西安供暖近三年投诉量上升 温度成主要投诉内容

　　在今冬供暖开始前，华商报每周巷议报告曾对西安供暖价格的有关投诉进行过报道（2014年11月10日A09版报道）。正式供暖至今已经有一个多月了，市民家中的供暖情况如何？

　　此外，华商报记者近日还对华商报24小时新闻热线029-88880000近三个供暖季接到的关于供暖的投诉

　　进行分析（注：相关热线共2296条，其中有效信息1721条），数据显示：三年来，有关供暖的投诉数量呈上升趋势，其中，未按时供暖、温度不达标是投诉的主要内容。

　　■数据来源：

　　华商报24小时新闻热线 029-88880000

　　■供暖时间：

　　2012年11月15日至2013年3月15日

　　2013年11月15日至2014年3月15日

　　2014年11月15日至12月15日

　　■数据分析：

　　华商数据分析师吕昕

　　5℃ 10℃ 防冻伤

　　10℃ 15℃ 注意保暖

　　15℃ 20℃ 适当加衣

　　20℃ 25℃ 舒适温度

　　30℃ 35℃ 炎热

　　35℃ 40℃ 防暑

　　投诉数量 呈逐年上升趋势

　　2012.11.15-2013.3.15 232条

　　2013.11.15-2014.3.15 448条

　　2013.11.15-12.15 1041条

　　数据分析：从近三年的有效数据看，供暖投诉呈逐年上升的趋势。2013年供暖季的投诉共计448条，比2012年供暖季的投诉数据增长了93%，2014年仅一个月的投诉就高达1041条，又比2013年供暖季的数据增长了132%。

　　投诉内容 未供暖/停暖占六成

　　未供暖及停暖

　　2012.11.15-2013.3.15 129条

　　2013.11.15-2014.3.15 259条

　　2014.11.15-12.15 703条

　　温度不达标

　　2012.11.15-2013.3.15 77条

　　2013.11.15-2014.3.15 144条

　　2014.11.15-12.15 271条

　　收费高及乱收费

　　2012.11.15-2013.3.15 22条

　　2013.11.15-2014.3.15 47条

　　2014.11.15-12.15 57条

　　供暖时间不足

　　2012.11.15-2013.3.15 8条

　　2013.11.15-2014.3.15 21条

　　2014.11.15-12.15 35条

　　漏水

　　2012.11.15-2013.3.15 3条

　　2013.11.15-2014.3.15 4条

　　2014.11.15-12.15 9条

　　数据分析：1721条有效数据中，涉及了1789项投诉内容，其中“未供暖/停暖”的投诉最多，共计1091条，占投诉量的六成；其次是“温度不达标”共计492条，占投诉量的二成以上；“收费高/乱收费”、“供暖时间不足”和“漏水”共计206条，共占投诉量的一成以上。

　　采暖方式 市政供暖占比加大

　　2012.11.15-2013.3.15

　　自备锅炉 25条 18.94%

　　市政供暖 107条 81.06%

　　2013.11.15-2014.3.15

　　自备锅炉 50条 20.33%

　　市政供暖 196条 79.67%

　　2014.11.15-12.15

　　自备锅炉 84条 13.19%

　　市政供暖 553条 86.81%

　　数据分析：1721条有效数据中，涉及采暖方式的共计1015条，其中采暖方式为“市政供暖”共计856条，占八成以上，其投诉主要集中在未能按时供暖和暖气温度不达标上；采暖方式为“自备锅炉”共计159条，占不到二成，其投诉主要集中在暖气收费方面。出于资源节约和环境保护的要求，“自备锅炉”的采暖方式在近年的占比逐渐缩小，而“市政供暖”因供力不足而导致的投诉却呈上升趋势。

　　投诉区域 近三成在城南

　　城东

　　2012.11.15-2013.3.15 32条

　　2013.11.15-2014.3.15 110条

　　2014.11.15-12.15 228条

　　城南

　　2012.11.15-2013.3.15 100条

　　2013.11.15-2014.3.15 142条

　　2014.11.15-12.15 269条

　　城西

　　2012.11.15-2013.3.15 42条

　　2013.11.15-2014.3.15 112条

　　2014.11.15-12.15 292条

　　城北

　　2012.11.15-2013.3.15 58条

　　2013.11.15-2014.3.15 84条

　　2014.11.15-12.15 252条

　　数据分析：1721条有效数据中，涉及城南的投诉最多，共计511条，占投诉量的近三成，主要集中在明德门和长安区；其次是城西，共计446条，占投诉量的二成多，主要集中在西高新和西二环；城北和城东分别为394条和370条，共占投诉量的四成。

