陕西开展改善医院环境 提升医疗服务专项行动

　　我省启动改善医院环境、提升医疗服务专项行动，从7月到10月底，将利用100天时间，在全省各级医院和乡镇卫生院开展专项行动，让群众就医更方便、更安全。

　　提升就医“舒适感” 医院卫生间提供卫生纸洗手液

　　加强医院环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境。

　　推进医院“厕所革命”，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施。

　　设立“一站式”服务中心 提升就医“温馨感”

　　改善医疗服务形象。加强医务人员职业道德教育，扎实开展“微笑”服务、“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育等活动。杜绝生、冷、硬、顶、推等现象；诊疗文明，热情耐心，关爱呵护患者，尊重患者隐私权、知情权和选择权。

　　开展“一站式”便民服务。设立门诊患者“一站式”服务中心，简化患者就医和办事流程。二级及以上医院门诊患者服务中心至少提供以下服务：开展预约挂号及确认服务，帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热（凉）水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料；受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。设立住院患者“一站式”服务中心，为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。鼓励有条件的医院开展床旁出院服务。

　　支持线上移动支付 提升就医“方便感”

　　不断优化门急诊、入出院、影像检查、上下电梯等关键环节和重点场所的服务流程，增加自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算，持续改善群众就医等待体验。

　　在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规、诚信收费。完善医院一卡通办理、退费制度，对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。

　　改善患者膳食服务，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务, 改善患者用餐体验；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理、科学饮食。

　　专人负责受理医院投诉纠纷 提升就医“信任感”

　　各级医院要进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任，规范院内投诉管理，二级及以上医院要建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。

　　严查医疗机构科室承包 提升就医“安全感”

　　各级卫生计生行政部门要组织专项行动，严厉打击“黑诊所”、游医假医、“黑美容”等非法行医行为，严肃查处医疗机构科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为，严肃查处医疗机构违法发布医疗广告的行为，联合有关部门严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。

　　华商记者 李琳

编辑：华商报供稿