“双11”网购纠纷如何维权？

　　每逢“双11”，预售、满减、秒杀、折扣各种优惠让人眼花缭乱。此刻的你也许还沉浸在“剁手”的快感中，翘首等待自己的“宝贝”送达。然而，网店商家良莠不齐，打开包裹才发现买到的东西质量有问题怎么办？别急，本期《法治周刊》用案例教大家网购纠纷如何维权。

　　>>典型案例

　　网购音响配件不齐 “自行处理”引发诉讼

　　周先生在某网络购物平台下单购买了一套音响设备，实付金额79元。收到货物后，周先生检验时发现，该套设备并不齐全，其中没有说明书、保修卡、充电线、音频线等相关配套产品。

　　周先生与该店铺客服联系，对方承诺会给周先生补发相关配套产品。两周后，周先生仍未收到补发的配套产品，便向该网络购物平台官方客服投诉。

　　平台查证后，官方客服向周先生退款79元，并标注“商品自行处理”。收到退款后，周先生未向商家寄还音响，也未支付货款，该商家将周先生诉至法院。

　　法院经审理后认为，商家作为出卖人应对其所售商品承担质量瑕疵担保义务，周先生在检验货物时发现产品不齐全，便按规定向其提出疑问。在商家迟迟未处理的情况下，按保护消费者权益相关规定向平台客服投诉，是其作为一名消费者应有的权利。

　　平台客服告知周先生“全额退款，商品自行处理”，周先生获得退款并不存在违约。

　　庭审中，该商家亦认可，退给周先生79元的实际退款人不是商家自己，而是平台客服。因此，法院认为，该商家要求周先生返还退款等一系列诉讼请求并无事实和法律依据，依法驳回了该商铺的全部诉请。

　　热水器装错致小区停气 谁担责？

　　汤女士在某网络购物平台购买了一台热水器，商家载明送货上门并免费安装。热水器送到汤女士家后，廖某便上门为其安装，而在安装完成未进行调试的情况下，商家确认完工验收。

　　此后，汤女士使用热水器烧水时发现燃气灶打不着。经排查，是廖某在安装热水器时误将燃气管接在了热水器出水口处，水进入燃气管网造成地下燃气管网水堵，并致使整个小区停气。

　　燃气恢复后，汤女士支付抢修费2.6万余元。由于商家及廖某对赔偿金额并不认可，双方协商不成，汤女士将其诉至法院。

　　法院经审理后认为，汤女士通过网购平台向商家购买热水器，双方形成买卖合同关系。当事人应基于合法有效的合同，全面履行自己的义务，一方不履行合同义务或履行合同义务不符合规定，应承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。按照合同约定，该商家的主要合同义务是交付符合质量标准的热水器一台，附随义务是免费安装，且该安装行为必须符合规范要求。由于廖某在安装该热水器时出现失误，导致汤女士遭受经济损失，而商家在履行买卖合同的附随义务中并未尽到审核义务，故法院依法判决该商家赔偿汤女士经济损失2.6万余元。

　　网购电脑两次付款 要求退款反被拒

　　邵先生在某网络购物平台向颉某购买了一台苹果电脑，颉某要求邵先生通过支付宝转账付款。因邵先生的支付宝一时无法使用，便让朋友替自己向颉某转账16366元。然而，颉某却表示并未收到该款项，又让邵先生用微信支付转账付款。

　　邵先生将16370元（含手续费）转账给颉某后，收到其朋友支付宝转账付款的截图。邵先生立马联系颉某，要求其退还多收到的款项，但颉某仅退还邵先生2000元。于是，邵先生将颉某诉至法院。法院经审理后认为，邵先生与颉某达成的买卖合同系双方当事人的真实意思表达，符合法律规定，当事人应当按照合同的约定履行各自义务。颉某的行为已构成违约，应承担相应的民事责任，故法院依法判决其退还邵先生货款1.4万余元。

