西安市公安局出入境管理支队受理科

　　西安市公安局出入境管理支队受理科是受理公民因私出国(境)咨询、申请的服务管理机构。全科共有民警17人，其中大专以上学历16人、外语干部13人。近年来先后荣获“全省人民群众满意的政法单位”、“市直机关党组织助推追赶超越十佳服务品牌”、西安市公安局“人民满意的服务窗口”、政府基层行风建设示范窗口、青年文明号等荣誉称号。受理科民警曹宇2015年被市局授予全市公安机关“汪勇式个人”称号。

　　一、 开拓创新，努力塑造舒适、贴心、优质的服务环境。

　　近年来，西安市公安局出入境管理支队受理科以解决困扰群众“办证难、办证慢”问题为着力点，从与企业和人民群众生产生活关系最紧密的领域和事项做起，从群众最不满意的地方改起，不断拓展服务渠道，创新工作机制和服务模式，在出入境业务办理方面推出了一大批新举措，给人民群众的生活带来了看得见、感受得到的新变化，勇当改革创新“排头兵”。为回应群众对方便快捷办证的强烈呼声，集中推出13项出入境便民利民措施，提升营商环境三项便利措施，一次性缩短6类证照办理时限，实现我市护照、港澳通行证、台湾通行证6个工作日办结，赴港澳旅游卡式签注立等可取、本式签注现场办理(一小时取证)，各类证照办理时限在全国15个副省级省会城市中最短。投入191万元对出入境办证大厅进行装修改造，更换了全新的叫号服务系统、LED电子大屏幕，添置了咖啡机、擦鞋机、饮水机等人性化设施，摆放大量绿植为整个大厅增添美感，真正实现了“进一个门，办完一切事”的一条龙式服务。为满足群众对少跑路、求方便的迫切需求，率先推出12类出入境证照免费邮寄服务，实现群众在全市任意一个出入境受理点办理证件一律“四免”(免填申请表、免费复印、免费照相、免费邮寄)，变“多次跑”为“最多跑一次”，打通服务群众“最后一公里”。创新推出寒暑假周末办公措施，使大量工作日无暇办理证件的人员得益。2017年全年共受理各类公民出入境证件26.0746万证次，其中寒暑假期间为市民提供周末办证服务达到1.9125万人次，极大地提高了群众对出入境窗口的满意度。为满足信息化条件下群众对公安工作的新期待，在出入境办证大厅配备自助照相机、自助签注机、预约填表机、自助缴费机，增设了24小时自助服务大厅，变“群众等”为“自助办”、“智能办”，全面打造“全天候、智能化”服务体系，切实让群众享受到公安改革创新的最新成果。为解决初次办证群众对流程不了解、排队等候时间长等影响办事体验的突出问题，在全国公安机关出入境系统首创“全程导办”服务制度，11名导办员经过严格训练挂牌上岗，把一对一、面对面的精确化导办服务落实到窗口服务每一个环节，确保申请人在出入境办证大厅任意一个地方、任意一个环节均能享受优质、高效的服务。“全程导办”已经成为具有鲜明“西安出入境”特色的金色名片。系列服务民生、提升效能新举措有力地回应了广大群众的关切和企盼，多项工作通过效能革命实现真正意义上的追赶超越，走在了全省乃至全国前列。特别是13项便民利民新举措，受到中、省、市主流媒体和40余家大型门户网站的高度关注和持续报道，得到社会各界的广泛认同。省委常委、市委书记王永康先后二次作出批示，对全市公安出入境系统敢为人先、奋力追赶超越的做法予以充分肯定。

　　二、规范管理，不断提升窗口建设正规化水平。一是提高制度约束力。按照“工作有标准，做事有原则，管事有规章，办事讲程序”的原则，以及文明窗口建设标准的要求，立足出入境管理工作实效，建立了窗口接待、证件颁发、票据管理、首问负责、一次告知、限时办结、面见申请人等一系列工作制度，建全了法定不准出境、不准入境和国家工作人员报备工作机制，汇总出台了《工作制度汇编》，形成了较为完整的制度体系。进一步提高了管理科学化水平。二是落实执法公示。在接待大厅醒目位置设置液晶电子大屏幕，滚动显示执法公示内容，并设立了清晰美观的警务公示板;在公安微博、微信公众号及互联网门户网站上及时更新办证须知，提供申请表格下载服务，及时解答群众的咨询;设计制作了窗口民警警务监督桌牌;设立了监督投诉热线，落实支队长接待制度;并在各窗口安装了监控摄像头，加强了对民警实际工作情况的掌握和监督。三是推进服务标准化。从硬、软件两个方面统一建设管理标准，推行亮牌服务，根据出入境管理的工作规范设定岗位职责、工作标准和考核规范，形成标准化管理机制。按照“一次讲清”的公开服务承诺，推行“岗位业务一口清、申请材料零积压、急办材料零延误、服务群众零距离、办证数据零差错、规范执法零投诉”的“一清五零”工作法，对因解答不清造成申请人多次往返的情况严格问责到人。

　　三、内外兼修，打造勤政高效的出入境管理队伍。一是强化思想政治教育。深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，引导全科出入境民警站在政治的、全局的高度来看待和把握出入境管理工作，牢固树立以人民为中心的理念，从群众的角度来思考和谋划出入境管理工作，坚持把“解决好人民群众对出入境的新需求，与服务工作不平衡、不充分之间的矛盾”，作为服务工作的努力方向，以人民群众的满意度作为唯一标尺用心用情做好各项窗口服务工作，不断促进学习贯彻落实党的十九大精神成果转化，进一步激发了全科工作人员履行“国家事权”的使命感、责任感、紧迫感。二是加强岗位业务培训。严格落实岗位练兵制度，组织开展出入境民警远程教育考试和法律法规、公民因私出国(境)业务以及信息化应用能力培训，全面提高了全科民警的法律素养和履职能力。三是加强定式养成教育。严格公安机关窗口单位服务规定，做到警容严整、举止端庄、语言文明、服务规范，要求在服务态度上要做到“热心、耐心、细心、虚心、诚心”，在服务行为上要做到“一张笑脸相迎、一句你好问候、一个请字开头、一双勤手相接、一声走好相送”，做到“问必答、问必办、问必果”，坚决杜绝出现“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，进一步端正服务态度，坚持以微笑感动每一个群众，树立良好的社会形象，打造最佳窗口办事环境。

编辑：秦一乔