延保期内洗衣机坏了找厂家维修还收费? 西安消协：延保不等于延长“三包”

日前，因家里的洗衣机坏了，申女士打厂家电话“保修”时，客服人员说，申女士家的洗衣机已超过厂家三年质保期，上门维修需收取费用。“我特意多买了一年的延保服务，且尚在延保期内，厂家维修凭啥要收费?”申女士生气地说。

消费者被误导买了商家延保

接到申女士投诉，2月24日上午，记者专程来到申女士家。根据申女士提供的购机发票，这台小天鹅洗衣机是2019年3月30日买的。按厂家三年质保期的说法，这台洗衣机确实已经超过质保期。

“我知道厂家是三年质保，但当时的销售人员说，购买延保服务后，可以再延长一年。”申女士说，在卖场销售人员的建议下，她多买了一年延保服务，应该今年3月才到期。她联系厂家的时间是2月，尚在延保期内，厂家凭啥“不认账”。翻看申女士提供的票据，记者看到，购机当日申女士确实买了一个103元的“家安保”延保服务，当前仍在延保期内。

既然消费者已经购买了延保服务，厂家为啥不提供免费维修?记者拨通无锡小天鹅股份有限公司客服电话咨询时，工作人员告诉记者，小天鹅公司确实有原厂延保服务，尤其像洗衣机这种家电，消费者最多可以购买三年延保服务。延保期内，厂家提供上门服务，并负责更换原厂配件。但申女士所购买的“家安保”延保服务，并非小天鹅厂家延保，应该是商家提供的。据此，工作人员建议申女士，找商家协商维修事宜。

弄清事情原委后，申女士说，当初选择延保服务，她是奔着厂家维修质量有保障才买的，如果早知道是商家延保，当初她肯定就不会买。

家电延保服务种类多项目杂

针对申女士遇到的延保问题，2月25日上午，记者实地走访我市多家门店发现，大到冰箱、电视机、空调，小到微波炉、电磁炉、电饭煲等家电，大多都有延保服务。其中，有全面保修、全保换新，还有免费换新的。正常延保时限多为三到六年，但也有个别商家推出十年延保。翻看延保价目表，通常万元以上的大家电，三年延保费在千元左右;电饭煲之类的小家电，延保费只有几十元。

在苏宁易购北大街店，销售人员告诉记者，厂家有质保，如果不放心还可以花钱买延保。质保期内，商品出现质量问题，由厂家负责维修;延保期间内出现质量问题，由门店派专业人员提供上门维修服务。

在京东App购物平台，记者咨询一款洗衣机的“6年全面保修”问题时，电话被转接到第三方服务平台。平台客服人员说，这是一项增值服务，从订单完成后的第16日起生效。六年内，洗衣机出现质量问题，由京东委托第三方公司提供维修服务。“在厂家的质保期内，商品出现质量问题，消费者可以选择厂家售后，也可以选择第三方售后。”平台客服人员说，两者的区别在于厂家是修好为止，第三方售后是六年期间维修费用累计不得高于商品的出售价格。超出厂家质保期，但仍在延保期内，商品出现质量问题，由京东第三方提供售后。

结合走访调查，记者发现，目前市场上的家电延保服务主要有两种：一种是厂家提供的延保服务，商品出现质量问题由厂家负责维修，这种延保大多需在厂家售后处购买;另一种是商家提供的延保服务，消费者可直接在商场或者网店购买。商家延保通常由与家电经销商合作的第三方机构负责维修。因为第三方是以盈利为目的，加之维修技术良莠不齐，商家提供的售后可能无法达到厂家维修的质量水平，这也是很多消费者认为购买延保服务“上当”的原因。

选择延保要看主体研究条款

“延保不等于延长‘三包’。”据西安市消费者协会工作人员介绍，很多销售员在向消费者推销延保服务时，大多会偷换概念，将延保服务说成延长“三包”时间，由此容易误导消费者将延保等同于延长“三包”。

按照延保的分类，消费者在选购延保服务前，需搞清楚自己拟选的延保是厂家延保，还是商家延保，以免保修时找错地方。工作人员提醒消费者，在选购家电延保服务时，一定要研究合同上的具体服务条款。重点关注拟选购的延保是整机延保，还是主要部件延保;时间起始如何计算，故障责任如何界定，服务和内容涵盖哪些……不可偏听偏信或想当然，以免自己的合法权益受损。 记者 张雷

编辑：王莉文