　　6000元变199元 主播说的福利是省钱还是套路？

　　每年“双11”，直播间都是商家必争之地。今年，在一些直播间一片“为家人们谋福利”的口号下，记者发现，有的并非真心为“家人”省钱，而是精心设计的套路。

　　卖货套路：花样翻新只为劝“剁手”

　　“所有想要半只脚踏入上流社会的，所有想要加入我们的，打上一个‘想要’可以入围本轮竞拍。”在名为“路易某某”的直播间里，主播身着笔挺的衬衫，领口一丝不苟地系着深色领带，手戴纯白手套，神情庄重如司仪，手持拍卖槌，加上口中不时冒出的英文，恍若踏入了一场高定私藏拍卖现场。

　　颇具讽刺意味的是，化身高端拍卖师的主播，卖的却是蜜汁手扒鸡、大薯条、鸡排堡等低价商品，还不停以“现金流”“上流社会”等措辞来吸引用户下单。

　　如果说拍卖行式的直播间，卖的是反差感和“脑洞”，另一些上演“正义战胜邪恶”等戏码的直播间，收割消费者的意味则更强。

　　名为“方小芳”的直播间里，自称“苗药”厂家负责人的男士一身西装，正因此前犯下的错误站在主播小芳背后毕恭毕敬地道歉。“我们的‘安宫小秘丸’，6000元10瓶，我们可以给咱们直播间家人们省1000元，5000！”面对小芳“放福利”的要求，西装男士面露难色。

　　随后，剧情陡然急转。“今天原不原谅你不是我说了算的，我们家（粉丝）姐姐说了，原谅可以，你得拿出诚意来。你这就算6000块、7000块我们都能买，我们姐姐兜里都有钱，但我就要你一个态度。600能不能给？”“我今天就让你看看什么是诚意。不要600，不要500，300都不要，改价199元！拍下多发2瓶一共12瓶！”在主播的“步步紧逼”下，6000元“跳水”至199元。

　　比戏剧性降价更值得警惕的，是对商品功效的鼓吹。一位自称苗族形象大使、“苗药”研发负责人的女子，在直播间里操着一口浓重的北方口音，声情并茂地推销道：“你们有没有看见过‘左手六，右手六加一’的，走道一颠儿一颠儿、嘴歪眼斜的？我们产品就是专门针对这些情况，这里梗、那里梗的。”言语间，她用手指脑部和心脏的动作配合，暗指其商品是针对脑梗、心梗等心脑血管疾病人群，并表示可增强细胞活性、促进全身循环，甚至起到“溶栓”等作用。很快，商品在直播间卖出数百单。

　　然而，负责人口中的“神奇”药丸，配料表、成分表信息均不详。当记者联系客服要求其发送成分表时，客服避而不答，仅表示“本品属于补品，不能代替药物治疗疾病”。记者下单购买并仔细翻找商品详情信息后才发现，该商品生产许可证编号为食品类。有消费者反馈，其花费上百元购买的“安宫小秘丸”，包装十分简陋，“看起来像‘三无’产品，不敢下口。”

　　文字游戏：含糊其辞不留神就踩坑

　　直播间里，主播声嘶力竭地喊着“最后100件售完不补，家人们需要的抓住最后的机会，倒数三个数，三、二、一，上链接！”随着手机屏幕上显示的库存数字飞速减少，小林来不及多想，迅速点击了购买按钮并支付。

　　然而，第二天，在同一直播间，同一件商品又一次上架，还是“最后100件售完不补”。“昨天不是说最后100件了吗？怎么今天又上了100件？”当她留言询问客服，对方告诉她，“昨天确实只剩100件了呢，但大家需求热烈，今天又紧急调来了新货”时，她才意识到自己是陷入了一场文字游戏。

