故意制造问题 以差评相要挟 “碰瓷式维权会触犯刑法！”

国庆黄金周临近，旅游住宿、餐饮等消费迎来高峰。伴随消费热潮，少数消费者故意制造问题，以差评、报警、网络曝光相要挟，向商家索要赔偿的“碰瓷式维权”时有发生。本期《法治周刊》通过相关案例为你厘清正当消费维权与恶意索赔的法律边界。

维权应有据 索赔应有度

公安 律师 监管

三个维度拆解维权红线

此前，上海一名“00后”女子王某在酒店内抓伤皮肤伪装过敏，转头就用“差评”“报警”为由，要挟酒店免单。王某靠这种方法要挟了20余家酒店、温泉馆等，非法获利7000余元。上海市普陀区法院审理认为，王某强拿硬要公司财物，情节严重，其行为已构成寻衅滋事罪，依法应予惩处，最终判处王某有期徒刑1年。

四川九寨沟县公安局漳扎派出所近日也处置了一起疑似游客“碰瓷”酒店的消费纠纷，双方经警方调解结案。

有网友提出，国庆假期临近，如何区分正常维权和恶意索赔？消费者在进行消费投诉时，需要提交哪些证据？对此，记者采访了民警、律师及市场监管部门相关工作人员，他们从公安、律师、监管三个维度拆解维权红线。

民警观点：

游客如果虚构事实

警方将依法处置

近日，九寨沟县公安局漳扎派出所处置一起涉酒店消费纠纷。5名游客入住当地五星级酒店后，立即称客房浴室内洗漱用品缺失，提出房费八折的索赔诉求。接警后，值班民警第一时间赶赴现场，分别向游客、酒店前台、值班经理核实情况。酒店出示当日洗漱用品配置清单，主张已按标准摆放用品。经调查，民警认为游客有“碰瓷”嫌疑，但未造成严重后果。最终，在民警的协调下，纠纷以调解结案。

“旅游消费纠纷很多时候属于民事争议，警方不会直接对是否构成恶意索赔作出定性。”办案民警王爽介绍，接到涉旅消费报警，公安机关到达现场后首先了解现场情况，安抚双方情绪，防止矛盾激化升级。对消费争议、价格纠纷、服务质量等不属于公安机关职责管辖的事项，公安机关做好现场解释和情绪疏导，告知当事人通过12345政务服务热线、12315消费者投诉热线投诉，也可向文旅、市场监管等行业主管部门投诉。

谈及恶意索赔案件办理难点，王爽坦言，区分正常消费诉求和恶意讹诈，最大难点在于对主观牟利意图的取证。很多纠纷表面披着“消费维权”外衣，游客提出索赔的理由看似有理有据，是否属于虚构事实、故意制造问题，需要通过调取监控、聊天记录、多起案件的关联线索等大量客观证据相互印证。

王爽表示，并非所有消费纠纷都止步于民事调解，如果有充分证据证实游客虚构损害事实，反复以差评、报警、网络曝光要挟商家，以非法占有为目的索取财物，达到刑事立案标准，公安机关将依法立案侦查。对于没有达到刑事标准，但存在敲诈勒索行为的，也可依据治安管理处罚法作出行政处罚。

律师说法：

高额赔偿不等同于恶意索赔

该如何划清正常维权与恶意索赔的分界线？四川发现律师事务所高级合伙人、刑事辩护专业委员会主任甘哲楚说：“不是只要游客提出高额赔偿、言辞激烈，就等同于恶意索赔。即便消费者沟通时情绪激动，只要建立在真实消费、真实权益受损的基础上，通过协商、12315投诉、诉讼等合法途径主张与损失相匹配的赔偿，都属于正当维权范畴。”

甘哲楚解释，恶意索赔通常具备四大特征：一是虚构事实，人为制造问题，比如自行抓伤皮肤谎称过敏、自带异物摆放伪造卫生问题；二是诉求失当，索赔金额与实际损失严重脱节；三是采取要挟手段，把给钱和删除差评、不曝光、不投诉直接捆绑，将差评、举报变成索取钱财的工具；四是行为职业化、重复性，短时间内在多家酒店用相同套路反复索赔，牟利是核心目的，而非解决消费矛盾。

