面对一团乱麻如何捋出线头？西安市莲湖区人民调解步入专业化

楼上空调滴水，打在楼下雨棚上，邻居两家跑到“周建玲工作室”来讨个说法。

周建玲笑了笑：“远亲不如近邻，楼上楼下要和和气气，以后还要互相帮衬。凡是能解的结，就不要用刀割。”这是周建玲经常说的两句话。她拿着旧衣服、旧毯子往雨棚上一盖，问题解决。

大到几十万元的房产纠纷，小到“争气不争财”的邻里纠纷，周建玲“解”起来都得心应手。

像周建玲这样的人民调解员，在西安市莲湖区有800多名，他们“望闻问切”，成为基层社会治理的重要力量和抓手，发挥着维护社会和谐稳定“第一道防线”的作用。

调解协会多样化

陈则毅是一位理工科毕业的“85后”，在校期间辅修了法律第二学位，2016年开始涉及校园纠纷案，2018年西安市莲湖区成立青少年法律援助与调解中心，他正式从事校园调解相关工作。

2019年9月，正是开学报到季，西安市某小学发现报到的刘某嘴唇发紫，精神状态不佳，从监护人处了解到孩子患有心脏病。

“没有一项法律规定特异体质的孩子不能入学，家长想让孩子有正常的学习社交，但学校不敢接收，于是找到了我们。”陈则毅回忆道。

从多元融合化解层面，调解员决定请公证参与，明确学校职责，给予特别照顾，同时，如遇到突发状况，在做好准备工作和最大救助后，减轻校方责任。

双方在调解员见证下，签了协议。孩子现在也顺利升入三年级了。“我和这位家长保持着联系，时刻注意着孩子的心理健康。”陈则毅说。

援调中心不仅调解纠纷，还注重预防。近年来，援调中心推广“创新型法治教育”，开展“法育未来”“家风系列”等进校园活动，对象涵盖学生、学校、家长三个层面。“我们专门从教育局借调了三名同志，开展工作更加方便。”陈则毅说。

2012年莲湖区推出“三调联动”多元化解纠纷机制。按照“谁主管、谁负责”的原则，先后成立了涉及道路交通、劳动争议、校园纠纷等4个专业性、9个行业性人民调解组织，实现调解组织和调解员“全覆盖”。

“现在我们这儿案子比较多，涉及到方方面面，莲湖区是老城区，涉及拆迁改造、劳动争议等问题，甚至几十上百万元的经济纠纷，我们这里的专业人才也能调解。”莲湖区人民调解协会会长米浩源说。

年过七旬的马玉琴又有了新身份，别人都亲切唤她马老师。马玉琴自从退休后开始从事人民调解工作，到如今已有八个年头了。

一大早来到莲湖区人民调解协会，马玉琴负责的是医疗调解协会的案子，整理着卷宗，等待着当事人过来调解。

“马老师，医院太黑心了，可怜我们刚出生的女儿。”一对夫妇刚见到马玉琴就难掩悲痛，妻子更是泪眼婆娑。马玉琴赶紧倒水招待，细细了解。

这对夫妇备孕多年，刚得一女，但是婴儿出生三天，就被某医院诊断为“皮肤巩膜黄染”。孩子入院当晚突发心脏骤停，病情超过医院诊治能力，最终不幸身亡。

这对夫妇认为医院未能及时下达病危通知书，诊疗过程中操作不当，导致医疗事故，因此让医院赔付60多万元。但是院方表明医疗过程没有任何过错。

院方负责人赶来时，当事人因为丧女悲痛，情绪崩溃，调解无法进行。马玉琴将两方分开，进行一对一交谈。

“你们的心情我也理解，这里就像家一样，你们不嫌弃，叫我一声阿姨，我一定会给你们一个满意的结果。”安抚完夫妻情绪，马玉琴开始了解事实情况，并咨询了相关专家。

通过对比分析，最终认定医院存在一定过失，需承担部分责任。马玉琴一方面向医患双方阐明医疗知识和法律知识，以专业、理性的态度分析案情；另一方面，动之以情，晓之以理，用道德和情感抚慰当事人。最终，以院方22万元的补偿化解这场纠纷。

调解形式多元化

除了专业、行业的调解协会，莲湖区还将调解力量下沉到社区，配备了专业律师。

王玮律师2016年来到贡院门社区，这个社区居民8000多人，老年人占比高。王玮担任社区法律顾问，科班出身的他“解”起纠纷更加游刃有余。

“王律师，这可咋办呀，我肩不能挑，手不能提，一大把年纪了，还指望着老伴的这笔钱生活呢。”年过八旬的邓老太太找到王玮，原来是因为前段时间老伴去世，单位补偿了一笔抚恤金，但是老两口的养女却要来分这笔钱。

王玮和社区的司法专干先去单位核实抚恤金情况，接着仔细了解情况，前前后后做了很多工作。“养女也要尽赡养义务，你既不想赡养，还想分钱，法律和道德都没有这样的道理，调解不好的话，走上法庭对你没好处，还要掏诉讼费。”王玮对养女说。