　　有水分的不仅是库存。在号称某大牌代工厂直播间里，江女士看上了一套运动装。当她询问主播是否有运费险时，主播立刻给出了积极回应：“第一次下单并在直播间留言的宝子，后台给备注运费全包。”江女士兴冲冲地下了单，但说好的包运费险，到了客服却不认账：“主播说的是包发货运费，不是包退货运费哦。”

　　在一些直播间里，甚至服装材质、保健品功效也玩起了含糊其辞或“说A指B”的文字游戏。

　　“这件衣服，羊毛含量多少？”白领晓洁在一家内容电商平台的女装直播间里看上了一件自称“厚实羊毛面料”的外套。晓洁在直播间问了两遍“羊毛含量多少”，客服都没有回应，问到第三遍时，客户只在评论区避重就轻地回复了句“七天内发货”。当晓洁想再质疑时，却收到提示“您已被踢出该直播间，无法再次进入”。晓洁在商品详情页翻找许久，终于在“商品参数”一栏下看到了材质成分——涤纶94%，羊毛6%。“羊毛含量少成这样，也真好意思说自己是羊毛材质啊。”

　　在一些护肤品、保健品直播间，主播的话术更加隐晦。由于平台对部分包含医疗、护肤等功效的词语有严格监管，主播们转而通过评论区与“粉丝”互动来释放暗示信息。“我之前脸上的斑很明显，用了这个之后脸白亮多了。”主播用类似反馈暗示产品具有美白祛斑功效。还有主播会巧妙地运用“美某白”“抗火火”等模糊词汇，配合精心设计的前后对比图，在不说出美白、抗炎等平台违禁词的情况下，在消费者心中种下对产品功效的期待。

　　维权不易：价保售后成一纸空谈

　　这个“双11”，算法推送带来的“千人千价”、红包满减后的最低价谜团，也让不少消费者在收货前后发现自己踏入了一个维权“迷宫”。

　　“同一家店，同款商品，我和同事看到的价格竟然相差40多元！”几天前，刘女士在选购一款咖啡胶囊时发现了这件怪事。她的页面显示166.32元，同事却只需125.32元。“我们都是88VIP，也都不是这家店的会员。”刘女士联系客服后，对方将差价归因于“积分兑换”，但这个解释让她难以信服：“这40元优惠是店铺主动推的，不是我同事用积分领的。”

　　更让她困惑的是，投诉过程中价格仍在实时变动。投诉后，同事的优惠消失，价格变成165.43元，而她的价格则变为156.43元。“后台调价像在玩游戏，客服总能找到理由拒绝保价。”

　　赵女士同样被价保问题困扰。今年“双11”，她特意在某知名主播直播间蹲守，以104.06元购入一件背心，“原价169元，觉得挺划算。”没想到两天后，她发现同款在旗舰店直接购买只需96.3元。“那我之前何必花时间蹲守直播间？”虽然平台规定预售商品应全程保价至11月11日，但客服以“价差来自红包”为由，拒绝了她的保价申请。

　　林女士的经历则更典型。她10月20日下单的商品，陆续收到货时却发现全部降价。“才几天时间，总价就差了五百多块。”面对她的质疑，客服始终用标准话术回应：“红包、消费券、购物券、限时直降等优惠，属于平台限时促销补贴，不支持价保。”“那价保到底保什么？”林女士的疑问，道出了许多消费者的心声。

　　记者调查发现，消费者在店铺客服与平台客服间来回奔波，得到的多是程式化回复。价保条款中复杂的除外条款，让维权之路格外艰难。

　　今年“双11”直播间凸显的临期产品问题，也引起许多消费者不满。近日，温女士在直播间购买的两瓶面霜，到手发现保质期均不足一年，赠品面膜也即将到期。“客服说是随机发货，建议4至6个月内用完。但店铺有什么权利决定顾客的使用时间？”她认为，销售临期产品并非不可，但应在显著位置告知。

　　在社交平台上，类似投诉不少。“完全没想到知名店铺会在‘双11’卖临期产品！”网友“太X下”表示，面膜本来应该有三年有效期，可她购买的保质期就在26年，“我‘双11’就是为了囤货才买的啊，这合理吗？”

