西安出台政务服务“好差评”管理办法 确保差评件件有整改有反馈

　　市民正在雁塔区政务服务中心办理业务(资料图片) 记者 窦翊明 摄

　　25日，记者从市政府获悉，《西安市政务服务“好差评”管理办法》印发，自发布之日起实施。

　　每个政务服务事项均可评价

　　政务服务“好差评”是指政务服务对象对政务服务机构、政务服务平台及其工作人员的服务质量作出的评价。适用于各级政务服务机构、各类政务服务平台，实现每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价。

　　“好差评”工作遵循全面覆盖、自愿真实、公开透明、以评促改的原则。市行政审批服务局负责组织实施全市“好差评”工作，统筹管理西安市政务服务“好差评”系统，统一评价标准，对接中央、省级政务服务平台。

　　《管理办法》明确，评价内容包括服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等。同一政务服务事项在不同渠道、不同区域办理时，按照统一标准进行评价。评价设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。其中，“不满意”和“非常不满意”为“差评”。

　　服务对象可选择系统预设的评价内容，也可进行文字性评价。评价实行自主自愿原则，鼓励实名评价，各级政务服务机构及其工作人员不得强迫或者干扰服务对象的评价行为。

　　评价信息自动生成不可更改

　　根据《管理办法》，现场服务“一次一评”。各政务服务机构要统一使用西安市政务服务“好差评”系统，在服务窗口醒目位置设置评价器、二维码或书面评价表格等，方便服务对象自主评价，或由窗口提供带有二维码的办件回执供服务对象扫码评价。

　　网上服务“一事一评”。各级政务服务平台要设置评价功能或环节供服务对象进行评价，或在网上政务服务平台设置手机短信发送、回复功能，供服务对象进行评价。

　　社会各界“综合点评”。各级政务服务机构应通过意见箱、热线电话、电子邮箱等渠道，主动接受社会各界的综合性评价。

　　政府部门“监督查评”。政府部门要定期组织开展政务服务调查，对政务服务现状进行专业、科学、客观的评价，综合评价企业和群众的政策知晓度、办事便利度、服务满意度。

　　在评价数据管理方面，《管理办法》明确，依托一体化在线政务服务平台建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，贯通线上线下各类评价渠道，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、“差评”整改在线反馈、评价数据自动生成。

　　建立评价数据安全保障机制，确保评价信息保密、安全，统计分析结果自动生成、不可更改。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为，确保“好差评”结果客观、公正、真实、准确。并严格保护服务对象信息，未经当事人同意，任何机构和个人不得将服务对象信息提供给第三方，对泄露服务对象信息的，依法依规严肃处理。

　　建立差评核实整改反馈闭环机制

　　我市将建立差评核实、整改、反馈闭环机制，将差评整改环节接入12345市民热线平台，按照营商环境类的投诉件办理。12345市民热线平台负责对差评整改满意度进行回访，实名差评回访整改率要达到100%，回访结果反馈至市政务服务“好差评”系统。

　　对事项办理的差评，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位及时进行调查核实，限期整改。对平台建设的差评，按照“谁建设、谁负责”的原则，由平台建设责任单位调查核实，优化系统功能。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。

　　同时，建立差评申诉复核机制，保障评价对象举证解释和申诉申辩的权力。并建立差评会商机制，对服务对象因办理疑难复杂问题或多部门业务交叉、环节不顺畅而产生的差评，由本级行政审批部门协调业务办理部门及相关部门进行会商，并在15个工作日内回复服务对象。

　　实时评价数据、评价等级比率、来源渠道分析、差评整改情况等评价结果，在一体化在线政务服务平台上公开发布。

　　并将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价、营商环境专项考核、行政效能公众满意度评价等，作为单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照有关规定进行表彰和奖励。

　　故意刁难企业和群众的严肃追责

　　各级政务服务机构应加强对评价数据的综合分析，定期对评价结果进行分析研判，及时归纳发现政务服务的堵点难点;对企业群众反映强烈、差评集中的事项，应及时调查研究并解决。各级政务服务机构应建立教育问责机制，对评价排名连续靠后的单位和工作人员责令限期整改，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

　　各级政务服务机构对服务对象反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，移交有关部门依法依纪处理。 首席记者 张端

编辑：张佳萌