去年民航服务两万份旅客留言投诉延误最多

　　4月23日，华商记者从民航资源网了解到，其发布《2014年航空公司服务评测报告》，其中延误占比20%，是旅客最关心的问题。你遇到过延误吗?

　　2014年的航空公司民航服务问卷调查总样本量为66023份，涵盖国内外200多家航空公司。选取共45家航空公司，其中国内航空公司20家，总有效样本量为57352份，国际及地区航空公司18家，总有效样本量为4827份。7家国内外低成本航空，总有效样本量为3844份。

　　年度航空公司报告对2014年航空公司机上和地面服务进行了分类评测，并综合分析了全年旅客综合评分、以及航空公司各城市地面服务分类评测、部分商务航线评测等旅客满意度的分析，在年终报告里，延误是旅客抱怨的焦点。

　　从分析2014年20000份旅客留言，旅客留言高频关键词的分布可以看出，其中“延误”占比最高，说明航班延误很受旅客关注，其次是“餐食”。

　　旅客满意度与航班延误分钟总体成负相关

　　通过分析旅客留言可知，航班延误问题旅客很是关注，通过分析航班延误与旅客满意度之间的关系得出，旅客满意度与航班延误分钟总体成负相关关系，航班延误时间越长，旅客满意度越低。旅客满意度在航班正点或者提前起飞的时候满意度最高达3.90，随着延误时间的递增。2014年数据显示，针对长时间延误航班的满意度，在不断提升。这与信息透明是分不开的。

　　数据显示，航班飞行时间不同，旅客在机舱内的部分项目仍存在明显差异，旅客综合满意度与航班飞行时间成正比，飞行时间越长，旅客满意度越高，这与航班时间较长的航班设施配备等相关服务更全面有一定关系。航行时间越长的航班旅客的机上娱乐满意度与餐食满意度相对较高，飞行时间不同，旅客满意度存在明显差异的项目是不正常航班服务、机上广播、机上餐食、机上娱乐等，总体来说，飞行时间越长，各项旅客满意度越高。

　　华商记者 黄涛 文/图

编辑：华商报供稿