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山阳工行精耕服务结硕果

陕西地方快讯 工商银行山阳支行 2018-04-19 09:40:26
[摘要]近几年,工行山阳支行秉承“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务宗旨,坚持服务第一,客户至上,全力做好网点服务工作,该行先后荣获商洛市银行业协会“最优服务窗口单位”和总行“四星级”服务网点。

  近几年,工行山阳支行秉承“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务宗旨,坚持服务第一,客户至上,全力做好网点服务工作,该行先后荣获商洛市银行业协会“最优服务窗口单位”和总行“四星级”服务网点,荣获商洛市委宣传部、商洛金融办、商洛日报社、商洛电视台联合评选2017年度商洛市“十大优质服务单位”,支行行长黄晓楠荣获商洛市“十大经济人物”,2018年2月份,该行又被工行陕西省分行授予“2017年度优质服务十佳标杆网点”荣誉称号。一系列“重量级”的荣誉,充分肯定了山阳支行服务工作取得的成就,荣誉背后彰显出山阳工行人付出的艰辛和努力,也充分表明了山阳工行人努力打造区域服务最优网点的决心和信心。

  环境改善增添服务新动力。在陕西省分行和商洛分行的大力支持下,2015年,该行对营业大厅和二楼进行了重新装修改造,与此同时,该行位于南大街东段自助银行也正式投入运营,在渠道建设方面,该行形成了以支行营业室为中心,以南大街两个自助银行为辅助的“三位一体”布局,网点得到延伸,服务半径加长,服务能力得到提升。2016年初,山阳支行智能银行正式投入运营,通过对智能柜员机、手持PAD、产品领取机、智能打印机、网点WIFI等新型智能手段的组合运用,将大量传统柜台业务分流到自助设备上办理,让全县人民首次感受到全程智能化的服务体验。该行现有存取款一体机7台、取款机2台、查询缴费机4台、网银机2台、手机银行体验设备2台、自助发卡机1台、回单打印机1台、智银银行设备4台,依托功能强大的智能设备,客户可以自助办理借记卡申领、网银开立、大额转账、打印回单等60多项个人业务,该行成为山阳县县域金融系统服务创新的引领者。网点硬件设施改善,服务功能得到加强,服务效率得到提高,该行社会认知度、信任度得到快速提升。为了使新的环境增加新的气氛,营造温馨大堂,该行在资金紧张的情况下,筹集资金在西安花卉市场购买了鲜花,大厅布放了报栏、爱心伞,配备了老花镜、针线包、药品箱、客户书写台,网点WIFI全覆盖。

  网点转型提升服务新形象。2015年,工行山阳支行被确定为省行和商洛分行首批网点转型试点行。该行充分利用网点现有办公场所,结合功能分区要求,科学规划,统筹兼顾,合理设立咨询引导区、自助服务区、客户等候区、高柜服务区、低柜服务区、专属服务区等功能区域。为有效缓解柜面长期排长队现象,提升柜面服务能力,提高客户满意度。该行精心准备,周密安排,通过增设低柜,按照“简单业务自助化、复杂业务低柜化、优质客户个性化”的原则,合理梳理高低柜分工,将原有的“四高一低”柜口配置调整为“三高两低”标配,即3个现金柜口和2个非现金柜口。支行继续推动网点提质增效工作,调整岗位设置、优化劳动组合、强化员工培训,提高综合业务素质和解决客户需求的效率和能力。通过内部合理分工,做好柜员、大堂经理、客户经理之间的无缝衔接式服务。山阳支行在人员紧张的情况下,及时调整一名人员充实客户经理队伍,保证公司及机构客户经理2名,个人客户经理3名,大堂经理2名。据不完全统计:今年旺季业务高峰时期,该行营业网点通过大堂经理营销存款500万元,理财产品2800万元,客户经理组织存款达1500多万元,连续三年,该行在旺季业务办理中从未出现一笔服务投诉现象,并取得了旺季营销工作的胜利,为一季度完成全年目标任务奠定的坚实基础。

  细小环节诠释服务新内涵。面对同业竞争日益加剧,随着产品的趋于同质化,竞争的焦点在于服务的品质。为了进一步巩固“以客户为中心,视服务为天职”的服务理念,全面转变了员工的服务意识,牢固树立服务立行、服务兴行的服务宗旨。山阳支行从领导到员工达成一个共识,那就是“县域同业竞争最终体现在服务上”。为了打造全新的服务理念,该行严格按照工行服务规范要求,上班人员必须统一着正装、配带工号牌,营业室内不准吸烟,不准长时间接打电话。我们清楚,银行服务工作的重心在前台,在窗口。为了使每位员工便于记忆、便于操作、便于遵从,我行在前台推出了“服务四点”,即:说话甜一点,耐心多一点,操作快一点,关注细一点,从小微处入手,找亮点、找长处、找差距、找不足,增强为客户服务的使命感和责任感,把提升客户服务品质作为最大的政治任务,突出服务细节,服务无小事,将优质服务渗透到银行经营的各个方面,体现在员工工作的每个环节,从小处着手、从细节改进,积极做好延伸服务,尤其是对待重点客户和特殊客户。针对特殊客户,该行要求特事特办,急事急办,优先安排绿色通道快速高效办理,对于无法到现场办理的特殊客户,积极提供上门服务;对于重点如大额取现客户,该行要求由安保人员护送出门,做好延伸服务。想客户之所想,急客户之所急,帮客户之所需的细节服务,扎扎实实推动网点服务工作。支行进一步加强网点营业环境布置与卫生清理,加快实施网点柜台内外部环境,规范柜台各类设备及服务用品的摆放位置,定期对网点内外部卫生进行全面清扫,持续推进网点靓化美化工程,促进服务环境持续改善。支行结合渠道转型,积极开展网点动线管理专项治理,科学合理设置网点功能区域,对产品领取机、智能柜员机、查询缴费机、回单打印机等各类机具设备进行合理摆放,配齐自助服务指南,进一步提升支行服务效率,减少客户等候时间,优化客户体验。

  保证支付提高辖区知名度。山阳县是商洛市劳务输出大县,每年约有15万人以上在外地务工,每年春节前夕,正是外出打工返城的高峰时期,各家银行面临现金紧张,支付艰难局面,山阳支行独辟蹊径,不惜一切调剂现金,确保柜台支付,确保取款机正常、高效运转,使外出务工人员深刻认识到:在山阳县,只有工商银行才能保证他们过年前能拿到现金。“金杯银杯不如客户的口碑”,几年来的不断坚持,为支行赢得了很多优质高端客户,外出务工人员的钱源源不断地转入该行。现在只要你和周围人员聊天,谈到腊月取款难问题,他们异口同声地说,只有工行才能保证支付,存取自由,方便客户,信誉度得到提升,栽下梧桐树,不怕招不来金凤凰。截至2018年2月底,山阳支行各项存款较年初增长24363万元,实现该行存款工作历史突破。成绩的取得,得益于该行优质的服务和良好的信誉,也充分体现了“服务出效益”这句名言。

  2018年该行服务工作以“两个打造”为目标:以打造五星级服务窗口和打造区域精品支行为目标,全面开展“争创服务满意窗口、争当服务标兵”的文明优质服务竞赛活动,对活动中涌现出的优秀员工给予物质和精神奖励,通过开展服务竞赛活动,比出差距、比出信心、比出责任,为把该行打造成山阳县环境最美、服务最佳、客户最优、口碑最好的精品支行而奋斗。(吴景良)


编辑:于佳斌

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