“仅退款”不退货 快递员发监控证清白却被投诉“侵犯隐私”

　　快递员陈先生最近心态崩了！他说“不想继续干这行了”。原因是最近有顾客收货后选择“仅退款”但不退货，陈先生先是面临向商家赔306元，为了自证清白，陈先生向商家提供了顾客取货监控视频，接着又被投诉“侵犯隐私”，最终陈先生向顾客赔了500元。

　　快递员发取货视频给商家

　　被顾客投诉侵犯隐私权、肖像权

　　36岁的陈先生是极兔速递的一名快递员，平时在西安市咸宁东路田家湾一片送快递。近日，他向华商报热线打电话，诉说最近遇到的糟心事。

　　事情得从5月22日说起，当天下午，陈先生将货送到田家湾八队菜鸟驿站并逐一入库。谁知，没过多久，其中一个订单（物品是一个309元的电磁炉）的商家发来消息，询问货物去处，陈先生才得知，这个订单的顾客在拼多多平台选择了“仅退款”，货物却未寄回，顾客称“未收到货”。陈先生连忙联系菜鸟驿站，根据订单跟踪记录，显示已入库并出库。

　　“如果顾客不退货，我就得给商家赔309元。与顾客沟通，顾客只说没收到货。为了证明他已取货，我只好找菜鸟驿站要到顾客取货的视频，然后把视频发给商家，商家看了以后不再追究。在视频面前，顾客又换了说法，说收到货了，但货有质量问题，最终还是没有退货。”陈先生说，原本想这件事就过去了，谁知过了一个月，顾客向邮政管理部门投诉，“说我给商家发他的取货视频，侵犯了他的隐私权、肖像权，要求我向他赔偿1000元，愿意私了。”

　　经协调快递员赔付顾客500元

　　多位快递员称经常有类似遭遇

　　同事们也都很气愤。陈先生的一名同事告诉华商报大风新闻记者，有的平台有“仅退款”功能，部分顾客收到货后选择“仅退款”，平台立即退款，货却不退回，最后商家追究的却是物流公司的责任。“几乎每一个快递员每个月都会因为这种情况自掏腰包去赔款，几十元、上百元不等。”

　　陈先生不知该去哪里说理，期间，陈先生也报过警。过了几天，陈先生所在网点负责人出面与顾客协调，最终陈先生给顾客赔付500元，此事了结。但陈先生说，他憋屈得很。

　　华商报大风新闻记者以消费者身份电话联系拼多多平台客服，但必须输入订单信息才可咨询。随后记者线上联系到拼多多平台，询问“如果有消费者收到货选择仅退款但不退货，商家与物流该怎么办？后期是否会优化相关事项”？线上客服回复：“会记录清楚，非常感谢您向我们提供这方面的建议，这会让我们做得很好。”

　　>>律师点评

　　不构成侵犯隐私权、肖像权

　　让快递员赔500元没有合理性

　　陈先生有没有侵犯隐私？华商报大风新闻记者采访了华商报《法治周刊》专家库成员、新就业群体公益律师团成员、陕西丰瑞律师事务所高级管理合伙人朱长江。

　　朱长江表示，根据民法典第一千零三十二条第二款规定，隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。隐私权的核心在于“私密性”——即权利人不愿为外人所知悉的事项。而监控视频所拍摄的取货场景发生在菜鸟驿站这一公共场所，顾客取货属于公开活动。在司法实践中，法院也明确认定“在公共场所中的公开活动，不属于隐私范畴”。因此，陈先生提供取货监控视频的行为，不构成对顾客隐私权的侵犯。

　　在本案中，陈先生提供监控视频的目的，是为了向商家证明货物已被顾客取走，以证明自身清白、避免承担309元的经济损失，这是为维护自身合法权益所必需的行为。视频的接收对象仅限于商家，并未向社会公众公开传播，使用范围具有明显的必要性和合理性。因此，陈先生的行为符合肖像权合理使用的构成要件，亦不构成肖像权侵权。

　　朱长江表示，监控视频中的人像属于“与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息”，属于个人信息。根据《个人信息保护法》第十三条，处理个人信息不需要取得个人同意情形包括：“为订立、履行个人作为一方当事人的合同所必需”以及“为履行法定职责或者法定义务所必需”。陈先生作为快递员，为履行快递服务合同、证明货物已交付，向商家提供取货视频，符合上述法定情形，具有合法性基础。

　　综上，陈先生的行为既不构成隐私侵权，也不构成肖像权侵权。顾客以“侵犯隐私权、肖像权”为由索赔1000元并最终获得500元赔偿，在法律上缺乏充分依据。陈先生之所以赔款，更多是出于工作压力（公司出面协调、不想影响工作）而非法律上的责任认定。从法律角度看，这笔赔款并不合理，陈先生完全有权利拒绝。

　　快递员无故赔钱

　　该如何维权？

　　朱长江表示，快递员不应成为“仅退款”纠纷的赔偿主体。商家因“仅退款”遭受的损失，应当向顾客主张权利，而非向快递员追责。法院在审理“仅退款”纠纷时明确指出，顾客在收到货物后申请仅退款成功但拒不退货的，构成违约，应当承担违约责任。商家完全有权通过法律途径向顾客追索货款。

　　快递员可通过以下途径维权：

　　第一，向快递公司内部申诉。首先向所在网点或公司说明情况，提供货物已送达并签收的证据（如驿站入库记录、出库记录、监控视频等），要求公司不应将商家的追责转嫁给快递员。公司内部处罚应有明确的规章制度依据，且处罚应当合理。

　　第二，向邮政管理部门投诉举报。根据《快递暂行条例》，邮政管理部门负责对快递业实施监督管理。如果快递公司对快递员作出不合理的罚款决定，快递员可以向当地邮政管理局投诉，要求行政监管部门介入处理。

　　第三，向电商平台反映问题。快递员可以联系电商平台客服，说明“仅退款”系顾客与商家之间的纠纷，快递员已履行完毕配送义务，要求平台在“仅退款”审核流程中充分考虑物流方的合法权益，避免将矛盾转嫁给快递员。

　　第四，通过法律途径维权。如果快递公司强行从快递员工资中扣款且无合法依据，快递员可以依据劳动合同法向劳动监察部门投诉或申请劳动仲裁。如果顾客恶意利用“仅退款”规则导致快递员被不当追责，快递员也可以考虑以不当得利或侵权为由向顾客主张权利。

　　第五，保留证据、规范操作。快递员在日常工作中应当注意保留货物已送达并签收的证据（包括但不限于驿站入库记录、出库记录、签收照片等），以便在发生纠纷时能够有效证明自身已履行完毕配送义务。

编辑：曹家旬