从公交车厢走出的全国人大代表王曼利——公交车有终点 服务无止境

开车22年零投诉，自己擦车洗车，学习英语、哑语，抱着残疾乘客上下车，因为服务好、业务强，西安公交人王曼利从业32年，多项荣誉加身，这位从公交车厢走出来的全国人大代表说：“身份在变，服务的宗旨不会变。”

　　提前一小时入场擦车洗车

　　班组荣获首批“青年文明号”

　　1987年，高中毕业的王曼利考入了西安市公交总公司，成为一名售票员，因为工作成绩突出，三年后车队推荐其成为公交驾校第一批学员。1991年，王曼利成为105路公交车驾驶员。

　　在105路357号车组上，她和姐妹们每天提前一个多小时到场，重复着洗车、擦玻璃、擦车皮这些准备工作，遇有卫生大会战时，她们还会爬到车顶打扫卫生，14.5米长的铰接式电车擦得又白又亮。天冷时手生了冻疮也不叫苦，哈口热气接着擦。

　　车厢环境好，服务态度也跟得上。王曼利说，当时乘车有月票，很多车组怕完不成任务不愿意拉月票乘客，在纺织城等月票使用较多的站点经常甩站，但王曼利所在车组从不甩站，纺织女工们大老远看到他们车顶上的小红旗和团徽时，激动地欢呼雀跃：“红旗车来了……”1994年，王曼利所在的357号车组被团中央、建设部首批命名为“全国青年文明号”，车组一行六人赴北京接受嘉奖。

　　爱学习好钻研

　　是西安公交首个“五星级驾驶员”

　　2000年，王曼利被调入43路公交线路。2004年2月29日，王曼利提交了入党申请，也默默地给自己定下了更高的工作标准。2008年，西安市公交总公司实行“星级管理”，鼓励驾驶员提高服务质量，要求无投诉、无安全事故，每个月还要进行考试，包括英语、哑语及公交服务内容。单位给请了哑语老师，王曼利一个字一个字学，回家反复练习，学习资料翻烂了，就用孩子的旧书皮包起来。看到西安市总工会为窗口行业开设英语口语强化班，王曼利倒成早班，前半天开车，晚上去听课……

　　第一次星级考试，王曼利从6834名公交司机中脱颖而出，成为唯一一名“五星级驾驶员”，也是西安公交总公司第一个“五星级驾驶员”。

　　考上“五星”，每月多发330元奖金，不少驾驶员前来取经，王曼利利用下班时间在站房里教哑语，还把复习资料分享给大家。她还带了10个徒弟，43路的高星级驾驶员数量一直名列总公司第一名。

　　抱残疾乘客上下车

　　用爱心温暖车厢

　　王曼利在工作中总结出服务的四大法宝：微笑、热情、耐心、周到，她还总结了二勤(眼勤、口勤)、三感(尊重感、关心感、亲切感)、四心(爱心、关心、细心、耐心)、六个一点(微笑多一点、语言轻一点、起步稳一点、转弯慢一点、灵活多一点、服务好一点)的服务方法。

　　2009年，王曼利遇到了残疾乘客王萌萌。29岁的王萌萌生孩子时脑出血落下偏瘫后遗症，连轮椅都坐不稳，但每天都要乘坐43路公交车往返于医院和家庭之间。王曼利搀扶萌萌上车、安排座位、到站叮咛帮扶甚至抱其下车。在她的倡议和带动下，同事们都加入到“爱心传递”的行列中。下班后，她和同事们还经常到医院，陪着萌萌做康复练习，鼓励她勇敢面对战胜病魔，积极配合治疗。元宵节送汤圆;三八妇女节送鲜花;带上蛋糕和做好的饭菜给萌萌过生日;用先进集体的奖金买了世园会门票、推着轮椅陪萌萌逛世园会……

