员工曝三星中国裁员20% Note7堪称最失败公关

“双重标准”

作为中国区已知最早的几名三星Note 7手机爆炸的用户，回志文与三星的“维权战”还在进行中。

在京东上买到广东地区唯一一部黑色Note 7手机的第二天早上，9月26日，他手上拿着的手机机身开始膨胀，“几乎同时有黑烟喷出来，把我给烫了，我就一抖，手机就掉到了MacBook上。”

回志文随即与三星售后联络，售后专员告诉他可以办理退款，但手机需要拿回去检测。“要退手机也可以，得公开承认这起事故报告并且公开调查。”回志文要求说。

三星售后专员给上级请示后，说“回去研究研究”，没有明确答复回志文。

为了平息Galaxy Note 7“爆炸门”带来的影响，11月，三星花费巨资在美国最负盛名的三大报章《纽约时报》、《华尔街日报》和《华盛顿邮报》上投放道歉信，该信由三星电子北美公司总裁兼CEO格雷戈里·李（Gregory Lee）签署。信中提到，该公司未能提供“最安全、最优质的产品”。

但与之形成对比的是，在回志文向三星售后反馈手机问题后，9月29日，三星仍发布了一份公告强调，“我们可以确保产品的安全性与可靠性”。

这让回志文很气愤：“我（的手机）26号就炸了，三星没有检测事故原因，就在29号发公告说所有中国区的手机都是安全的……他们是何种手段判断我的手机（爆炸）是我人为的？”

三星（中国）投资有限公司CRM Group的员工赵丙其最近在朋友圈上自嘲道，“最近光发声明玩了。”他试图在网上维护三星的声誉——跟一些曝出三星手机“爆炸”的用户争辩，也在朋友圈转发了三星的几次声明。

但他直言，风口浪尖上，三星的应对情况“已经要进商学院最失败公关案例了。”

而作为三星曾经的一名售后服务人员，在王哲看来，三星在“召回风波”中的表现难免有双重标准之嫌，“公司主要是想省钱吧，觉得外国人发现了要维护权益，中国人不需要这个权益，现在互联网时代，谁不知道外国什么标准中国什么标准？”

中国消费者协会则批评，三星公司最初全球召回时未纳入中国，缺乏对中国消费者的尊重。

不过，张凤对“双重标准”也给出了自己的补充，“（召回）最后三星给中国人的理赔比国外高多了吧”。

张凤所在的三星北京旗舰店成立于2014年5月，是国内第一家提供面对面维修服务的店，这家店每月大约维修一千部手机。

她穿着一件白色衬衫，外面罩着一件米白色的马甲，坐在店内一个既能观察到所有来店顾客，又能看到工程师的位置。在她看来，“面对面维修服务”是三星的一次改革，“把所有工程师挪到台前，让手机维修成为透明的事情。”

去年，张凤考取了三星社内的smart培训讲师证，一年一次的三星华北区员工培训都在她的店里进行，她乐于提起的案例是：自己曾帮助过一对聋哑夫妇，“他们是通过写小纸条找过来的，我们也是手写小纸条去服务沟通的，后来也成了好朋友了。”

“来售后的跟买产品的心情不一样，每个人来的时候都是手机出现问题的时候，如果不能解决问题的话情绪可能会不好。”张凤很清楚，售后的好坏将直接影响到三星的品牌声誉。

“三星员工集体下跪”事件后，有媒体评论称，“产品以质量与服务取胜……把尊贵的膝盖跪在消费者面前，跪在产品质量的把关面前，这样的‘大礼’，才是真礼”。

（应受访者要求，文中部分人物为化名）

编辑：凡闻