陕西2025年消费者投诉情况分析报告出炉

　　1月22日，陕西省消保委发布2025年度消费者投诉情况分析报告。2025年度全省各级消保委（消协）组织共受理消费者投诉16383件，解决10780件，为消费者挽回经济损失480.68万元。其中，直播购物、网游消费等成投诉热点。

　　针对老年群体的营销乱象突出

　　按投诉性质划分，售后服务、质量、价格、虚假宣传、合同问题占据了消费者投诉的前五位。分别占据总投诉的25.35%、19.98%、16.17%、12.94%和11.64%。

　　去年全年共受理服务类投诉7652件，占总投诉量的46.71%。其中，生活、社会服务类、教育培训服务类、销售服务类、房屋装修及物业服务类、文化娱乐体育服务类居服务类投诉前五位。

　　2025年，直播购物相关消费投诉持续增长，部分问题由公开平台向私域直播、社群营销等隐蔽场景延伸，其中针对老年群体的营销乱象突出。

　　消费者反映的问题主要为部分经营者通过短视频、养生课堂等方式引流，将消费者引入微信社群或私域直播间，以“内部福利”“专家推荐”“限时优惠”等名义开展销售活动，刻意弱化或隐匿经营主体信息，规避平台监管，消费者难以核实商家资质和商品来源；夸大宣传、诱导消费问题较为集中。私域直播中，部分主播以“老师”“专家”等身份出现，针对老年人健康焦虑和情感需求，对食品、保健品、理疗器械等商品夸大功效，甚至做出违规承诺，诱导老年人冲动消费、重复购买。

　　为此，省消保委建议监管部门加强对直播电商特别是私域直播营销行为的监管，依法查处虚假宣传、违规引流、针对老年人的欺诈营销等违法行为，压实平台责任，推动直播销售全流程可追溯，从源头规范市场秩序；提醒消费者，理性看待直播推荐商品，不轻信“专家背书”“内部渠道”等话术，避免私下转账交易；购物前注意核实经营主体信息，妥善保存直播截图、聊天记录和付款凭证，发生消费争议的，可通过消费者组织等渠道反映诉求，依法理性维权。

　　未成年人网游消费投诉上升

　　2025年，未成年人网络消费相关投诉呈上升趋势。消费者反映的问题主要集中在未成年人绕开限制进行消费现象较为普遍。部分平台实名认证和防沉迷机制落实不到位，未成年人通过使用家长账号、借用他人身份信息等方式，轻易完成游戏充值或直播打赏，平台未能有效识别和拦截异常消费行为；诱导性消费和过度营销问题突出。部分网络游戏、直播平台和潮玩商家通过连续弹窗、等级奖励、盲盒抽取等方式，刺激未成年人反复充值、持续消费；退款机制不完善、纠纷处理周期长。

　　省消保委建议，相关平台切实履行未成年人保护主体责任，持续完善实名认证、防沉迷和消费限额制度，加强对游戏充值、网络打赏、盲盒抽取等重点场景的风险管控，建立更加清晰、便捷的未成年人消费纠错和退款机制；提醒家长加强对未成年人网络行为和支付行为的管理，妥善保管账号信息，主动开启支付限制和防沉迷功能，及时关注账户异常消费情况；一旦发现问题，应注意保存交易记录、平台提示等相关证据，依法通过消费者组织等渠道理性维权。

　　自动续费与会员服务投诉集中

　　2025年，网络平台自动续费和会员服务相关消费投诉数量较多。消费者反映的问题主要集中在自动续费提示不充分、告知义务履行不到位；取消渠道设置复杂、操作难度较大等方面。部分消费者反映发生争议后，平台以“用户已同意协议”“系统自动扣费”为由推卸责任，退款条件严格、处理周期较长，纠纷化解难度较大。

　　省消保委建议，依据《消费者权益保护法实施条例》等相关规定，平台方应切实履行经营者主体责任，完善自动续费和扣款管理机制，在会员开通和续费等环节，以清晰、显著方式向消费者提示扣费时间、金额和退订方式，加强扣费前提醒和信息告知，充分保障消费者的知情权和自主选择权；消费者在开通会员或体验试用服务前，认真阅读自动续费、扣费周期及退订条件等关键信息，发现异常扣费或产生争议的，应注意保存相关页面截图、扣费记录和沟通凭证，及时投诉举报，维护自身合法权益。记者南江远

编辑：宁姝媛