咸阳供电分公司96789：服务梯队站岗“五一”，热线坚守实现“双零”

　　连日来，为切实做好“五一”期间优质服务热线管理工作，咸阳供电分公司按照集团公司《关于做好近期96789客户服务热线话务受理工作通知》部署安排，全面增强96789坐席力量，将市场营销部、计量所全员及县级分公司部分人员纳入96789应急梯队，协力坚守热线运营服务通道，确保96789全省联动运行模式高效畅通。

　　据统计，2021年“五一”期间96789呼叫中心人工受理业务1671件，日均应答业务334件，其中96789热线反馈各县级配网运营中心业务工单47件。节日期间，96789呼叫中心全力强化线上联动服务力，通过协作共享平台与其他7个市级分公司开启融合服务运营模式，确保全省话务高效流转，工单直派一键触达。业务受理过程中，通过密切关注气象预警信息，动态发布特殊时段话务“涌流”信息，并严格按照《咸阳分公司96789服务热线2021年重大节日及重点时期应急预案》，全程在线监控数据信息通道和各类热线指标。确保配网运营网格化服务精准聚焦群众客户诉求点，24小时高能在线释放服务处置力，为电网安全稳定运行提供可靠服务有力保障。

　　五一期间，12398西北能源监管热线、12345市民服务热线反馈咸阳96789事项均为0件，实现节日期间12398、12345热线服务“双零投诉”管理目标。接下来，中心全员将以大数据分析和精细化管控力促服务质量再提升，全力确保“十四运”期间热线运营服务保障再攀高峰，以坚定的信念奋力践行企业使命，为共产党成立100周年献礼。　　(通讯员 余杨)

编辑：齐少恒