手机就可下单 像点外卖一样预约养老服务

2026年初，民政部发布《关于推进老龄和养老服务科技创新的指导意见》，明确提出要做优做强以智能养老服务机器人、智慧养老用品产品为重点的老龄和养老服务产业。

被数字技术重新定义的“老有所养”，只有最终转化为老年人看得见、摸得着的晚年幸福感，才有了实实在在的意义。今日起，华商报推出系列报道，聚焦“数智养老”——不只关注硬件设施，更追问技术是否真正抵达了老人的身边。

饿了点一碗面，渴了点杯奶茶，这是当下很多年轻人的生活方式。你留意过吗？除了餐饮服务，如今，养老服务也逐渐入驻外卖平台。老年人如需养老服务，如陪诊、陪护、助浴，都可以从线上平台预约服务了。

连日来，华商报大风新闻记者走访了入驻平台的养老机构，采访接受服务的老人家属，了解养老服务从下单到交付的全流程，感受线上养老服务的专业与温度。

>>现象

美团、京东、淘宝 多个平台上线养老服务

“父母年纪大了，子女无法照顾，想给他们找一个合适的养老机构。”过去很多年，养老服务机构的宣传推广更多集中于线下的口碑传播，四处奔波寻找合适的养老机构，成为许多老人家属都曾遇到的窘境。然而，随着互联网平台的介入，养老服务和家属之间的中介模式正在重塑。

打开美团App，搜索“养老服务”，会出现数千条信息，养老机构、服务类型、费用情况都一目了然。记者发现，不同的养老机构，能提供的线上服务也不相同。

比如，九九养老·玖悦颐养中心上线的是康复服务，服务内容为偏瘫截瘫综合评定、骨科术后评估、神经康复、骨科康复等，页面价格为233元；爱迩德国际医养中心·医养结合养老院护理院上线的服务是半失能长者照护（护理+餐食+床位）服务，页面价格为384元；西安小丫居家养老专业照护机构上线的服务比较多，有短期住家护工居家照顾病人老人、上门护理、上门陪护、上门助浴、上门助洁、陪同老人医院就诊、阿尔兹海默症老人上门照护等，价格也从100多元到5000多元不等。还有一些家政机构上线的主要是保姆、保洁服务，也有机构专门上线了医院护工这个项目。

在京东App搜索“养老服务”，也会出现许多词条。护工到家养老服务专营店可提供短长期医院居家护工，照顾自理、半自理、瘫痪老人，页面订金价格为860元；惠康康养养老服务旗舰店可提供安宁疗护服务，页面价格为999元；京东护士到家自营旗舰店可提供孝心守护包服务，包括居家照护上门探访、护士到家测血压血糖、清理过期药等，页面价格为233元。此外，助浴、陪诊、术后护理等服务都能通过线上预约。

淘宝App也上线了养老服务，打开淘宝，搜索“养老服务”，会分成几个类别，上门护理、日间照料、智能监护、老年助浴等，记者点开“上门护理”版块，有全国各地的养老服务，记者再输入“西安养老服务”，出现了一些西安本地的机构。“小丫康护服务企业店”可提供医院陪护、病人照顾、老人夜间护理等服务，页面价格为218元；安贝之家健康管理店可提供全国医院陪护、陪诊等服务，从初级照护到特级照护，价格也从258元到348元不等。

华商报大风新闻记者查阅多个平台发现，养老服务逐渐在平台上线，互联网平台试图照搬餐饮门店的线上化路径，推动养老服务机构逐步完成“机构信息上平台-机构在平台上展示各类服务套餐-用户在平台上完成交易、线下获取服务”这三大步骤。

从下单到交付 中间还有匹配过程

从平台预约养老服务方便吗？中间还有什么环节？和点外卖的区别大吗？8月19日，华商报大风新闻记者体验了线上预约养老服务的过程。

记者首先点开了爱迩德国际医养中心·医养结合养老院护理院，咨询“半失能长者照护”服务，是否可以上门？工作人员表示，目前只能提供到院服务，因为床位比较满，没有精力安排上门，美团上线的服务也都是需要到院内来的。问及服务最短的时间及价格，工作人员表示，入住最短一个月，收费要根据老人评估的结果，等级不同，价格也不同。

