曲江“一键呼”——构建“营商环境110”快速反应机制

　　“我在12345市民热线平台咨询如何办理户外广告设置，没想到这么快就给我回复了，这个平台很给力!”昨日，提起自己在12345市民热线咨询办理业务的情况时，郑女士开心地说道。

　　原来，郑女士在曲江的商铺即将举办开业活动，想要办理临时性户外广告设置，但不知道怎么办理审批手续。4月28日，郑女士在抱着试试看的心态向12345市民热线咨询平台提交了诉求。

　　市级部门在接到咨询后将其转派到曲江新区12345市民热线二级平台，两分钟后曲江新区政务服务“一键呼”专岗座席接到转派工单，第一时间与郑女士取得联系，详细解答了曲江临时性户外广告设置的政策及申请条件，并将相关业务表单发送至郑女士邮箱后提交工单办结，从咨询到工单办结仅用时10分钟。

　　为健全政务服务及营商环境服务体系，建立政务服务及营商环境咨询、投诉快速响应机制，2021年1月曲江新区在政务中心设置政务服务“一键呼”坐席专岗，对营商环境及政务服务全科咨询及业务投诉工单快速处理响应，率先开展本区域12345市民热线与政务服务热线业务联动，实现“接诉即办”，让营商环境方面咨询、投诉问题处置驶入“快车道”。

　　曲江新区“一键呼”岗位是按照整体并入、双号并行的方式，整合12345市民热线、营商环境服务热线、“曲江新区微政务”公众号、电子监察系统等咨询投诉渠道，建立快速处理机制。同时优化工单转派和业务处理流程，接诉即办，简化工单流转时间，在现有工单量不变的情况下，咨询类和投诉类工单的办结时间分别缩短至0.5天和1天，极大提升了工单回复效率，提高了群众的体验感和满意度。特别是处理政务服务“好差评”的不满意评价，可以做到群众未离大厅，“瞬时办理”。

　　据了解，曲江新区自设立“一键呼”专岗以来，在处理咨询类和政务服务类投诉工单的实效性和便捷度上，有了显著提升。截至4月29日，“一键呼”专岗共接听电话处理各类咨询、投诉共计4133件。

　　为提升“一键呼”更具公信力，曲江新区以“7×24小时”全天候人工服务咨询投诉热线：029-81212345(帮一下，12345)作为政务服务“一键呼”咨询、回访号码，专岗坐席人员运用政务服务标准化话术，不仅提升了工单处理的质量，更加深了群众对工单处理的认同感和期望值，实现一个号码服务企业和群众。同时，“政+助跑团”日常上门服务中，为企业群众主动推广并发放卡片，热线电话方便亦好记，了解大厅有关的事项，渠道更加直接。同时，在一定程度上减少了区12345平台的工单，始终做好企业群众的“贴心人”。

　　“疏通办事‘堵点’，消除群众‘痛点’，才能优化营商环境。”曲江新区政务中心有关负责人表示，将通过对“一键呼”呼入电话进行精准分流，着力在做实做细运用上下功夫，通过技术手段提升实现“一次呼入、即时分流、渠道融合、人工拖底”的业务新模式，实现各投诉渠道统一的精准答复，切实提高企业群众满意率，推动我区营商环境持续优化。

编辑：齐少恒