　　冬天里，王曼利开早班车时听到乘客说座位太冰不想坐，就跑到市场上自费购买了棉坐垫铺在座位上，这一举动得到很多乘客点赞。

　　给老年乘客递把伞、帮走失孩子找父母……这样的好事王曼利做了许多，也得到了乘客的赞许和回馈，得知她颈椎不好有人送来颈枕、69岁的孙阿姨送来亲手编织的毛线手机袋、还有人专门撰文表扬王曼利。

　　“乘客亲人般的关爱，是对我工作的鼓励与肯定，让我感到只有加倍地努力工作，才能回报他们，回报社会。”王曼利说。

　　带头奉献

　　给车队买洗衣机义务洗窗帘

　　作为一名共产党员，王曼利要求自己处处起到模范带头作用。开车22年，王曼利没有一个投诉。

　　作为43路党小组长，她把党员和积极分子组织起来开展“党员奉献日”活动。结合生产实际，夏季清洗风扇、排查机件安全隐患，在沿途站点“送清凉”;遇到节假日，为了补充生产运力，开延点车的一定是党员;大年三十，为了让外地的同事们回家过年，党员们主动请缨上延点班次，争先恐后承担末班车。

　　43路是大唐西市的始发站，过年期间遇有庙会，游人特别多，乘客为了抢座位容易发生口角冲突，甚至拥挤摔倒，他们放弃节假日顾不得和家人团聚，佩戴安全红袖标，手举“乘车跟我排”提示牌，引导乘客有序上车。

　　2012年，王曼利荣获“陕西省劳动模范”称号。她觉得，荣誉的获得离不开党组织和各级领导多年的培养，离不开43路优秀团队搭建的平台，更离不开朝夕相处的同事们对她的支持与帮助，怎样感恩和回报呢?正巧43路更换空调车，遮阳帘、坐套以及空调滤网都要拆洗，车队正在为这件事情发愁。王曼利心想，调度站要是有个洗衣机，既方便又帮助车队解决了难题。于是，她用劳模奖金买了一台洗衣机和一部梯子，带头和支部党员用了3天时间把45部车的窗帘全部拆洗并挂好。

　　当代表建言献策

　　推动公交事业发展

　　2013年，王曼利当选全国人大代表，之后从一线驾驶员转为车队管理人员，目前为西安公交巴士运营有限公司工会主席。“身份在变，服务的宗旨不变，为公交人做好服务，也是为了更好地服务广大乘客。”王曼利说，当代表这些年，她提的建议大都和公交行业有关。2013年，她建议出台《城市公共交通条例》，当年被列入国务院2013年立法规划。

　　调研中王曼利还发现，通村客运存在很多问题，农村大都是老人、儿童，客源少，运输企业面临亏损经营的状况。2017年，她据此建议国家给予这些企业一定的补贴支持，同时根据客流开设班车。当年，交通部相关负责人专门邀请王曼利前往四川甘孜进行调研。

　　今年她又提出给公交车安装防护措施，防止出现抢夺方向盘的事件再次发生，这一建议得到国家重视，今年各地市都在推进。

　　公交发展越来越好

　　但服务永无止境

　　回首从业32年的经历，王曼利说，从铰接式电车到烧油的汽车，再到新能源车，公交车的舒适感更高了、公交司机的劳动强度降低了。从有人售票到无人售票，再到如今的扫码乘车，乘坐公交的便捷性大大提高。

　　“公交行业有了制服、城市形象得到了提升;公交专用道越来越多了;电子站牌和手机报站更方便了;公交车残疾人设施更完善了;给车上铺坐垫的也越来越多了。西安公交的发展给老百姓出行创造了更方便、更舒适的环境。”王曼利说，公交车有终点，但服务无止境，作为一名共产党员和劳动模范，她仍将以服务理念为抓手，一如既往地做好服务工作，服务好公交职工，进而服务好公交乘客，让公交乘客有更多的获得感和幸福感。 华商报记者 赵瑞利 摄影 陈团结

编辑：张梦洁