票根背后的“春运变迁”：一张火车票就是一个春运故事

　　黄保军为自助取票机更换空白票据 记者王健 实习生李翰垚 摄

　　一张车票，承载着游子对家的渴望，也见证着中国春运的变迁。在火车站售票员看来，一张小小的火车票就是一个个春运故事。

　　售票员工作从台前转向幕后

　　黄保军是西安火车站售票车间自动售取票班组的工作人员，这个部门和岗位的设置有些特殊，它伴随着网络售票兴起而产生。今年春运，西安火车站有超九成车票通过网络售出，多数旅客会提前到自助售取票机取票，或刷二代身份证进站，黄保军和他的同事们也在机器背后见证着每位旅客的春运归途故事。

　　日前，记者走进西安火车站售票大厅，在售票窗口前并未看到想象中的人头攒动的壮观景象。“现在多数旅客都是通过网络购票，进站后都在自助售取票机上取票，有什么问题后台的工作人员可以随时监测处理。”根据工作人员的指引，记者在售票大厅西边的一间小房子内见到了“后台工作人员”黄保军，只见他手持一卷空白的火车票据，熟练地打开一台自助售取票机设备维护门，输入账号、密码和操作指令，核对票号与机器记录备用数据后，拉开制票机，放入票据复位机器，机器继续工作，全程不到一分钟。一天下来，黄保军这样的动作要重复至少40次，客流高峰时段，这样的动作就得重复80多次。每天他和同事就提着两个重达二十公斤的票据包在各个自助售取票机的机房内穿梭。

　　黄保军说，一卷火车票据有1000张，自助售取票机内可放两卷，一卷现用，一卷备用，一卷用完后台机器会提示。由于每台机器都有固定票号编码，因此票据不能随意更换。虽然自助售取票机代替人工很大程度解决了售票取票间的繁琐，但黄保军依然还是忙个不停：除了更换票据外，他还和同事两个人要分工实时监控站内41台自助售取票机的运作情况，处理设备故障、报修故障。如果旅客改签退票或是取票过程中出现任何问题他们都得第一时间赶到相应的机器前处理，一个班上下来在几百米的范围内来回步行距离就能达到十几公里。“售票工作虽然从台前转到了幕后，但是服务旅客的宗旨始终不变。”他说。

　　从“走得了”到“走得好”

　　在火车站售票车间大堂经理焦莉的印象里，曾经一到春运，火车站广场就用帆布搭起临时售票区，启动流动售票车，排队买票的人排到大马路上都很常见。那时候不管是铁路工作还是旅客，关注的就是“走不走得了”。

　　焦莉清楚地记得，2008年她在售票大厅见到了一个80多岁的老人带着四个孩子想要买票回乌鲁木齐，但是当时票源紧张，老人就把孩子安置在售票大厅的角落里，自己不停到窗口询问是否有票，为了让老人和孩子们能尽早回家，焦莉不停在电脑上查票，甚至还和站台联系看能否将他们一行五人先送上火车再让老人补票，就这么等了一天才找到了几张车票，终于把老人和孩子们送上了返乡的列车。在未实行网络购票前，旅客购票的方式就是到车站或是代售点排队买票，因此类似的故事很多，也是铁路人和旅客间最温暖美好的回忆。

　　现在就不同了，网络购票成了主流，售票窗口外没有了长长的队伍，也没有整宿整宿排队的旅客。不仅如此，支付方式除了最初的只支持银行卡外，如今还可以使用支付宝和微信支付。近几年，高铁开通后，也让人们从只关注“走得了”，变成了更多的关注“走得好”。

　　为了“走得好”，2017年以来，12306上线了许多新功能，包括接续换乘、自主选座、互联网订餐等。焦莉说：“从旅客的需要出发，为旅客做好服务，这就是我们的工作。”     记者 龚伟芳

编辑：张佳萌