2023年度（第十二届）陕西消费者满意度测评结果揭晓

　　5月8日“2023年度（第十二届）陕西消费者满意度测评结果揭晓活动”在西安召开，发布了与民生息息相关的18个行业消费者满意度指数。

　　测评工作自2023年5月开始进行筹备、策划、组织工作，6月正式在全省范围内全面开展。本次测评，严格依据中国用户满意度指数模型、《用户满意度测评规范》、《商业服务业顾客满意度测评规范》（SB/T10409-2007）、《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）、《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)、《质量管理顾客满意监视和测量指南》(GB/T19014-2019)等有关标准执行，以保证测评活动的公正性、科学性和权威性。

　　测评工作筹备阶段，陕西省用户满意度测评中心联合全国知名专家，组成测评活动专家组，全程参与测评方案编制、执行计划制定、可行性认证等环节。在数据采集环节抽调研究骨干52名，一线数据采集人员1231名，组成了关中、陕南、陕北三个调研组奔赴12个市（区），通过对“品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意和用户忠诚”六大要素进行调查研究；测评工作运用“神秘暗访”、“一对一面访”、“焦点座谈会”、“定点拦截访问”、“电话调查”、“网络调查”等方法；测评范围涉及在我省从事银行、保险、电力、冶炼销售（加油站）、公共交通、通信服务、物业管理等与人民群众生活息息相关的18个重点行业的192家代表性企业。

　　针对不同行业，不同规模企业属性选定样本框，进行方便样本及判断样本选择；采用5级李克特态度测量量表，结合6个结构变量、多个观测变量，使用层次分析法和因子分析法确定其指标权重，最终形成不同行业的调查问卷。根据行业分布及企业规模确定样本采集要求后，抽取专业访问人员进行合理分组，针对不同行业实行试访制度并形成详细的试访记录；在现场数据采集环节，实施了监督陪访制度，由督导人员现场对访问工作进行指导、监督和现场审核；访问结束后，随机抽取45%的问卷进行问卷复核，确保数据严谨及问卷质量。测评工作采取满意度测评与舆论监督相结合的方式。在测评过程中调查员本着客观、公正的态度进行数据采集工作，合计组织实施焦点座谈会84场，窗口服务性企业神秘顾客暗访203次。电话调查问卷56850份，拦截问卷12631份，网络调查问卷55640份，共计发放问卷125121份，其中有效问卷121096份，无效问卷4025份，问卷回收率为96.78%。

　　陕西消费者满意度测评工作的开展已经连续十二年，测评活动的开展极大的增强了人民群众对消费者满意度的认知，促进了陕西消费者满意度总体水平的提升。

编辑：徐晗