随后，记者点开西安小丫居家养老专业照护机构的页面，咨询“上门照顾居家半自理老人”服务，是否可以上门？程序是什么？价格是多少？工作人员表示，可以提供上门服务，具体程序是，加工作人员微信，告知老人的具体情况，是否有胃管，是否需要清理造瘘口，根据老人的情况，匹配合适的护工。提前1-2天预约服务，服务当天，机构会派护工上门服务。问及收费情况，工作人员表示，24小时的价格是288元，可以线下支付，也可以通过美团下单，机构核销。记者看到，美团上有优惠券，用券后价格为155元。

福寿康·医院护工·住家保姆店也可以提供养老服务上门。记者咨询“陪诊服务”的具体流程，工作人员表示，可以通过美团下单，会有工作人员联系，约好陪诊的时间和地点，到约定的时间，会派护工到医院陪老人就诊。收费的标准是2小时以内150元，超过的时间，按照一小时60元累积。“平台是建立联系的渠道，服务都是线下进行的，到时候可以添加我们工作人员的微信，服务结束后把费用转给工作人员，或者是核销美团券。”工作人员表示，除了陪诊之外，机构也能提供医院护工、居家养老上门等服务，这些都是需要评估老人的状况，再根据评估等级收费的。

>>客户感受

给父亲下单养老服务 让母亲获得“喘息”

42岁的张女士曾经通过美团预约过养老服务，她感觉，通过线上精准匹配服务需求，相比于到处找合适的机构寻求服务，对于年轻人来说，更加省时省力。

“我父亲因为脑梗后遗症长期卧床，如今完全失能，平时是我母亲是照顾他的主力，我下班后和周末会给母亲帮忙。”张女士说，家里有一位失能老人，一家人都很难得到休息，找长期的保姆，一个月的费用都在一万元左右，家里无力承担，她看到美团平台上有可上门的养老服务，抱着试试看的态度，就预约了。

张女士说，她选择的是一天的短期上门照护服务，“我在平台上下单，接到了商家的电话，商家询问了老人的情况，得知老人需要鼻饲、翻身、清理造瘘口等服务后，机构给选择了一位有相关资质的护理员，这位护理员按时到家，进行了24小时的服务，服务质量我还是比较满意的。价格方面，原价是400元，我用了平台的券，花了不到300元。”张女士说，偶尔约一次护工上门，让母亲和自己得到了休息的机会，获得了喘息的空间，她觉得这样的服务方式比较自由，能根据老人的需求精准匹配，高效又便捷。

“通过平台选择养老服务也有弊端。”市民黄先生谈了自己的体验感，因为服务人员的能力参差不齐，有时候约到的养老服务质量并不尽如人意，“我有次通过平台给老人约了陪诊服务，陪我老人去医院透析，但这位服务人员不专业，对医院的情况不熟悉，带着老人走了很多冤枉路。”黄先生说，养老服务和点餐不同，点餐不满意可以退，但服务一旦选择了，就很难退货，还是有一定的风险。

>>西安一机构

去年线上服务5000多单

入驻平台成本较高

每年给平台缴纳12000元左右服务费，成交的话付5%的佣金

8月18日，华商报大风新闻记者来到位于西安市高新区的西安小丫养老服务有限公司，详细了解机构入驻平台的各个环节。

“我们公司成立于2023年，一开始，就把线上服务作为主要的业务方向。”公司负责人王先生表示，在疫情之后，很多市民形成了网上购物的习惯，当时，就可以通过网络预约一些服务，主要是家政、保洁的，“当时那些服务主要是在58同城，可以找保姆，找保洁，养老服务还没有上线。”

王先生说，作为一家主要从事养老服务的企业，公司前期做了充分的调研，认为线上是未来的一个方向。所以一开始就积极主动开拓线上渠道，“我们除了入驻美团、京东、淘宝等平台，也在积极开拓抖音、小红书等渠道，此外，我们也有自己的小程序，顾客也能通过小程序预约服务。”

