照片还是"照骗"?在支付宝网购苹果货不对板 要求退一赔三遭拒

原本想着能收到红彤彤的红富士苹果，结果却是皱巴巴的，还有磕伤，与宣传的照片完全不一样。侯先生怎么也没想到，自己在支付宝“天天秒杀”中下单的三箱“陕西红富士苹果”，会演变成一场跨越两个月、涉及多个城市、拨打数十通电话的维权马拉松。这场始于1月8日的消费，至今仍在等待一个公平的结果。2月11日，西安市民侯先生向华商报24小时新闻热线讲述了自己之前的遭遇。

网购苹果与宣传照片差距大

1月8日，侯先生在支付宝App的“天天秒杀”活动中，分两单购买了总计三箱红富士苹果。第一单购买一箱(付了19块多)，第二单购买两箱(付了39块多，另平台还补贴40多元)。商品页面明确标注：果径80-95mm的“品质超大果”，宣传语写着“脆甜冰糖心”“果园直发”“坏单包退”。

三天后，第一箱苹果送达。开箱的瞬间，侯先生的心沉了下来——这些苹果表皮干瘪、部分有磕伤，与他期待的红富士相去甚远。“打开箱子，我看和宣传的照片差得多，也不确定是不是红富士。”侯先生称，他孙子便用手机上的AI识别软件扫描，结果显示为“秦冠”苹果，随后他立即给淘宝天天客服留言说明了情况，当晚淘宝客服回电表示“可能装错了”，并退还第一箱的19块多，告知苹果“可以扔了，不用退回”。

1月12日，后两箱苹果如期而至，问题依旧：大部分苹果还是皱巴巴，大小不一，部分有磕伤。侯先生再次联系平台，客服提出可退28元货款外加20元方案，苹果无需寄回。侯先生拒绝这一方案，提出“退一赔三”的诉求，即全额退款并获得三倍赔偿。客服未予接受。

跨城投诉与主体之争

侯先生的维权之路，犹如进入一个复杂的行政迷宫。他首先拨打杭州0571-12345市民热线，被告知支付宝属于上海管辖;转拨上海021-12345后，问题被转至上海12315，随后又转回淘宝客服。淘宝客服坚持原有解决方案不变。

侯先生继续向上海12345投诉，几日后接到上海当地一辖区市场监管局的电话，被告知“投诉主体错了”——应该投诉淘宝而非支付宝，且淘宝投诉应向杭州反映。这一指引让已经在多个部门间周旋多日的侯先生感到困惑。

1月23日，侯先生终于向杭州12315投诉，对方受理并表示“尽快回复，最长60个工作日”。截至2月11日记者发稿时，侯先生仍未收到任何回复。十天前，他已经将两箱问题苹果扔掉，现在仅存照片作为证据。

投诉人再次联系客服

解决方案仍不变

2月11日，记者从侯先生提供的多张照片中看到，苹果箱上的发货地址为“陕西礼泉县大熊水果仓”，明确标注“如有产品问题，请联系店铺客服”。照片中的苹果确实存在干瘪、磕伤情况，与宣传的“品质超大果”形成鲜明对比。

同时，订单截图显示，第二单标注为“陕西红富士苹果”“整箱【品质超大果】80mm-95mm”“果园直发10斤，坏单包退”。宣传与现实之间的巨大落差，让侯先生认为此次消费有虚假宣传嫌疑。

2月11日中午，记者拿着侯先生提供的几张苹果照片，在西安市友谊路上询问了多家水果商铺和几位市民，绝大多数人都表示从照片来看，苹果的品种是红富士，而且秦冠的品种市面上也比较少了。其中一位市民分析称，“这些苹果看起来像是没在冷库放，时间长出现了脱水，但看样子应该是红富士。”

记者将咨询结果转告侯先生，他回应称，即便到货苹果确为红富士，但“货不对板”问题依然存在——品质与宣传严重不符。

2月11日，记者联系淘宝天猫消费者服务热线，工作人员表示需要侯先生本人提供订单编号和手机验证码才能查询处理。考虑到个人信息安全，记者建议侯先生自行联系。侯先生表示将继续与平台沟通。

随后，侯先生致电记者表示，他刚与淘宝天猫消费者服务热线联系，对方回复称仍按原解决办法赔偿。“我现在一边等杭州12315的回复，同时继续向‘全国12315’进行反映。”侯先生表示。

律师观点

一起典型的电商维权困境

陕西丰瑞律师事务所高级合伙人、律师朱长江表示，侯先生通过支付宝“天天秒杀”活动购买苹果遭遇货不对板的经历，是一起极具代表性的电子商务消费纠纷，案件不仅涉及《消费者权益保护法》的具体适用，也暴露出在平台经济模式下，消费者维权时常面临的责任主体模糊、投诉路径复杂等现实困境。

首先，案件中经营者的行为已涉嫌构成欺诈，侯先生作为消费者要求“退一赔三”于法有据。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”案件中，经营者在商品页面明确标注“陕西红富士苹果”“品质超大果(80mm-95mm)”“果园直发”等具体、诱人的承诺，但实际交付的却与红富士品相存在差异、品相干瘪、存在磕伤的苹果。这种故意告知虚假情况(品质)或故意隐瞒真实情况(以次充好)，诱使消费者作出错误购买决定的行为，完全符合《消费者权益保护法》第五十五条关于“欺诈”的认定标准。因此，侯先生坚持要求“退一赔三”(即退还全部货款并增加三倍赔偿)，是其合法的权利，平台客服提出的“部分退款加另外退钱”方案，本质上是试图以小额补偿规避法定的惩罚性赔偿责任，侯先生有权依法拒绝。

其次，根据《电子商务法》第三十八条，电子商务平台经营者在知道或者应当知道平台内经营者有侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。本案涉及支付宝(提供流量入口或支付服务)、淘宝(交易平台)、礼泉县的实际发货商家(商品经营者)等多个主体，消费者在维权时，可将具有更强赔付能力和管理义务的平台作为追责对象。

最后，侯先生遭遇的“杭州-上海-杭州”的投诉困难源于未能精准锁定投诉对象。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条，对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。在本案中，“淘宝”平台住所地非上海，侯先生向支付工具“支付宝”所在地上海投诉，因责任主体不匹配而导致流程延宕。 华商报大风新闻记者 杨平

>>华商全媒体线索反映渠道

1.华商报24小时新闻热线

可拨打029-88880000直接举报反映

2.华商报官方微博

关注“华商报”官方微博

发送私信“3·15+具体反映问题+联系电话”

3.华商报官方微信

关注“华商报”官方微信(hsb88880000)

在微信后台发送私信“3·15+具体反映问题+联系电话”

4.华商报小程序

微信搜索“华商报”小程序并发帖留言

内容包含“3·15+具体反映问题+联系电话”

文字、图片、视频皆可发送

5.微信视频号

搜索账号“大风记者帮”

关注后发私信“3·15+具体反映问题+联系电话”

6.关注“大风新闻”

今日头条号、抖音号、企鹅号、百家号

发送私信“3·15+具体反映问题+联系电话”

7.华商网微博微信

关注“华商网”官方微博、微信(hsw_news)

发送私信“3·15+具体反映问题+联系电话”

8.华商头条App

下载“华商头条”App

点击首页下方菜单“+”栏目

发送“3·15+具体反映问题+联系电话”

9.二三里资讯App

下载“二三里资讯”App

点击首页下方菜单“+”栏目

发送“3·15+具体反映问题+联系电话”

编辑：王莉文