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西安各家快递企业服务质量参差不齐 市民担心个人信息泄露

西安新闻 西安晚报 作者:龚伟芳 2018-05-07 07:55:12
[摘要]中国是世界第一快递大国, 2017年快递业务量突破400亿件,预计每年还会以100亿件左右的速度增长。

  中国是世界第一快递大国,2017年快递业务量突破400亿件,预计每年还会以100亿件左右的速度增长。在快速发展的过程中,快递行业面临着市场经营秩序不够规范、服务规则不太明确等问题。

  为此,今年5月1日,我国第一部专门针对快递业的行政法规——《快递暂行条例》(以下简称《条例》)正式实施。目前,《条例》实施已满一周,现在收寄快件与以往有何区别?记者调查发现,一些快递公司未能严格执行此规定,不提供身份证也可以顺利寄件;快递无法确保送货上门,甚至有个别快递员连招呼都不打就直接将快件投递至快递柜或收货地址附近的代收点。

  规定:实名制寄件

  执行: 不提供身份证也能寄件

  近日,记者随机采访了几名扎堆在街头派件的快递员,对于快递收寄实名制这一要求,大家都不约而同地表示,实名制早已在“新规”实施前就已实施,但是在实际收寄快递的操作中,有一些特殊情况可以特殊对待。

  随后,记者以寄件人的身份咨询了这些快递员如何寄件,其中中国邮政的快递员表示,寄件需要提供寄件人的身份证原件或者身份证号码,还有姓名和联系电话。而当记者表示没有带身份证且记不清身份证号码时,这位快递员表示无法寄件,并建议记者询问其他快递公司的快递员。见到记者要寄件,旁边一位百世快递的快递员便上前询问,“以前你在我们公司寄过快递吗?”“寄过。”“那你直接报名字、电话就行。”

  采访中,这位快递员还表示,现在很多客户都不理解或不清楚“寄件实名制”,收一件快递跟客户得花好几分钟解释,很大程度上降低了效率,因此,在面对一些熟悉的老客户时,很多快递员就会免去客户出示身份证的环节。

  据了解,对于快递实名制,目前陕西省要求实名收寄信息化率达到百分之百,但实际上也存在个别未实名现象。陕西省邮政管理局政策法规处工作人员严岳说,所谓的快递实名制,就是要求寄件客户必须出示身份证等有效身份证件,快递公司必须将用户的身份信息录入系统。按照《条例》规定,寄件人交寄快件,应当如实提供以下信息:一是寄件人姓名、地址、联系电话;二是收件人姓名(名称)、地址、联系电话;三是寄递物品的名称、性质、数量。快递企业在接收快件时应当查验寄件人身份证,仔细核对身份信息,并且做到每一单都进行查验,寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的,经营快递业务的企业不得收寄,怕得罪客户或认为老客户就不用再查验的做法都是不符合要求的。只有对于与快递企业签署安全协议的大客户,在实名制上采取的是备案制,首次完成实名验证后,今后再寄件就可在后台完成身份信息的验证和比对。

  严岳说,为了解决客户忘带身份证或不愿意把身份证给快递员查验的尴尬,各地的邮政管理部门也在积极推广一款名为“安易递”的APP,首先,客户在寄件前,在手机上下载“安易递”,可在国家邮政局官网或者APP应用市场中下载。手机安装了“安易递”后,就能生成实名二维码,快递员扫码后就可以完成实名认证。目前邮政管理局对于实名制的监管也是非常严格的,会在后台实时监测、统计实名率,一旦发现有企业未按要求执行,就做出相应的处罚。

  规定:泄露寄件人隐私最高罚10万元   执行:大多数快递企业能确保不泄露

  《条例》的出台, 快递实名制成为保障快递包裹安全的措施之一,但同时引发人们对隐私安全的担忧。市民张先生说:“现在的信息泄露太严重了,我不愿意出示身份证,很多个人信息我都是能不填就不填。以前寄快递用的都是假名,收件地址也不敢写得很详细,现在要寄件多数就放到快递柜里,快递员自己去取就行,也不会影响寄件。”“如今手机号成了每个人的‘第二身份证’,与大量个人信息绑定在一起。个人的姓名、手机号码出现在快递面单上很容易被泄露,即便是现在很多快递企业都已采用了隐私面单,但是寄件时还是需要将这些个人信息全部提供给快递员或快递网点,如果这一环节出现了问题,个人信息还是有被泄露的可能。”市民阎女士表达了自己的疑虑。

  对于这些疑问,一位顺丰公司的快递员通过实际操作进行了解释,客户提供身份证原件后,快递员就直接将身份证靠近智能终端设备,读取身份证信息,当智能终端设备的屏幕上显示“已认证”时,表明已经完成了身份信息核验,此时屏幕上不会显示客户的身份信息。“这些信息会直接录入系统,快递员也无法通过后台进行查询。”这位快递员说。