不少人存在误区，认为单次索要的钱不多就不会触犯刑法。甘哲楚表示，刑事追责有认定标尺。根据“两高”出台的《关于办理敲诈勒索刑事案件适用法律若干问题的解释》第一条，敲诈勒索财物价值2000元至5000元以上，即达到“数额较大”追诉标准；即便金额没有达标，2年内实施敲诈勒索3次以上，可被认定为“多次敲诈勒索”，同样可以追究刑事责任。根据行为的不同，行为人一般会被追究敲诈勒索罪，处3年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金，如果数额巨大、特别巨大，量刑随之加重。还有部分案件中，行为人反复滋扰商家、强拿硬要，扰乱正常经营秩序，也可能触犯寻衅滋事罪。如上海女子王某就被定性为寻衅滋事罪。

针对酒店经营者，甘哲楚给出实操避险建议：第一，核实投诉事实，如果自身服务确实存在瑕疵，积极协商合理补偿；第二，沟通尽量留存文字记录，了解清楚对方的索赔理由与金额；第三，完整保全证据，如入住登记、房间巡检记录、公共监控、聊天记录、转账凭证、差评截图等；第四，如果发现对方伪造证据、明确威胁索财的，第一时间报警，不要因怕舆情而选择无底线私了，变相助长恶意索赔风气。

市场监管局答疑：

调解时将会审查投诉真实性

市场监管部门是处理消费投诉的主要行政关口。四川省市场监管局一名工作人员告诉记者，监管部门既要保障合法消费者的维权渠道畅通，也会通过证据审查，防范以投诉举报谋取不正当利益的行为。

该工作人员表示，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》，消费者向12315发起投诉，必须提交三项证据：投诉人真实身份信息、被投诉经营者信息、具体投诉请求和争议事实依据，并且投诉人要对全部提交材料的真实性承担法律责任。

在识别恶意投诉方面，办法列明参考判断因素：消费频次、购买数量显著超出普通消费习惯；短时间内针对同一主体大量投诉；多人共用手机号、地址；无法证明实际受损等。出现上述特征，市场监管部门会重点审慎核查证据。

该工作人员表示，受理投诉不等于全盘采信投诉人的说法。市场监管部门在介入调解时，如果发现投诉人存在夹带异物、掉包物品、捏造事实骗取赔偿，涉嫌敲诈勒索等违法犯罪，会立刻终止行政调解，把全部线索移送公安机关处理，不会继续就赔偿金额开展调解工作。上海王某一案，最初也是消费投诉纠纷，后续查实王某存在多次虚构事实牟利，移交司法机关最终判刑，就是这一机制的实践例证。

该工作人员提示：消费者维权应有据，索赔应有度，切勿把投诉差评当成牟利筹码；商家要坚守诚信经营底线，遭遇恶意“碰瓷”，积极提交证据，向市场监管部门、公安机关求助，不要一味妥协。

多次故意往零食中混入异物

恶意“维权”获刑

网购零食吃出异物，依法索赔是消费者的正当权利，但人为制造食品瑕疵、以投诉曝光要挟商家反复索赔，则会触碰法律红线。近日，湖北省武汉市东西湖区人民法院审结一起食品消费领域敲诈勒索案，被告人王某为牟利多次恶意“碰瓷”电商，最终因敲诈勒索罪获刑罚。

王某平日里经常网购零食，发现电商商家大多忌惮差评和平台投诉，遂动起歪心思，刻意制造食品问题牟利。王某先后在多家网络平台的同一知名零食品牌官方店铺下单购货。收到商品后，王某拆开完好的零食包装，将图钉、小木片、废纸皮等异物放入食品包装内部，再仔细复原外包装，伪造出厂即存有异物的假象。准备好“证据”后，王某随即联系店铺客服，谎称在零食中吃出异物，向商家索要赔偿。一旦商家不愿满足其赔付要求，王某便以全网曝光商品问题、向平台提交投诉相要挟施压。王某使用相同手段实施索赔行为共计12次，累计向多家线上店铺勒索钱款1万余元。

有商家察觉异常后报警，公安机关将王某抓获归案。到案后，王某如实供述全部作案事实，其家属主动代为退缴全部违法所得。检察机关经审查，以敲诈勒索罪向法院提起公诉。庭审过程中，王某自愿认罪认罚，对自身违法犯罪行为深感悔意。

东西湖区法院审理后认为，被告人王某以非法占有为目的，多次采用虚构食品存在安全问题、要挟曝光投诉的方式，勒索多名经营者财物，数额较大，其行为已构成敲诈勒索罪。综合考量其坦白、全额退赃、自愿认罪认罚等法定从宽处罚情节，依照宽严相济刑事政策，法院依法作出判决：被告人王某犯敲诈勒索罪，判处有期徒刑十个月，缓刑一年，并处罚金2000元。

