，更因为长期上夜班，多为女性的护士，流失率非常高。有的大医院，一年往往有二三十名护士辞职。

　　而实际情况是这样的—

　　护士配置缺口超过100万，岗位压力很大

　　听听护士们的感受

　　那么护士的工作状态到底怎么样？现代快报采访了两位一线工作的护士。

　　7年“三班倒”工作，每天精神高度紧张

　　小徐是南京某三甲医院肿瘤科的一名护士，已经工作了7年，用她的话说，终于适应了白班、小夜班、大夜班“三班倒”的工作状态。

　　“白班从早上8点到下午5点半，小夜班从下午5点到凌晨1点，大夜班是从凌晨1点到第二天上午9点。”小徐告诉现代快报记者，每周她都要上一个大夜班一个小夜班，加上三个白班。“刚来一两年还没啥，上夜班的时间久了，日夜颠倒，我们多多少少都有点失眠。”不但是平时护理的各种情况，就连病人的各种生活细节，都会第一时间呼叫护士。“病房地上有水，病人喊我们，我们再去喊师傅来拖地，水龙头坏了，我们要喊人来修。”小徐告诉记者，每天上班，都要保持精神高度紧张的状态。“呼叫铃每分钟都要响起N次，几秒钟不响我们都会觉得不正常。”

　　4个护士要负责50多个病人

　　目前，小徐所在的科室共有15个护士，除去护士长、办公班组的成员，每轮班实际只有4个护士。“床位46张，但经常会加床，最多的时候有56、57个。”也就是说，每天每轮的班组，4个护士需要在8小时内负责50多个病人的大小事务。

　　就拿白班来说，虽然上班时间是8点，但4个人中，必须有两人7点就赶到医院，在8点前清理所有床铺，随后开始病人的晨间护理。

　　夜班期间，想要睡觉更是不可能。“不少白天没挂到水的病人，晚上要继续输液，整理病历报表、上监护……”有时候病人晚上临时发烧，或者疼痛难忍，护士都需要第一时间赶到病房处理。

　　由于是在肿瘤科，不少病人都需要一级甚至更高级别的看护。“一级看护每小时就要过去查看病人的情况，更高级别的，不到一小时就得去看一次。”

　　对于卫计委发文要求“杜绝护士没耐心的现象”，小徐有自己的看法。“特别是像我们肿瘤科的，不少病人都花了大价钱，病人家属的压力非常大，遇到各种问题都会来反复向我们询问，我们也尽力去沟通。但有时候不是特别紧要的问题，或者特别忙的时候，会过一会儿再给他们回复。”在这种情况下，有的病人家属难免会脾气暴躁。“病人或者家属暴躁是正常的，我们不能跟着暴躁啊，经历多了，脾气也淡定多了。”

　　有时一夜下来，连喝口水都是奢侈的

　　杜宁娜是江苏省中医院神经外科的护士长。她告诉现代快报记者，神经外科是护士工作量最大的科室。一些刚进医院的年轻护士经常说:“护士长，夜里面我恨不得穿溜冰鞋才能飞快地赶到病人床前。护士前台的呼叫铃声几乎一夜没有停过。”

　　“测血压、量体温、看心电监护仪这些都是我们科室护士的常规工作，在神经外科，除了基础工作之外，护士每个小时都要查看病人的瞳孔，可别小看了这项工作，很多颅内出血的病人都是因为护士观察瞳孔异常，及时发现挽救了生命。”

　　杜宁娜说，在神经外科，有20多个病人卧床不能动，每两个小时，护士就要协助家属翻身一次，算下来，每个小时就要为10多个病人翻身。除此之外，他们还要给病人吸痰、鼻饲，参与到危重病人的抢救。一夜下来，别说吃东西了，连喝口水都十分奢侈。“我记得刚刚参加工作的时候，前辈就告诉我，别想在夜班吃到东西，一定要在上班前吃饱，也别想手洗干净喝到水，干脆就带矿泉水，直接拧开喝。”杜宁娜说。

　　常常一边受委屈，一边超负荷工作

　　江苏省中医院神经外科一共有18名护士护理着44个病人。白天护士人多一些，有七八名护士。到了晚上，大小夜班加起来也就4名护士。杜宁娜也按照国家标准的护士配比计算过，她的科室需要24~26名护士才能说是达到护理要求。当病人急躁的时候，护士总是成为他们指责的对象。

　　杜宁娜说，身为护士长，常常有护士会倾诉和吐糟自己受的委屈。杜宁娜只能劝她们说：“当病人急躁的时候，要控制情绪，病人发火的时候，我们不要讲话，低头做事。绝不允许将自己的情绪暴露在病人和家属面前。”

　　久而久之，不少家属也将心比心，深深感觉到护士们的辛苦，常常有住院时间久的家属来道歉，表示当时太心急了，不应该冲着护士发无名火。“我们需要正能量。”杜宁娜说，“护士在满负荷的工作情况下，心里受着委屈，还要忙得跟陀螺一样，这种状态让很多人受不了。这几年护士的辞职率和流失率都非常高。”

编辑：王秋阳