王先生说，目前来看，线上是获客的主要渠道，很多客户都是通过平台联系到他们，随后发展为线下的客户，“去年一年，我们通过线上平台获得的订单大约有5000多单，这是我们目前最主要的宣传渠道。”

谈及客户群体都是什么样的人，王先生说：“老年人通过平台寻求养老服务的并不多，下单的主要是70后、80后的子女，他们有网上下单的习惯。”

记者询问，老年人客户和70后、80后子女相比，服务要求是否有不同？王先生回答：“还是有明显区别的。如果是老年人联系的我们，他们更注重结果，只要服务达到他们要求的结果，他们就比较满意。但是年轻人更注重服务质量和细节，绝大多数子女在和我们沟通要求时，会提及服务的专业度，整个服务过程的体验感，在达到他们的要求后，他们也乐意给我们好评。”

记者询问王先生，入驻平台的成本如何？王先生表示，入驻成本挺高的，“以美团平台为例，我们每年需要缴纳12000元左右的基本服务费用；此外，如果通过平台成交，我们还要支付5%的佣金；每次客户通过平台点击我们，不管是否成交，都需要支付20元的费用。”

王先生表示，虽然入驻成本不低，但这个渠道是必须坚持的，这是目前获得订单的主要渠道，“我们也在拓展线下渠道，不过线下的拓展也挺困难，搞社区活动费时费力，能转化的客户并不多，因此线上渠道不敢不坚持。”

王先生说，如今各个平台都管理得比较规范，对于商家和消费者的权益都有保障，因此通过平台去宣传、销售，挺放心的。

记者追问，线上成本高，线下转化困难，那么公司养老服务未来发展的方向是侧重线上还是线下？

王先生表示，未来5年时间，使用养老服务的，还是以老年人为主，对于线上服务不熟悉，也不信赖，所以，公司还是希望能扩张线下的市场，“我们希望把线上渠道获得的客户，能转化为线下长期的客户，用优质的服务留住他们，形成线上和线下良性转化与循环。”

王先生坦言，等70后、80后老了，估计养老服务格局又会发生新变化，线上又会成为主要渠道，因为70后、80后都习惯“网上冲浪”。

>>专家建议

数字养老服务 须把公益性放在前面

陕西师范大学教育学部教授、博士生导师刘骥表示，互联网平台入局养老服务的核心价值，在于以平台化整合推动养老服务供给重构，但最终应通过线上线下一体化和多主体协同，实现养老服务的公益性、专业性与可持续发展。

刘骥认为，互联网平台能够形成清晰的供需链接，通过连接供需双方，提高服务匹配效率。其次，平台通过统一运营，对服务项目、服务流程和价格进行明确，提升服务规范性。

“与一般生活服务不同，养老服务具有专业性、持续性与情感性。未来养老服务的发展重点，应当从单纯扩大线上服务，逐步转向线上线下一体化。”刘骥说，线上养老服务质量最终要通过具体的服务人员和服务过程来体现。平台化可以解决供需匹配和资源整合问题，但养老服务的最终价值仍需在线下体验中实现。

刘骥建议，可以推动构建网点化、网络化的养老服务体系。政府、社区和平台根据不同社区的人口结构、养老需求和服务资源布局线下养老服务中心。目前我国已出现线上线下一体化的探索。北京“广聚到家”家政超市通过“西相伴”数字化小程序实现下单、派单、追踪和评价反馈，并联动多家线下服务企业，为线上线下一体化提供了实践参考。同时养老服务尤其需要稳定的情感联结和持续陪伴，应推动线上养老由快速应急型服务向长期、稳定、可持续的服务转变，在事务性服务之外更加重视老年人的情感需求。

刘骥表示，面对人口深度老龄化，监管部门应当把养老服务的公益属性放在平台化、市场化发展的前面，在鼓励互联网企业参与的同时，加强统筹协调，根据不同社区的需求整合政府、企业、社区和社会组织等资源，形成多主体协同的养老服务体系，保障养老服务的公益性、普惠性和可持续性。 华商报大风新闻记者 毛蜜娜

编辑：王莉文