该案判决现已生效。

法官说法：

法律充分保护消费者合法维权诉求，但维权存在清晰法律边界。正常食用食品发现质量、安全问题，可通过协商、平台投诉、市场监管举报、诉讼等途径合理主张赔偿；若人为制造产品缺陷、虚构损害事实，借机胁迫商家索要高额赔偿，不属于合法维权，属于恶意敲诈，达到追诉标准将被追究刑事责任。此类碰瓷行为不仅无端加重电商经营负担、损害商家商誉，更严重扰乱线上食品经营市场秩序。本案判决清晰划分正当维权与刑事犯罪的界限，既依法惩治恶意勒索经营者的不法行为，也向广大消费者敲响法治警钟：行使消费权利必须坚守诚信底线，切勿借维权之名行牟利犯罪之实，理性、合法维权才是正确途径。

职业打假人“碰瓷式维权”？

法院这样判

在网购日益普及的今天，消费者维权意识不断增强，但若以“维权”为名行“牟利”之实，法院是否支持？近日，河南封丘县法院鲁岗法庭审结一起信息网络买卖合同纠纷案。

2025年7月，黄某某通过微信向刘某某购买10盒某减肥产品，共支付2500元。收货后，黄某某发现产品无中文标签、生产日期、厂家信息等，遂以产品违反《食品安全法》为由，诉至法院，要求刘某某退还货款并支付十倍赔偿金25000元。

刘某某辩称，黄某某在购买时已知产品无中文标签，且其短期内多次向不同商家大量购买类似产品并提起诉讼，明显是以牟利为目的，不属于真正意义上的消费者。

法院经审理查明，被告销售的产品确无中文标识，未标注生产厂家、生产日期、许可证编号等必备信息，属于不符合食品安全标准的产品，故对原告要求退还货款的请求予以支持。

然而，法院同时查明，原告黄某某在2025年，多次通过网络向不同销售者购买减肥类产品，并相继在多地法院提起类似诉讼，要求十倍赔偿。其购买数量明显超出正常生活消费需要，行为具有重复性、牟利性特征。

封丘县法院判决：被告刘某某退还原告黄某某货款2500元；驳回原告十倍赔偿的诉讼请求。原告不服提起上诉，新乡市中级人民法院二审驳回上诉，维持原判。

法官说法：

《消费者权益保护法》第二条明确规定，该法保护的是“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的消费者。原告在多起案件中重复购买、集中诉讼、高额索赔，其行为已偏离消费本质，属于以诉讼为手段牟取经济利益，不符合法律对消费者身份的认定。

《食品安全法》设立“十倍赔偿”条款，旨在保护人民群众“舌尖上的安全”，打击不法生产经营行为，而非鼓励以牟利为目的的“职业打假”。原告虽可请求退还货款，但其利用司法程序牟取不当利益的行为，不应得到支持。

法律保护的是正当消费者的合法权益，那些试图通过“碰瓷式维权”获取不当利益的“职业打假人”，其行为不仅浪费司法资源，也扰乱了正常的市场秩序和司法秩序。消费者在维权过程中，应当坚守法律底线和道德准则，以合法、理性的方式维护自身权益。

>>热点锐评

力挺“打假”严惩“假打”

故意制造问题，以差评、报警、网络曝光相要挟索赔，“碰瓷式维权”让服务业不堪其扰。

消费纠纷中，正常维权与恶意索赔究竟如何区分？消费权益受损，消费者依法合规提出合理补偿诉求，没有狮子大开口，没有反复以此牟利，就是正常维权，是必须力挺的“打假”；反之，夹带、调包、造假、篡改商品信息、捏造事实，借维权之名敲诈勒索，则可能构成恶意索赔，这种“假打”是国家严厉打击的违法犯罪行为。

这种“碰瓷式维权”，其危害绝不止于某一家店、某一个品牌。当“维权”被异化为一门生意，当“法条”成为敲诈的工具，真正受损的是整个社会的商业信用体系。消费者维权和恶意索赔之间的边界一旦被模糊，最终受伤的不仅是被敲诈的商家，还有那些真正需要维权、却可能因为“狼来了”效应而被打上问号的普通消费者。

一个良好的营商环境，不是靠某一方的单方面努力就能实现的。它需要消费者理性维权、依法表达诉求；需要商家守法经营、勇于对恶意索赔说“不”；需要法律精准划清边界、对违法犯罪行为露头就打；也需要监管部门、司法机关、企业密切协同，形成“源头预防、过程管控、后果惩戒”的全链条闭环。只有消费者理性维权、商家守法经营、法律公正裁判，三者形成良性互动，商业社会才能真正健康运转。 综合四川法治报 人民法院报等

编辑：王莉文