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"客服系统" 槽点太多 走访发现市民首选人工:声音让人踏实

西安新闻 华商网-华商报 2019-01-08 08:01:10
[摘要]建设银行的人工客服接通后,先选择个人服务,经语音提示按0转到人工服务,在音乐响了近3分钟才最终接通,成功转接到人工服务用时4分钟。

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  基于信任的互联网经济,其信任链上的重要一环——“客服系统”近几年开始被人“追逐”。2018年10月至今,仅华商报新闻热线029-88880000就接到各类平台客服投诉100余条,打不通、无人理、相互推诿等并不新鲜的话题仍是市民的主要“槽点”。

  槽点多多

  “人工客服”好难接

  着急上火也没办法

  槽点1:层层转接

  案例:长安通自助充值失败

  “人工客服”好难打

  ■市民遭遇:崔先生称,2018年12月底,他在五路口地铁站E口一长安通自助充值机充值时,用支付宝成功付款后,却显示充值未到账。

  “我赶紧按充值机机身上的客服电话回拨过去,却一直没听到人工服务按键。又询问地铁工作人员长安通的人工电话,却被告知只能去找长安通。当时心里着急,辗转拨打几个电话,才找到96123的城市一卡通热线,通过人工客服解决了问题。我觉得,充值、退款出问题时,大家心里是很焦急的,如果‘人工服务’还要经过多层转接,没几人能耐着性子听完。”崔先生说。

  ■记者体验:1月4日12时许,华商报记者拨打长安通自助充值机400-930-6868客服热线。接通后,先有语音提示充值不到账的自助处理方式,之后又提示充值业务请按1,购卡及其他业务请按2。华商报记者按照语音提示,分别按1键、2键后,才听到有“人工服务请按0”的语音提示。但转接长达3分钟后,未能接通。

  当日下午1时许,华商报记者再次拨打客服电话,这次很快有人接听。对市民反映的上述问题,该客服工作人员称会将“人工服务接听键不明确”的问题反馈给相关业务部门。

  槽点2:“漫长”等待

  案例:向银行查询汇款收费

  花了两个小时才搞定

  ■市民遭遇:银行的“人工客服”也被市民吐槽难打。南郊一企业财务部的刘先生说:“我曾经向6家银行查询一个汇款收费问题,最终花了2个小时才把这本不复杂的问题搞定。”

  ■记者体验:1月5日晚7时许,华商报记者分别拨打了中国工商银行、中国建设银行、中信银行的官方客服热线。其中工商银行客服新增智能语音客服,人工客服按9即可转接,1次转接因坐席忙未成功,选择继续等待,约2分钟后,成功接听。

  建设银行的人工客服接通后,先选择个人服务,经语音提示按0转到人工服务,在音乐响了近3分钟才最终接通,成功转接到人工服务用时4分钟。

  中信银行的人工客服接通后,根据语音提示:0-9键都有不同的服务类型,按8进入投诉建议,之后再选择2进入储蓄银行业务,语音先提示输入卡号,稍作停顿后,才提示非本行用户的按键操作,之后2次转接人工服务均因坐席忙无法接通,第3次才终于接通,整个过程用时3分钟。

  槽点3:极不专业

  案例:自动售货机收钱不吐货

  客服留的竟是私人电话

  ■市民遭遇:西安市民白先生称,2018年11月的一天,他在环城公园锻炼,突然听到有外地口音的游客在骂骂咧咧,上前了解到是几位四川游客在抱怨:含光门和小南门之间、摆放在公厕前的10号自动售货机吞了钱却不出饮料,客服还打不通。白先生热心地跑去看了一下,结果发现该自动售货机上所留服务电话竟为私人电话,让人觉得极不专业。

  ■记者体验:2018年11月底,华商报记者曾在该10号自动售货机购买过1包纸巾。但纸巾在降落到取货口的过程中,意外跌进最底层的货物架里,将手伸进取货口却无论如何也取不出。华商报记者只好拨打了开头为“153”的服务电话,接通后,对方回答工作人员暂时不在。等待5分钟后也未见回复,再次拨打才得以接通,一名工作人员告知可添加微信退费,之后才顺利退费。

