2019年全国消协组织为消费者挽回经济损失超11亿元

中国消费者协会1月17日公布2019年全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件，同比增长7.76%，解决614,246件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失117,722万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,160件，加倍赔偿金额1,607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。

图为重庆一商场人来人往。 中新社记者 陈超 摄

　　中国消费者协会指出，按投诉性质分析，售后服务问题占29.09%，质量问题占25.13%，合同问题占18.31%，虚假宣传问题占7.15%，价格问题占5.13%，安全问题占5.09%，假冒问题占3.06%，人格尊严问题占1.43%，计量问题占0.85%，其他问题占4.76%。

　　与2018年相比，合同问题投诉比重下降2.22个百分点，安全问题投诉比重上涨1.84个百分点，其余类投诉变化幅度较小。

　　按商品和服务类别分析，在所有投诉中，商品类投诉为377,892件，占总投诉量的46.01%，与去年同期相比，比重下降1.89个百分点;服务类投诉为415,354件，占总投诉量的50.57%，比重上升2.26个百分点，其他类投诉为28，131件，占总投诉数量的3.42%。

　　根据2019年商品大类投诉数据，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

　　根据2019年服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。与2018年相比，互联网服务投诉量比重上升5.13个百分点，销售服务类投诉比重下降3.27个百分点。

　　在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋。与2018年相比，自行车及零部件投诉和房屋类投诉进入商品类投诉前十。

　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务及餐饮服务类投诉。与2018年相比，远程购物从遥遥领先落为第三位，以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务投诉量跃居第一位。另外，培训服务第一次进入服务类投诉前十位，且居第四位。移动电话服务以往排在前五位，本年度排名第七位，明显下降。

　　中国消费者协会指出，2019年全年投诉数据分析体现出四大变化：

　　一是远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降，从多年第一退居第三位，远程购物中电商所占比例最大，这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。

　　二是经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的，随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

　　三是培训服务第一次进入服务类投诉前十位，且居第四位。与培训有关的关键词是“跑路”，2019年，“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域，成为维权老大难。

　　四是消费需求侧出现变化，部分供给侧经营者跟进不力。2019年，自行车突然进入商品类投诉前十，名列第八。在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下，自行车进入商品类投诉前十，投诉中高端自行车及配件产品占比明显，这是消费者健身、休闲娱乐需求对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求，而自行车供给侧经营者没有做好相应准备。

　　中国消费者协会表示，2019年全国消费投诉有以下几方面的突出问题。

　　一是汽车类投诉仍高速增长，个别二手车交易平台隐瞒实情销售。2019年，汽车及零部件类投诉34,335件，同比去年激增25.1%。全国消协组织受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节，其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点：产品质量问题多，购车合同争议大，售后服务问题，检测举证维权难，捆绑销售车险和诱导消费者贷款，六是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。

　　二是家用电子电器类投诉居高不下，山寨维修不容忽视。2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉98,659件，占总投诉总量的12.01%，位居商品类投诉第一位。家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等，消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面。

　　三是预付式消费问题愈演愈烈，部分商家卷款跑路涉嫌诈骗。预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。

　　四是服装鞋帽类投诉量较高居高不下，假冒伪劣产品喜欢“上山下乡”。2019年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉53,111件，占投诉总量的6.42%，其中涉及质量问题投诉24,568件，售后服务投诉12,783件，分别占服装鞋帽投诉总量的46.3%和24.1%。

　　五是食品安全问题仍是重点热点，维权取证难度大。食品安全事关百姓身体健康和生命安危，随着广大消费者安全意识、自我保护意识和维权意识的逐步增强，食品卫生安全投诉案件也日益增加。2019年全国消协组织共受理食品类投诉3,5097件，占投诉总量的4.3%，同比上升12.6%。从投诉问题来看，质量问题比重最大，占食品类投诉总量的44.8%，其次是虚假宣传问题、安全问题和售后服务问题。

　　六是商品房销售猫腻多，消费者购房需谨慎。2019年全国消协组织受理房屋销售投诉8,884件，商品房消费领域质量问题、装饰装修问题以及售后服务纠纷频发，困扰广大消费者。投诉反映出的主要问题有：开发商违规售房，房屋质量存在问题，宣传误导，消费者盲目购买。

　　七是教育培训服务投诉量增幅显著，预付款项难退还。2019年全年，有关社会培训类投诉显著增长，全国消协组织2019年共受理教育培训类投诉39,486件，同比骤升92.4%。消费者反映问题集中在：培训机构和培训教师资质不健全，虚假宣传误导消费者，协议或合同条款模糊，缺少科学的授课安排和公平的退费规则，消费者实际参加培训时经常存在开班延期、课时缩短、讲师频繁更换等问题，预付式消费方式风险大，诱导办理分期贷款。

编辑：石溪