女子3万元办美发卡次日后悔难退款 市场监管部门提醒

近日，西安市民郭女士向华商报反映，她在西安高新区丹轩梓园小区北门外一家美发空间理发店消费时，遭遇了高价办卡却难退钱的问题。

　　>>消费者：低价引流进店，做完了说是让我充值，最终充值3万元

　　据郭女士介绍，1月14日，她在某视频平台号上看到这家店的推广信息，咨询后得知染发价格为1180元，觉得价格可以接受，便前往消费。店员先给她做了头皮检测，说她的头皮比较干，需要护理，“没做之前给我算了一下，说要1.1万元，我觉得太贵了就不想做了，对方看我犹豫便说给一个大折扣，没想到做完了说是让我充值。”

　　郭女士告诉记者，“因为弄头发从中午12点到了晚上8点，感觉有点头昏脑涨的，最终充值了3万元，具体消费多少钱也没问，就离开了。”

　　郭女士回家后越想越不对，于是第二天找到店家，当时对方口头答应退1.9万元。1月19日，有店员给她退了1万元，说先拿着，剩余继续帮她要。2月6日，郭女士最后一次找理发店，店方回复找别的股东商量，不愿意退。另一名店员则表示，后面的9000元过完年回来做护理，还可以继续消费。

　　>>店方：在提供服务前，已将具体费用告知，并得到确认，愿协商解决

　　郭女士将问题分别反映给西安市高新区市场监管部门和12345市民服务热线。市场监管部门回复称，美容美发问题目前主管部门是商务部门，建议其向商务部门反映，同时她反映的价格高等问题会调查核实，自投诉受理之日起需要45个工作日，目前还在调查中。12345已受理，尚未给出明确回复。

　　针对郭女士的投诉，记者3月10日联系了当时为她服务的店员。该店员表示，在提供服务前，已将具体费用告知郭女士，并得到了她的确认。“我们给顾客消费的每一个步骤都是确认好的。”该店员解释，春节前确实答应过退费，但由于款项已进入公司公账，且涉及其他股东，所以后续建议郭女士可以继续使用卡内余额进行头发护理，并且她之前做头发时购买的护理套装仍在店里。

　　该店员还表示，如果是因为服务效果不好，顾客要求退款是合理的，但郭女士当时对效果是满意的。他称，会让公司负责此事的人与郭女士再联系，争取协商找到一个折中的解决办法。

　　>>监管部门提醒：谨慎办卡，理性消费，不要轻信商家的口头承诺

　　3月10日，西安市市场监督管理局高新区分局核实郭女士的事情后回复，郭女士信件投诉中涉及一些关于价格的举报内容，他们已经受理，将会到店里进行核实查处，并已告知郭女士，“在查处举报中，我们也会督促店方与郭女士联系尽快处理此事。”

　　针对此类消费纠纷，高新区市场监督管理局提醒广大消费者，办理预付卡消费时要谨慎，即使有需要，也不要一次性充值过多，以免后续遇到退款难题。

　　记者在网上查阅到，市场监管部门曾提醒广大消费者，办卡前要考察经营者的资质、经营状态，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的企业；选择预付卡种类时要做到理性消费，根据自己实际情况选购预付卡，切忌贪图便宜，避免一次性交款投入太多；签订办卡合同时，双方应明确约定服务的内容，如服务使用范围、有效期限、退转卡规定等，不要轻信商家的口头承诺，服务约定要落实到书面合同上；办卡时勿忘索要发票、保留书面证据，以备发生消费纠纷时维权有据，消费过程中一旦与商家发生争议，及时向市场监管部门或者其他相关部门进行投诉。

　　律师观点

　　消费者有权要求店家返还未消费的预付款

　　针对郭女士和店方的上述纠纷，华商报《法治周刊》专家库成员、陕西丰瑞律师事务所高级合伙人朱长江进行了法律分析。

　　规制过度劝诱、欺诈营销等行为

　　消费者依法可“七日无理由退款”

　　朱长江认为，关于郭女士能否要求退费的核心问题，根据《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）第十四条，消费者自付款之日起七日内有权请求经营者返还预付款本金。这一条款被形象地称为消费者的“冷静期”或“反悔权”，旨在解决消费者与经营者之间信息不对称的问题，规制过度劝诱、欺诈营销等行为。

　　本案中，郭女士于1月14日付款充值，次日便提出退款，时间上完全符合“七日”的法定时限要求。虽然该条款规定了例外情形，即消费者在订立合同时已经从经营者或其他经营者处获得过相同商品或服务，但从目前案情描述看，郭女士是通过视频推广发现该店，大概率是首次到该店消费，其头皮检测也属于新的服务体验，并不属于“已获得过相同服务”的范畴。现有描述未说明郭女士是否在其他经营者处获得过相同商品或服务。因此，郭女士有权要求店家返还未消费的预付款本金。

　　店方以“款项已进入公司公账”“涉及其他股东”为由拒绝退款，在法律上是站不住脚的，这属于其内部管理问题，不能成为对抗消费者法定权利的理由。

　　店员口头承诺退费具有法律效力

　　朱长江分析，店员口头承诺退还1.9万元的行为具有法律效力，后续反悔不仅违背诚信，更可能构成违约。

　　根据《民法典》第一百七十条规定，执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。店员在郭女士提出退款后，代表店家与其沟通并口头答应退还1.9万元，这应被视为店家对郭女士作出的退费承诺，这一承诺是双方就原预付式消费合同的解除及款项返还达成的新的合意，对店家具有法律约束力。

　　店家在作出承诺后又以“找别的股东商量”为由反悔，仅退还1万元，剩余9000元拒绝退还，其行为已经构成违约，侵害了郭女士的合法预期权益。

　　朱长江指出，店方后续拒绝退款的行为，使其从起初的合同履行争议，可能演变为一种违约甚至不诚信的商业行为。

　　值得注意的是，《解释》第九条明确将“排除消费者依法解除合同或者请求返还预付款权利”的格式条款认定为无效的“霸王条款”。即便店方的会员卡协议中有“办卡后概不退款”等内容，此类条款也因违反法律规定而自始无效。店方试图以“消费效果满意”为由拒绝退款，这混淆了服务质量评价与消费者依法享有的合同解除权，二者并无直接关联。

　　朱长江表示，综合来看，郭女士的维权诉求不仅合理，而且法律依据充分，作为消费者，她享有《解释》赋予的“七日无理由退款”权利。

　　朱长江建议，郭女士务必保存好所有证据，巩固维权基础。其中，店员承诺退费的记录，是证明双方达成退款合意的关键证据。继续通过市场监管部门进行调解是成本较低且有效的途径。若调解失败，或店方态度消极，郭女士应果断向人民法院提起诉讼。

　　另外，警惕商家拖延战术。店方提出的“继续消费”或“做护理”的建议，郭女士若无意继续接受服务，应明确予以拒绝，避免因接受服务而导致法律关系复杂化。 华商报大风新闻记者 杨平

编辑：张佳萌