榆林公布2016十大维权案例 集赞领奖被要求办电话卡

　　更换手机套餐遭拒、说好的优惠结账时却不兑现、集赞领奖时遭遇设门槛……你遇到过这些消费维权难题吗？近日，榆林市工商局公布了2016年十大消费维权典型案例，希望消费者能从案例中获得启发，进一步提高维权意识。

　　案例一

　　旧灯维修后按新灯收费

　　2016年11月22日，刘先生在榆林高新区某4S店维修车灯，4S店将旧车灯修好后重新装上，却坚称换了新车灯，要求刘先生支付更高的费用。交涉无果后，刘先生拨打12315电话投诉，经工商人员了解，刘先生投诉属实，调解4S店给刘先生更换新车灯。裁定4S店构成欺诈行为，消费者有权申请赔偿1至3倍的损失，4S店及时认识错误，赔礼道歉后消费者表示不再追究责任。

　　案例点评：《侵害消费者权益行为处罚办法》第13条规定，从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费权益的。第16条第2项：经营者有本办法第13条规定行为之一的，属于欺诈行为。该4S店给客户安装旧灯却收取新灯费用，构成了偷换零部件行为，损害了消费者权益，属于欺诈行为。

　　案例二

　　承诺优惠却不予兑现

　　2016年12月12日，刘女士拨打12315电话，投诉榆林市长城南路某三汁焖锅店给消费者办理的会员卡不能享受当初承诺的优惠活动。经询问调查，确认刘女士投诉属实。工商人员依法进行调解，对经营者进行批评教育。经营者同意刘女士享受当初承诺的活动优惠。

　　案例点评：《消费者权益保护法》第16条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中，刘女士办理会员卡的目的就是为了享受优惠，该店不兑现优惠承诺，侵害了消费者的合法权益。

　　案例三

　　“三包”期间拒修刹车盘

　　2016年8月，毛先生购买的某款汽车在“三包”期限内，刹车盘出现问题。去榆林某4S店维修，4S店以未在本店保养为由不予维修，消费者与其协商无果。2016年12月17日，毛先生拨打12315电话投诉，经横山县工商人员确认，投诉属实，依据法律规定，裁定4S店的声明属于霸王条款。4S店答应给消费者免费更换刹车盘。

　　案例点评：《消费者权益保护法》第26条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第18条规定：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭“三包”凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。本案中，汽车在“三包”期内，消费者有权要求其免费修理，如果故意拖延或者无理拒绝消费者的合理要求，工商部门可以立案查处。

　　案例四

　　市民更换手机套餐遭拒

　　2016年10月19日，寇先生定制的手机套餐到期后，去榆林市某通信公司营业厅办理降低套餐业务，遭到营业人员拒绝。寇先生随即拨打12315投诉电话。经调解，裁定寇先生有权自主选择套餐，该公司依合同为寇先生办理了相关业务。

　　案例点评：《消费者权益保护法》第9条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第16条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中，消费者定制的手机套餐到时期后，有权自主选择任何套餐，通信公司不能设定不公平、不合理的交易条件，也无权强制消费者交易。

　　案例五

　　集赞领奖被要求办电话卡

　　2016年10月24日，张先生拨打12315电话，投诉榆林某通信公司，称其发布了集赞领取腕表活动，集够赞数领取奖品时，被强制要求办理100元的电话卡。工商人员依法调解后，裁定该公司强制办卡声明无效，张先生没有办卡成功领取了腕表。

　　案例点评：《消费者权益保护法》第26条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《消法》第10条规定：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中，该通信公司要求消费者办卡的声明违反了上述条款，消费者有权拒绝。

　　案例六

　　网上虚假宣传欺骗消费者

　　2016年4月18日，榆林市工商局12315消费者投诉举报中心接江苏徐州消费者董某投诉，称靖边县某农产品公司涉嫌在网上虚假宣传误导消费者。9月8日，又接杭州市余杭区市场监督管理局网络交易违法行为情况移交函“淘宝商家某农产品旗舰店涉嫌发布违法广告的行为”，两起举报指向同一公司。

