在“双十一激战”前夜，阿里巴巴杭州总部工作区更是“不眠夜”。“我好几夜都没睡觉了，基本靠红牛。”10日，阿里一位普通员工告诉华商记者说：“都抽不出时间来一起吃个饭。” 据阿里相关负责人说，“10日晚上开始，阿里巴巴员工的工作区是封闭的，一般不方便接受记者采访，因为太忙了。”

　　双十一期间“和打了鸡血”一样

　　“天猫客服“丽雪”说:”对客服来说，‘双十一’期间工作量至少是平时工作量的三倍以上。但在这期间，每个人都像打了鸡血一样。每次报数字的时候，我们会暂停手上的事情半分钟，听听最新的战果。隔几个小时来这么一剂兴奋剂，整一天就会很嗨。那天管理层也会奇装异服，身着葫芦娃造型什么的进行‘游街’。”

　　据“丽雪”介绍，从2011年开始，客服承担的工作越来越多：前期商家名单确认后，会跟客服部来确认，看是不是有一些黑名单的客户;针对有活动的卖家，我们会成立专门的卖家小组，客服专门去对接大卖家，告诉他们在双十一中经常会遇到的问题;另外，我们也会跟着营运的同学一起去做商家培训。据“丽雪”介绍，“而从前期招商，到双十一结束，我们都会做复盘，包括整个活动后服务量的监控情况，后期的服务的流量等等，我们都会有很系统的分析，再反馈给营运，再分析明年我们能够做改善的又是哪些?总之，客服所在的服务部所占的工作比重正慢慢发生变化，我们不再是简单的执行者或保障，而是整个环节都会参与到里面。”

　　与市场等部门不同，双十一客服的服务量是延后的。据介绍，该部门从今年六、七月份就开始在忙为“双十一”招人了。但双十一过后，更是客服们真正要去奋战的，这种忙碌至少到元旦，甚至会忙到春节前。

　　百万员工通宵激战 保障“双十一”

　　“丽雪”自述，2007年大学毕业后就来到了阿里，7年虽有岗位的调整，但一直都在服务部。“刚开始两年做接线的小二，感觉每天都能接触到新鲜好玩的事情，业务PK，我可以做到8个小时内接160个电话以上。”

　　“双十一”当天，客服人员有时间购物吗?丽雪说：“最简单的，去洗手间路上也会下一单啊。经历了六年双十一的“丽雪”，最难忘的一点是，“去年西溪园区的灯光和烟火表演。那一两分钟，客服都放下手里的电话，但又不敢离工位太远，结果那一面玻璃前密密麻麻地挤满了人。烟火之后瞬间又安静下来，客服又要继续去工作，但是那一刻我们的自豪感是油然而生。”

　　不过工作也不全是开心。丽雪说：“曾接过一个商家投诉的电话后，特别委屈，挂完电话就哭了，跟周围的同事说‘我不干了’，接下来半个小时，情绪完全是失控的状态。后来同事们各种安慰，情绪才舒缓下来。”

　　“双十一”的零点，大家都在欢呼，但客服人员是怎么样的状态呢? “丽雪”说：“在这一天，客服部是最安静的部门，不论外面怎么喧闹，我们都是安静的，戴着耳麦在跟客户区进行解答”。

　　据悉，在今年，百万员工投入“双十一”大军。阿里相关负责人说：“天猫事业部投入近2000名员工，阿里巴巴集团总投入超过11000名员工。天猫自身加上商家共投入近百万的客服力量，菜鸟的14家物流快递合作伙伴中共有125万快递员参与。“从11日开始，阿里人将迎来连续两晚的彻夜奋战。”阿里相关负责人说。

　　华商记者 李王艳 张杰/文