　　专家支招：承诺勿轻信 妥留证据很关键

　　针对“千人千价”现象，北京嘉潍律师事务所合伙人赵占领分析，从法律角度看，若价格差异是基于消费者个人数据滥用所形成，例如无正当理由对不同消费者设置不同价格的，则构成“大数据杀熟”，涉嫌违反《中华人民共和国电子商务法》第十八条和《中华人民共和国消费者权益保护法》的公平原则。他建议，消费者如遇此情况，可先收集证据，如截图显示价格差异、保存优惠券信息，然后向平台客服投诉要求解释或补偿。若平台未妥善处理，可向市场监管部门或12315举报，必要时可提起诉讼。

　　面对直播间层出不穷、花样翻新的营销套路与维权困境，赵占领提醒，消费者应在直播购物时保持理性，不轻信口头承诺，避免在主播营造的紧迫氛围中冲动下单。在购买前，需注意查看用户评价和商家资质，优先选择正规平台和信誉高的商家，并尽量要求查看商品的实物图片。当遭遇商家、主播在直播带货中通过“文字游戏”打擦边球，口头承诺与实物不符、暗示性语言规避违禁词等情况，他建议消费者要留意保存包括直播录像、订单详情、支付凭证、客服聊天记录在内的完整证据链，以便维权时使用。

　　>>多知道些

　　“双11”快递“井喷”这些法律问题不可不知

　　“双11”往往导致快递业务量呈现“井喷”式增长，然而快递包裹丢失、快递被大量积压、派送延误等问题也随之增多。那么快递包裹在寄运途中丢失，消费者究竟该找谁说理？如果消费者和快递员发生纠纷，又该如何解决？

　　快递丢了，如何赔偿？

　　经营手机店的畅先生通过快递的方式向客户邮寄交付手机，快递显示签收后，却遭到客户投诉说没有收到，经证实，快递公司将邮件遗失，随后畅先生起诉到法院要求快递公司赔偿手机价款15000元；石女士也遭遇了丢件事件，朋友邮寄给她的苹果手机在未签收的情况下显示已经签收，几经查找无果。

　　快递丢了，谁来担责？北京朝阳区法院法官周欣月分析，客户选择快递公司邮寄货物，实际上与快递公司签订了货运服务合同，根据双方所签订的合同，快递公司应当履行安全送达货物的义务。因此在出现快递物品丢失、损毁、内件短少时，除了法定的免责情形之外，快递公司应当承担相应的赔偿责任。

　　就赔偿问题，法院判决的依据是什么？周欣月表示，消费者在填写快递单时，通常默认已经与快递公司签订了《国内快递服务协议》，保价商品赔偿的原则为保价价值范围内进行赔偿，未保价商品则以快递费的五倍至八倍为限。

　　于是，因为当事人做法不同，结果也不同。

　　法官助理吴思琪介绍说，经法院审理查明，畅先生因未保价，在七倍运费限额内赔偿其损失，畅先生最终获赔154元。而石女士的朋友在邮寄快递时花费30元进行保价，保价价值为6000元。因这一行为，最终石女士获赔保价价值6000元。吴思琪提醒消费者，邮寄快递时，用户可以根据邮寄物品的价值决定是否进行保价。一旦发生争议，保价物品的赔偿数额可为司法审判提供有力的裁判依据。

　　与快递员发生争执怎么办？

　　王女士网购的商品在未设定代收点也未实际签收的情况下显示成功签收。她向快递公司投诉快递员，不料却被快递员上门殴打致伤。

　　与快递员发生争执怎么解决？周欣月提示，一旦发生纠纷，快递用户应避免发生正面冲突，理性面对，通过向网络购物平台客服或快递公司客服反映情况等方式解决问题，以避免矛盾激化。 综合北京日报、央广网等

编辑：张佳萌