　　经查，该公司从2014年7月13日开始在天猫网站开设“某某农产品旗舰店”，网上销售其公司产品，未和交易平台签订广告发布协议，也没有缴纳广告发布费用，便宣传黑豆能“治疗便秘，降低胆固醇”等功能。

　　工商执法人员依法责令当事人限期改正，没收非法所得18元并处罚款4982元。

　　案例点评：《药品管理法实施条例》第43条规定：非药品不得在其包装、标签、说明书及有关宣传资料上进行含有预防、治疗、诊断人体疾病等有关内容的宣传。本案中，该公司的行为属于虚假宣传、欺骗消费者行为，违反了相关法律法规规定。消费者遇到网购纠纷，只要就近投诉到消协组织，消协组织就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台，电商平台会进行退赔等处理，无法和解的案件则交由消协组织处理。按规定，在接到消协组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工作日内进行处理，7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行督办，电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。

　　案例七

　　物流公司运输中损坏商品

　　2016年7月24日，12315申诉举报中心接到张某投诉，其通过某物流公司运输家用商品，收到商品时发现冰箱门损坏、洗衣机外壳损坏、电饭煲和豆浆机被压扁。多次协商，物流公司不予处理。神木县工商人员查看发货运单等相关资料及货物照片后，依据《合同法》第 311条，裁定物流公司给张某修理并赔偿运输途中造成的一切损失。

　　案例点评：《合同法》第17章运输合同第1节第311条规定：承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。物流公司不能证明货物损坏是因不可抗力等因素造成的，须赔偿消费者的损失。

　　案例八

　　车窗被砸酒店拒不赔偿

　　2016年10月5日，王女士入住榆林市高新区某酒店，将车停放在酒店免费停车位，退房时发现车窗被砸，财物丢失。王女士随即向公安部门报案，但嫌疑人无力赔偿其损失，遂与酒店交涉。酒店认为是小偷所为，停车场未收费且放置了提示牌，故不愿赔偿。

　　工商人员依照法律规定裁定，消费者入住酒店，已与酒店形成服务合同关系。酒店提供免费车辆停放保管服务，并非独立服务项目，实质是住宿服务合同中，酒店为招揽生意，吸引客源，为消费者提供的差异化增值服务，消费者将车辆停免费停车场是接受酒店提供的服务之一。最后，双方达成一致，酒店赔偿王某400元作为修车补偿。

　　案例点评：《消费者权益保护法》第11条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中，酒店提供的免费停车场是服务的一个内容，免费不等于免责，既然是一项服务，因服务不到位、不周全而导致损失，理应负一定责任。《消费者权益保护法》第24条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。温馨提示牌只是作为警示，并不能成为免责理由，所以酒店应该承担一定责任。

　　案例九

　　口头约定可退货商家反悔

　　2016年11月14日，消费者王女士在某商店购买4箱白酒，因不确定使用数量，便和经营者达成多退少取的口头协议。退货时经营者以各种理由推脱，态度恶劣，王女士遂拨打12315投诉电话。经调解，该店向消费者郑重道歉，并为消费者退货退款。

　　案例点评：《合同法》第10条规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。因此，除法律、行政法规规定采用书面形式的之外，口头的承诺也是合同，也同样具有法律效力。

　　案例十

　　体验拔罐事后被告知要交费

　　2016年8月7日，苏女士在府谷县某眼部护理中心购买“艾灸990套餐盒”进行面部护理，该中心介绍消费者体验拔罐。体验结束后向消费者收取260元费用。苏女士认为，整个介绍和体验过程中没有谈到价格，以为是免费体验，不应该收取费用，双方意见不一，投诉到12315申诉举报中心。府谷县工商人员以《消费者权益保护法》第8条为依据进行调解，该护理中心未收取260元体验费。

　　案例点评：《消费者权益保护法》第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《消费者权益保护法》第20条规定：经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中，消费者接受拔罐体验，经营者应当提前告知价格，价格要明码标示，不明示价格属于违法。该纠纷中，经营者没有充分证据证明已经向消费者告知过，从保护消费者权益出发，消费者可以不支付护理中心260元费用。 华商报记者 杨虎元

编辑：李晨