  严岳表示,对于市民担心的个人隐私泄露的问题,采集的寄件人信息将以屏蔽加密形式上传至企业总部和国家邮政局,不在采集设备中滞留、保存。近几年,全省在推广使用电子运单,也就是大家所俗称的隐私面单,电子运单需要客户提供完整的身份信息,目前,全省主要快递企业电子运单使用率达已经过半,而没有使用电子运单的快递企业,也会定期销毁面单数据,确保客户信息安全。另外,此次实施的《条例》也规定,除有关部门依照法律对快件进行检查外,任何单位或者个人不得非法检查他人快件。任何单位或者个人不得私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖他人快件。经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息,情节严重的最高处10万元罚款,甚至还会受到刑法惩处。

  规定:末端派件送货上门

  执行:仍存不通知客户将快件入柜现象

  很多消费者认为,《条例》实施后,快递业的服务水平应该得到提升,至少在投递到户这个环节上,应该得到一些改进。但很多市民的感觉是,跟之前的区别不大。记者走访了西安市区内多个小区的快递柜网点发现,快递员直接将卸下的快件放到快递柜内且未提前联系收件人的现象并不少见。

  5月3日,记者在四府街一小区内看到,一名快递员将三轮车停在小区的快递柜旁边后,就将车上放置的快件依次提进快递柜中投放。随后,这名快递员点开快递柜上的存件,设置好取件时间和通知短信后下单,其间并未打电话告知收件人。事实上,这并不是个例。5月6日,记者在新科路一小区观察发现,在该小区门卫处,先后有多位快递员前来投放快件,不过,大部分快递员同样没有事先联系收件人,直接将卸下的快件放在快递柜里或门房内。一名快递员告诉记者,小区的居民都是“老顾客”,快件入柜后客户就会收到后台发出的信息,大家看到后会主动到快递柜取件,不需要另外打电话告知。采访中,等驾坡附近的一快递营运网点工作人员告诉记者,虽然《条例》要求快递员必须通过电话和收件人确认送件方式后,才可以送到快递柜或代收点,但也不排除一些快递员偷懒,或是屡次打电话对方没接,于是直接放到快递柜的情况。

  对于快递企业未能按要求做到送货上门的现状,市民侯女士说:“这个月至今我收到两个快件,都是从快递柜里收到的,一个是韵达的,一个申通的,这两家公司的快递员都是在没有电话沟通的情况下,直接把快件投入到快递柜。感觉《条例》实施后,收快递和之前一样,并没有享受到送货上门服务。”市民李女士也表达了自己的看法,她说:“有的时候快递送到时收件人不在家,把快件放到快递柜或者代收点确实挺方便的。但如果快件比较贵重,在未征得收件人同意时就将快件这样投递,其实是剥夺了收件人当面验货的权利,可能还会给收件人造成不必要的经济损失。”

  对此,严岳表示,《条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址,由收件人或者收件人指定的代收人当面验收。这意味着,快递员拒绝送货上门属于违反规定。《条例》还提出,鼓励和引导经营快递业务的企业采用先进技术,促进自动化分拣设备、机械化装卸设备、智能末端服务设施、快递电子运单以及快件信息化管理系统等的推广应用。也就是说在和消费者提前沟通好的情况下,不一定非要送货上门。另外,现在很多单位及小区的门禁制度也制约了快递开展送货上门服务。目前,邮政管理部门也在积极与其他多部门协商探讨进一步规范解决快件投递的“最后一百米”问题,同时也希望能有更加专业的第三方服务平台上线,为消费者提供更为便捷的服务。

  严岳还表示,对于消费者实际中遇到的投递不到位的问题,可拨打投诉热线12305,让企业进行二次投递。如果快递企业多次发生类似问题,并造成客户快件丢失,相关部门也会对企业做出处罚。这一方面,《条例》也有相关规定,用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的,用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿,也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。

  记者从陕西省邮政管理局获悉,2017年陕西省快递企业业务累计完成4.58亿件,同比增长23.98%;业务收入累计完成56.36亿元,同比增长23.47%。去年,西安市全市快递企业业务量累计完成3.4亿件,同比增长22.51%;业务收入累计完成41.37亿元,同比增长24.76%。“从这项数据来看,快递行业近几年的发展势头良好,随着业务量的增长,行业内出现一些不规范的问题也在所难免,《条例》颁布意在规范行业发展,在保护消费者利益的同时,也保障企业投递的正常运行。”严岳说。 文/图 记者 龚伟芳

编辑:雷晓娟

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