西安开展12345热线改革：接到工单1小时内启动接诉程序

9月15日，西安市人民政府办公厅、中共西安市纪委办公厅发布通知，印发《西安市12345政务服务便民热线“接诉即办”工作方案》，深入开展12345政务服务便民热线“接诉即办”改革，打通服务便民“最后一公里”。

制定该方案，是贯彻落实陕西省委“三个年”活动、西安市委八个方面重点工作重大部署，聚焦“营商环境突破年活动”主题，对标全国政务热线最高标准、最佳实践，进一步发挥政务服务便民热线在“提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度”等方面的重要作用。

《方案》明确四项“接诉即办”主要任务

解决推诿扯皮、严重超期的异常工单

“接诉即办”改革的主要任务是，以现有12345工作流程和管理机制为基础，结合各区县、开发区实际，通过对工单办理各工作环节深度分析，优化提升技术手段，实现市、区县两级热线工单的“流转提速、调度直达、监管及时、考核到位”。

具体实施标准为，诉求受理“提效减时”。由市级热线平台牵头，各区县、开发区12345热线机构配合，以工作岗位为单元，以提高效率、减少工作用时为目标，分解环节、逐项优化。

诉求流转“高效直达”。市级平台在统一数据管理的基础上，鼓励有条件的区县、开发区加强二级热线平台建设，形成区域化群众、企业诉求处置“内循环”，分解市级平台处置压力，提速工单转办效率。

诉求办理“分类处置”。市级热线平台要制定分类处置标准，针对不合理诉求、权责不明诉求、推诿扯皮诉求、涉企诉求等建立专项管理台账，同常规诉求实施分类处置，实现对诉求的精细化分类。

异常工单“自动上报”。市级平台，各区县、开发区自建平台对于自受理、自办理的工单，出现办理结果不满意、推诿扯皮、久办不绝、严重超期、多次催办、敏感预警等情况时，应将工单及时上报本级党政主要领导和上级行业监管部门，通过意见批示、联合督办功能，启动党建引领、上级指导的工作机制。

“接诉即办”建立六项工作机制

要求在接到工单1小时内启动接诉程序

为有效解决热线工单办理中的共性、普遍性问题，“接诉即办”工作针对性建立六个方面工作机制。

直派基层、上级兜底机制。对群众反映问题，按照“属地管理优先”、“谁主管谁负责”的原则，实行归口管理、按责转办。因政策空白、行政区域边界争议、历史遗留等原因确需进一步明确主责单位的，由区县政府协调相关部门协商解决，如仍难以解决的问题，可上报市大数据局作为当月疑难工单提交市级联席会议研判。

工单“双派”机制。派街道(镇)办理的工单，同步抄送区县政府协调解决。诉求同时涉及区县部门或承担公共服务职能的单位且又涉及属地区县、开发区的，在向相关单位派单的同时抄送给属地区县、开发区，属地区县、开发区一般作为协办单位，确保条块协同推动问题解决。

协同联动机制。涉及多部门联动、一单多派的工单，由主办单位负总责，组织协调各协办单位，研究拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。

及时响应机制。各部门要明确负责领导、具体负责人，在接到工单1小时内启动接诉程序。对于突发事件、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况;对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况。

企业问题“直通车”机制。各级热线平台设置“企业联络专员”，以“企业联络专员”为基础，第一时间成立企业问题“直通车”工作组，根据企业诉求研究明确工作组职责和成员分工，对企业反映的急难愁盼问题进行跟踪督办。

问题线索上报。各区县、开发区和市级各部门要建立完善问题线索上报工作机制，对本辖区、本领域内多次督办无果的工单，要及时向同级纪委报告，并积极配合纪委开展调查工作。

及时总结经验做法和典型案例 鼓励试点创新

《方案》明确，市级层面成立“接诉即办”工作专班，定期邀请相关市级部门及各区县、开发区相关人员召开“接诉即办”联席会议，研究调度“接诉即办”工作开展情况，及时解决重大事项和重要问题;完善平台知识库;现场督办、专题研究工作推进中的重点、难点、堵点。及时总结市、区县、开发区在“接诉即办”改革工作中的经验做法和典型案例。

为推动“接诉即办”改革取得预期效果，鼓励试点创新，西安市将选取新城区、阎良区(航空基地)、西咸新区和市公安局、市市场监管局等进行改革探索实践，为全市全面推广积累经验。

华商报记者 田睿 实习生 夏榕辰

编辑：方正