　　未供暖/暖气不热原因 设备或管道损坏占六成

　　设备或管道损坏

　　2012.11.15-2013.3.15 22条

　　2013.11.15-2014.3.15 23条

　　2014.11.15-12.15 48条

　　收费问题

　　2012.11.15-2013.3.15 7条

　　2013.11.15-2014.3.15 5条

　　2014.11.15-12.15 13条

　　压力不足

　　2012.11.15-2013.3.15 8条

　　2013.11.15-2014.3.15 5条

　　2014.11.15-12.15 5条

　　停电

　　2012.11.15-2013.3.15 7条

　　2013.11.15-2014.3.15 0条

　　2014.11.15-12.15 2条

　　人为关闭

　　2012.11.15-2013.3.15 1条

　　2013.11.15-2014.3.15 3条

　　2014.11.15-12.15 3条

　　数据分析：1721条有效数据中，涉及未供暖和暖气不热原因的投诉共计152条，其中涉及“设备或管道损坏”的93条，占投诉量的六成；其次是“收费问题”25条，占投诉量的一成多；另外“压力不足”、“停电”和“人为关闭”等原因，共占投诉量的二成。

　　注：本组数据是对西安市范围内有关供暖投诉的数据分析，仅供参考。《华商报》对数据不负经济及法律责任。

　　案例说话

　　暖气温度不够 可申请测温退费

　　案例一 家中暖气忽冷忽热，如何申请退费？

　　【市民投诉】12月14日热线来电：西安市西门外熙园小区从11月15日供暖开始，家里暖气片总是时冷时热。

　　【记者探访】12月17日上午10时许，华商报记者来到熙园小区。进入1单元1楼一业主家中，记者感觉到室内比较暖和。10分钟后，温度计显示室温为19℃左右。“这是最近最好的情况了。”该业主说，往年供暖一直挺好的，不知为什么今年供热效果时好时坏，这样的情况已持续两三个星期了。

　　该小区物业办工作人员说：“今年暖气确实是不太好，不少业主给我们投诉了，我们也向热力公司反映过多次。小区装有流量表，但有几次流量表都显示‘0’，这说明热力公司给的流量就是0，我们也没办法啊。为这，物业还专门雇了3个人轮班监控流量表，有啥情况随时上报。”

　　对此，西安热电阳光热力有限公司综合部负责人答复记者说：“我们的供热是稳定的，一般来说，不会出现温度‘时冷时热’的情况。对于该小区业主反映的问题，我们会尽快调查、核实。”

　　政策解读：室温不达标 可申请测温退费

　　家里暖气温度不够咋办？温度不达标能办退费吗？

　　西安市供热监督管理中心工作人员提醒，如果供暖温度不够，用户可先向小区物业提出测温申请。

　　如果出现物业公司未在规定时间内进行测温，或者测温结果显示温度不达标但物业公司不签字、不留存测温记录等情况，市民可向所属供热企业提出测温申请。供热企业测量后，如确实不达标，将在供热季结束后，根据实际情况，退还相应供热费。

　　用户提出测温申请后，如出现供热企业未在规定时间内测温、测温不合格供热企业不签字、不留存测温记录以及对供热企业测温结果有争议等情况，用户可向西安市供热监督管理中心投诉，投诉电话：029-88616941。

　　案例二 暖气漏水殃及楼下邻居，损失谁承担？

　　【市民投诉】12月15日热线来电：西安市翠屏湾小区二期1号楼杨女士反映，最近她家卫生间管道接头脱离造成漏水，不但家里被泡，水还流进楼下5户居民的储物间和电梯内，物业让她承担损失，不知是否合理？

　　【记者探访】12月16日上午，华商报记者在杨女士家卫生间看到，顶棚的乳胶漆被高压水流冲掉一大片，灯罩内还有水珠存在。“就是这里脱开了。”杨女士指着暖气片下方进水口的接头说。华商报记者观察发现，接头粗约5厘米，距离地面15厘米左右，管道和接头外观完好无损，经重新加固已正常使用。“当时这里脱开了一条缝，水从这里喷射出来把家里全淹了。”杨女士说。

　　翠屏湾小区物业王经理说，今年2月装修前，杨女士家暖气管路的打压检测结果是“正常”，在装修守则中明确规定了暖气片和管路不得改动，否则后果自负，而杨女士家在装修卫生间时曾将暖气片摘除，贴完瓷砖后又自行安装，“我们认为和装修时私自改动供暖设施有关。”杨女士也承认装修时曾摘下卫生间暖气片。

　　王经理说，物业可以协调杨女士和楼下居民就赔偿事宜进行沟通，因杨女士自家也有损失，物业会将电梯维保费降到最低。

　　律师提醒：请专业人员移动供暖设施并索要质保书

　　陕西圣拓律师事务所律师朱振峰说，依据侵权责任中的过错原则，由于杨女士在装修期间动过暖气片，且物业已尽到提醒义务，因此杨女士应承担楼下住户损失及电梯维护费用的赔偿责任。

　　朱振峰提醒市民，装修时，如确需对水、电、暖气等设施进行改动，必须由具备相应资质的专业机构来做，施工结束后，一定要求对方出具质保书，一旦发生意外情况，消费者可依此向施工方追偿。

　　华商报记者 马群 杨琰冰

编辑：刘超