当别人正在上下班的途中，她们最忙碌；当别人假日外出游玩时，她们更为忙碌，但很少有人见过她们忙碌的身影。她们扮演着城市“千里眼”、“顺风耳”的角色，日夜坚守，注视着城市交通，倾听着市民困难。
每天，4000多个各种类型的报警电话，虽然不能面对面帮助报警人，却总是用声音第一时间为大家服务。昨日是“12·2”全国交通安全日，记者走进西安市交警支队指挥中心，体验接警员的工作。
连续说话3小时不敢喝口水
整齐的着装、统一的发型、端正的坐姿、微笑的脸庞，她们以最饱满的精神迎接新一天的工作。“您好，这里是122指挥中心，请问有什么可以帮您？”“请告诉我您现在的具体位置，以及您的车型、车牌号和对方的车型、车牌号，我们将尽快安排附近民警赶去处理。”
接警员一边听着，一边回答，双手快速地敲打键盘，详细记录着报警人说的每一句话。随后，接警员立即将电话转接到事故辖区的交警大队，联系辖区交警赶去事故现场。像这样的接警电话，她们每人每个班都要接200个左右，遇到节假日、重大活动或者极端恶劣天气，每天每人要接更多。
“基本上从一上班，嘴就要不停地一直说话，准确表达的同时还要尽量快一些，2到3分钟内必须处理好一个电话，接警量大，我们不能让群众等太久。”指挥中心接警科科长贾茹告诉记者，因为讲话太多，她们往往下班回家后连一句话也不想说。
从早上7点30分到岗位，一直持续到10点多，3个小时，接警员都始终不敢离开自己的座位，有时接电话接得口干舌燥大家都很少喝水，准确点说是不敢喝水，因为喝多了要上厕所，上厕所都要开启秒表计时。
每个接警员都在与时间赛跑
左言宜，个头不高，很是年轻的一位接警员，她在这个岗位上已工作了6年时间。从早上7点到10点多，左言宜接到60多个警情，有碰擦、堵塞、违停等各种情况。“接警员要迅速获取现场情况，为报警人提供不同处理方案，同时进行归档、登记、备案、汇报，这一切都要在短短数十秒完成，为防止造成路况堵塞，就得和时间赛跑。”左言宜说，她们不只是交警传声筒这么简单，还必须有快速反应和判断能力。
“有人骑电瓶车，突然晕倒在路面上了！你们快来！”电话里声音特别焦急。“你们在哪儿？”那头的报警人很着急，“不要再问地址了！你们赶快过来！”左言宜一面安抚报警人的情绪，一边引导其提供一些标志，确定具体位置后，及时通知辖区交警大队。
“一般重大事故都需要四五个电话联动处理，有时候相关大队在处理别的事故出警慢了些，可能会引发报警人不满。这时候我们一般都是首先安抚报警人，表示歉意，再赶紧催促大队。但有时候也确实需要大家体谅，像每天早晚高峰期，我们曾有两个半小时高达1042起的接警记录。”
工作强度大希望能被理解尊重
“每个接警员，都对市区大街小巷了如指掌，弄不清楚地形会耽误大事儿。”左言宜说，除了熟悉地形，他们还要了解市政、市容等几十家联动部门的相关情况，以帮助群众排忧解难。每名122接警员在上岗前都会进行4个月培训学习，重点是强化接警员的“三功”，即听清楚报警内容、地点等事故重要因素的“听功”；与报警人流畅对话和准确无误、文明规范的“说功”；熟记接警流程、民警分布及辖区地理位置的“记功”。
贾茹给记者介绍，她们接警科由20多位女性组成，分三班倒上班。女性耐心、温柔的特点更容易安抚报警人焦躁的情绪，这样高强度的工作和白夜班颠倒的上班对女性身体伤害很大，但她们每个人都在尽力克服。节假日并没有什么特殊的含义，它只不过是365天里普通的一天，来这里上班8年了，她们从未休过一个完整的节假日，大家都一样。她们有的刚刚结婚，有的还是单身，可越是在节日，越得坚守在岗位上保证市民的出行平安顺畅，谈及在工作中遇到不开心的事情时，贾茹脸上多了一抹无奈。“很多时候，会接到骚扰电话。有人打来电话称，钱丢了，想借钱，还有许多奇怪的电话，甚至经常遭到辱骂。有一个人，在一周时间内打了近千次骚扰电话，就是要和接警员聊天。”贾茹说，真的希望群众能够体谅接警员的工作。本报记者谢斌实习生张晴悦