  槽点4:难以接通

  案例:想退99元租车押金

  ofo人工客服从未接通过

  ■市民遭遇:米先生介绍,2016年共享单车刚兴起时,自己就在ofo后台充值99元作为押金。“刚开始客服接通速度快、态度好。”米先生说,“直到2018年11月,因坏车实在太多,影响使用,我打算退费。”

  在申请无果后,米先生拨打了人工客服,但直到2018年1月3日一直都未接通。“从早到晚一有空就打,但遗憾的是从未接通过。”他说。

  ■记者体验:6日中午,华商报记者也拨打该平台电话,而语音提示工作时间为周一到周五9:00-18:00。

  槽点5:相互“推诿”

  案例:万元定橱柜迟迟未下单商场两种客服都不管

  ■市民遭遇:张女士认为,商家开发多样的客服平台本是好事,但没想到却给各平台间相互“推诿”提供了机会。2018年9月,她在临潼一家居建材商场订购了一款品牌橱柜,缴纳了1万余元的定金。但直到2018年底才通过该品牌客服得知定制的橱柜一直未下单。当面质问该品牌店的老板时,得知定金已被私下花掉。之后,老板电话一直无法接通。

  张女士希望商场的官方客服介入协调此事,但先后拨打10余次官方客服,总是坐席忙,并提示她可登录商场的官方公众号通过在线客服解决。“但每次打开在线客服页面,不仅需要重新再输一遍问题,而且最终的处理结果又是让我致电人工客服。”张女士说,“当时对该企业的客服系统十分失望。”

  1月4日,通过橱柜的官方客服协调,张女士全额拿到了其支付的定金。而该商场的人工客服仍是忙线,在线客服依然“打发”张女士致电人工客服。

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  “客服”发展至今经历了什么?

  客服系统又称“客户服务中心”或“呼叫中心”,是解决客户对产品问题的疑问和咨询的系统。在互联网时代,无论是电商、共享还是无人经济,客服都成为企业与客户间沟通的重要渠道。

  相关资料显示,我国客服系统类型越来越多样,从最初的人工客服到在线客服,其中在线客服又可分为人工应答和在线应答,而在线应答如在线客服机器人、在线自动问答,则都是通过建立一个常见问题解答库,自动抽取答案,但回答机械、死板,常需要再转接人工。

  在互联网经济时代,客服质量如服务态度、接通时间、处理效率等直接影响客户体验,尤其影响着互联网经济赖以存在的基石——信任。

  2018年3月,中国青年报关于客服的调查问卷显示,54.3%的受访者对当下电话和网络客服满意,30.6%的受访者觉得一般,15.0%的受访者不满意。64.5%的受访者曾遇到找客服花费很长时间仍没解决问题的情况,55.0%的受访者建议研发更高效的智能客服。

  记者走访

  市民首选人工客服

  “亲切的声音”让人踏实

  华商报记者走访发现,不管哪个年龄群,遇到紧急问题时的首选仍是人工客服。

  对中青年群体来说,以人工客服为首选,在于人工客服更快捷、有效、可靠,可随时根据客户问题的变化做出回答。34岁的米先生说:“我倾向于选择人工客服,不管是电话客服还是在线人工客服,尤其在发生退款、充值等问题时,机器人客服经常答非所问,只有人工客服能给出最迅速、对症的办法。”

  对中老年群体来说,将人工客服作为其优先选择,主要原因在于对在线客服操作的不熟练。正如62岁市民陈女士所说:“现在很多电子设备都对老年人太不友好了,我觉得自己以后也不太可能打字跟客服反映问题,更不可能像孩子一样对着机器人说一堆话。我觉得还是人工电话客服最方便,尤其心里装着事儿时,一听客服人员亲切的声音,首先心里感觉踏实多了。”