这次调解大概持续了三个月，最终邓老太太找了个远房侄子来赡养她，和养女签好了协议，老太太分得八成抚恤金。

事后，老太太专门给王玮送来锦旗，表示感谢。

除了调解纠纷，王玮还会在社区举办普法活动，为社区干部提供法律培训和咨询。

位于鼓楼附近的老城区，化觉巷社区的邻里矛盾多，片区里居民居住的房屋很多都年久失修，再加上人口密度大，日常“磕碰”难免，甚至有时候还闹得“鸡飞狗跳”。

化觉巷社区的党支部书记兼人民调解员苏怡婷，深谙矛盾调解不能“和稀泥”，既要公正，也要兼顾情理。

在化觉巷西口，有一户人家上下水有问题，30多年楼上用水不通，下水道也有问题，给生活造成极大不便，上访过无数次，却都没有解决。

苏怡婷在这个社区工作了十年，她了解到这家处于后院，和前院从老一辈就积下了矛盾，所以不让后院动工修理排水系统，积怨已久，不好调解。

矛盾归矛盾，基本生活设施还是要保证的。苏怡婷知道这个情况后，也前前后后做了很多工作，但都未果。2021年政府进行背街小巷改造，苏怡婷决定趁着这个机会，一次性解决妥当。

这次苏怡婷把重心放在解决通水问题，所以直接找住建局、水利局等相关部门，拿到动工文件，不再像之前那样翻旧账。最终通过这次改造，将后院30多年的通水问题解决了。

社区是社会治理的第一线，人员结构复杂，事情琐碎具体，像苏怡婷这样的基层调解员，每年调解成功的都有上百件。善打、巧打亲情、友情、邻里情等“感情”牌，让它们成为双方纠纷之间的“润滑剂”，减少不必要的冲突碰撞。

调解队伍专业化

2017年，在莲湖区民政局的支持下，周建玲带领劳动一坊社区党委组建了“萤火虫”志愿者服务队，这些志愿者大都是退休党员，每天排班巡逻，通过进万家排查收集纠纷线索，遍访民意中切实调解矛盾纠纷。

在一次巡逻中，巡逻员在社区碰见打架斗殴情况，了解到这是由于非法集资引起的。

段奶奶和王阿婆是好朋友，王阿婆把自己的5000元交给段奶奶保管，后来两人将这笔钱拿去集资，结果本息都打了水漂。王阿婆想连本带利讨回来，甚至住进段奶奶家里不走了。

非法集资案件属于刑事案件，由于当事人双方都是受害者，周建玲和萤火虫队伍反复调解，“你想着别人利，别人想你本，既然利息已经追讨不到，只能保本。”82岁的李琪说。经过大家努力，最终化解了这场纠纷。

矛盾纠纷调解，有理才能服人。周建玲说：“打铁尚需自身硬，调解更需业务强。”20年来，她孜孜不倦学习法律知识、精进调解业务，多次受邀进行授课交流。

2017年2月，陕西省司法厅和陕西电视台合作，共同推出了人民调解栏目——《帮忙有一套》，邀请周建玲担任节目组调解员。在媒体参与调解的两年半时间里，她成功调解矛盾纠纷300余起，案件涉及家庭、邻里、医患、劳务等纠纷。

“媒体介入后，每一次调解都是一次普法，因为有媒体的宣传和监督，提高案件调解效率。”周建玲说。2018年5月，她被司法部授予“全国模范调解员”。

因为有像周建玲这样的调解员存在，很多纠纷得以化解。曾有一案件，因为牵扯到20世纪80年代单位福利房的问题，权属不清晰，打了将近30年的官司，最终还是走调解得以化解的。

2019年7月1日，西安市莲湖区桃园路街道首个以个人名字命名的人民调解工作室——“周建玲人民调解工作室”挂牌成立。

工作室就近为社区居民免费提供法律咨询、法律援助指引、化解矛盾纠纷等公共法律服务。像这样的工作室莲湖区共有六家，很多外地人都会慕名前来调解纠纷。

除了像周建玲这样的基层优秀调解员，莲湖区注重选聘律师、公证员、仲裁员等专业人士，还有退休法官、检察官、民警以及相关行业主管部门退休人员来担任人民调解员。司法局定期开展培训，不断提高人民调解员的专业化水平。

调解员队伍不断壮大，水平不断提高，调节时间短、零费用、缓和矛盾使得群众更加信任这些调解员，在信任的基础下，使得调解更加高效，群众法律意识提高。

近三年来，莲湖区共调解矛盾纠纷8976起，调解成功8709起，涉及当事人17986人，协议涉及金额6029.08万元，调解成功率达97.02%，大量的矛盾纠纷通过人民调解员、社区律师提前介入、发挥作用，在萌芽状态就已得到成功化解。

编辑：邓波