被AI客服“答非所问”折磨？9月起这项国标出手规范

　　很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。

　　为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。它将解决哪些AI客服难题？

　　李先生在二手交易平台出售二手声卡，平台告知AI托管将提高成交率。李先生同意AI托管后，平台的AI客服却把售价1000元的商品降到了400元出售。

　　李先生说：“平台出了一个AI客服，别人一砍价它就同意。我都还没有同意，它就把价格砍下去了。”

　　马先生是外卖骑手，被外卖平台罚款50元，他联系客服申诉时，AI客服同意了退款，然而人工客服介入后，又告知他智能客服回复仅供参考。“我在平台上申诉了两次都没过，它一直在那像复读机一样复读，不正面回答问题。”

　　这些投诉并非个例。近期，中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析中提到，售后服务问题占总投诉的26.79%，其中AI客服应用场景扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。

　　如何让用户跳出重复对话的人机困局？才博智慧治理研究院院长吴岩松参与了新标准起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服——

　　入口要清晰，不能层层隐藏；

　　分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；

　　做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

　　对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松表示，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。 据中新网

编辑：张佳萌