  在华商报记者的走访中,也有多名西安市民认为现阶段机器人客服不够“善解人意”。

  市民小佘说,2018年双十一,她在一店铺网购时,询问店铺内“是否有女款羽绒服”,智能机器人便为她搜出店内所有女款羽绒服款式,但当她继续问“哪些有折扣”时,该智能机器人将店内所有的折扣商品全部列出,而不是单列羽绒服,再问“有哪些颜色漂亮”时,该机器人没有作答。小佘说:“适合无聊时逗乐,不适合‘导购’。”

  一点思考

  出售声音的流水线?

  “客服外包”引舆论担忧

  2018年8月,乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害,引发舆论关注。媒体“起底”发现接女孩7次求助却只会说“您消消气”的滴滴客服并非滴滴自有员工,而是外包公司员工。

  2018年9月,《南方周末》以“唯一想的就是生存,每个钢镚儿都要去抠——揭秘客服外包潜规则:出售声音的流水线”为题,“揭秘”客服外包公司实则另类的血汗工厂,工作单调、工资不高,员工流失率大,而且“上下游都不受你控制,既不能降低通话时长,也不能减少投诉,只能通过话术过滤掉问题,安抚情绪。”

  1月6日,华商报记者以一小电商主的身份联系了一网络客服外包公司,该公司提供售前、售后、定制、电商等类型的客服。该公司一客服外包商称,“像你们这样的小店客服外包的情况太多了。”她介绍,对于日咨询量不超过60的店主,每月800元费用,若咨询量超过60,要么加钱,要么店主自行应付咨询量,双十一、春节还需另付加班费,上班时间可由店主定,晚班到24点。

  “这是最低收费了,很多小店主都选的这款。”该工作人员称,“不要犹豫,绝对比你天天守在电脑旁边应付咨询省事儿得多。像日咨询不超过60的店铺通常配2名客服,每人负责3-4家店铺。”

  至于客服人员如何考核,该工作人员称,“通常是按日咨询量、响应时间来考核。”问及店主是否有在考核不满意时扣款的权利,该工作人员说:“价格已经这样了,还扣吗?”

  专家建议

  提升客服服务关键在企业定位和监管

  陕西省社科院副研究员谢雨锋认为,第三产业即服务业的发展水平是衡量城市发展水平的重要指标,同理,企业的服务水平也可以是企业发展水平的重要衡量指标。

  市民遇紧急状况后仍将电话客服作为首选,对此,谢雨锋认为,这说明尽管当前各客服类型多样,但真正能分流的客服类型仍不多。“也就是说,在线客服尚无法深入人心。一方面是技术限制,另一方面也引人深思,在客服这个需要投入感情和沟通技巧的行业,人工智能是否能完全胜任?当然在共性的问题上可以解决,但差异化的私人问题,只有自主、灵活的人工客服才能应对。”

  对于市民“吐槽”的以私人电话做客服电话、不配备24小时客服电话,谢雨锋则呼吁大家包容。“对一些小企业来说,专业的客服系统以及24小时客服,会增加不少成本。”

  另外,谢雨锋认为,市民吐槽的客服人工服务难转接、客服推诿等都是“旧病”,旧病为何难医?他说:“客服外包是一个原因,但绝非全部原因。企业对客服的定位才是最关键的原因。若企业将客服定位为‘形式主义’环节,本着降低成本、话语权来‘虚化’客服,不管是否外包都会催生出更多以‘推诿’‘甩锅’为标签的客服,只有从制度设计上溯本追源才能解决问题。”

  最后,谢雨锋认为频频成为市民槽点的“客服服务”暴露出监管缺位。“客服该由谁监管?依据什么来管?恐怕只有尽快制定相应的服务规范及考核标准并填补监管缺位,才能让市民‘买得放心,用得安心’,这也是接地气的‘社会治理创新’。”他说。

编辑:雷晓娟

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