西安女子花3万办美容卡 美容院机器坏了2年多没法做

华商报记者从西安市消协获悉，2017年上半年西安市消协系统共受理消费者投诉2039件，解决1958件，解决率为96%，接待来人来电咨询7万余人次，为消费者挽回经济损失146万余元。装修投诉仍然居高不下，网络购物质量问题投诉比较突出，预付式消费纠纷不断。

装修口头承诺要写进合同

投诉热点、难点问题分析显示，装修投诉仍然居高不下。

2017年上半年市消协收到房屋装修类投诉83件，与2016年同期相比，增长1.07 %。房屋装修类投诉主要反映在：1、装修定金难退回;2、在合同签订时装饰公司故意漏掉必要工程项目，在施工过程中增项加价;3、对消费者提出的问题进行推诿、拖延，造成消费者无法按时入住、违约;4、签订装修合同后，未按照合同约定施工，出现质量问题不履行维修义务;5、装修材料与承诺不相符等方面。

案例：消费者王先生2016年12月应某装修公司邀请，参加装修行业促销活动。活动现场，王先生与负责接待的工作人员沟通，工作人员说他们有一家装套餐，很适合王先生要装修的房子，后期也没有其他费用，王先生也觉得与预算费用差额不多，于是交付了8000余元的装修定金。2017年3月王先生通知装修公司装修，但推三阻四就是不开工，找到商家，商家给了一个装修效果图，并告知王先生水电改造超出部分还需7000至8000元，王先生说当时签订合同时你们工作人员承诺后期没有其他费用，所有的费用都包括在合同中。但装修公司坚持加费部分不包括其中，王先生觉得受欺骗，要求退还定金，解除合同。但商家以消费者违约为由不予退还定金。无奈之下，王先生投诉到消协，经过调解最终商家给消费者退款。

消协提醒：消费者装修时一定要货比三家，对于商家以优惠、赠送产品等为诱饵，要求尽快交付定金或签合同要三思而行。对于商家和消费者在沟通中口头承诺的相关内容，消费者一定要求商家将承诺写进合同中。在签订合同时消费者首先要了解清楚装修公司的资质、信誉等相关情况;其次要详细了解合同中的内容、预算单里的内容，对于装修公司的增加项目和费用一定要清楚明了，了解清楚双方的权利义务，以免签订合同后或在施工时出现纠纷，双方扯皮不清。

网购实木家具20多天后开裂 换了一次又开裂

2017年上半年网络购物投诉65件，占投诉总比例的3.19%，与2016年同期相比，增1.6%。随着互联网经济的突飞猛进，中老年群体对网上支付的接受和加入，使消费者采用互联网渠道购物或接受服务的比例和频率不断提升，网络购物已成为普通消费者日常生活必不可少的消费方式。在网络购物方面投诉的主要问题有：一是质量问题。主要表现在消费者收到商品拆包后发现存在质量问题或有瑕疵;二是实物与网上宣传不符。消费者收到网购商品后发现实际商品与网上样品性状不符，有的甚至为“三无”产品;三是承诺不兑现，如不履行合同义务、买卖合同纠纷等;四是其他问题，如消费者个人信息泄露等。

案例：李女士2016年3月通过淘宝网购买了一套上海产实木家具，价值为2万余元，收到产品20多天后，发现家具多处开裂，到了7月份家具最大裂缝达到8-14mm，没有办法使用，与商家联系反馈商品质量问题，经过多次联系和沟通，8月份商家给李女士更换一套。但收到更换后的家具30天后发现仍然有开裂，而且比第一套开裂的问题还严重。于是李女士又和商家联系，商家说给消费者处理，但只说不动，前后又等了几个月，无奈之下，2017年5月向市消协投诉，消协与淘宝第三方平台联系，第三方平台告知沟通商家反馈定制商品不同意退货，与投诉人沟通不认可。消协又与商家联系，进行调解，但最终没有调解成功。消协建议消费者通过司法途径维权。

消协提醒：消费者在网购要注意几点：一是购买大件商品尽量选择在本地正规实体店购买，不要轻信商家的广告宣传;二是要选择正规信誉好的网站进行购物，不要自行随意点开没有经过验证的网站链接并购物;三是注意网购支付方式。尽量选择有一定规模并且有第三方支付平台的网站商铺进行购物，不要直接将购物款通过转账或其它方式支付给销售商;四是《消法》对网络购物也规定了七日内无理由退货(除了法律规定不能适用的除外)，因此消费者在收到商品后应立即进行查看、核对商品，一旦发现商品有问题尽快与销售网站联系，掌握好7天这个时限，不要由于自身原因耽误了“后悔权”的时限，造成自身被动。五是保存好购物凭证和电子交易凭证，以便维权。

办了美容卡 机器坏了两年多

2017年上半年预付式消费投诉46件，占投诉总比例的2.26%。与2016年同期相比增0.6%。随着信用消费的出现和电子消费方式的便捷化，“预付式消费”逐渐增多，已逐渐成为服务领域的新兴主流消费业态，在美容美发、洗浴、洗车、洗衣、健身等多个服务行业广泛使用。投诉主要集中在经营者恶意欺诈、虚假宣传、强制服务、霸王条款、擅自中止服务、变相涨价、付费前和付费后服务不一致、经营主体不合法，因经营不善，关门走人等方面，侵害消费者合法权益的现象比较突出。

案例：消费者刘女士2014年在美容院缴纳了3万余元，前期在做美容项目时都没有问题，有一个美容项目剩余还有2次，因其美容院机器有故障项目无法进行，当时美容院工作人员说每个项目做完都有恢复期，剩余未做的让皮肤恢复一段时间再去做。因此到2016年去做的时候，才发现机器还是坏的，没有修好，刘女士问工作人员什么时候可以做，工作人员说修好给刘女士打电话。刘女士就回家等美容院的通知，可是直到2017年还没有接到美容院的电话，于是刘女士又给美容院打电话，回复说还是没修好，同时给刘女士说可以将剩余未做的换成其他美容项目，刘女士经过在美容院做美容时的感受，觉得美容院售后服务太差，不同意换项目，要求退还剩余款项，但对方说只能退剩下没有做美容项目费用的一半，刘女士不同意，刘女士认为美容院没有按照约定来履行义务，美容院机器有故障造成刘女士的美容项目不能继续做，美容院应该承担责任，要求美容院退还剩余未做项目的费用。经过调解，最终商家给刘女士退款。

提醒：由于预付式消费实行先付款后消费，经营者集中地获取了权利，而分散地承担义务，处于优势地位，加之部分经营者服务观念不强、诚信意识缺失，极易产生消费纠纷。因此，需要提醒消费者在办理预付款式消费卡时一是要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解;二是高额预付应查看是否在有关行政部门备案，应与经营者签订合同，要求经营者将服务项目、收费标准、限制消费等内容写清楚，明确双方权利义务;三是不要听信花言巧语的办卡宣传，而应该根据自身实际需求选择适当价位的会员卡，避免大量购买而承担过大风险;四是购买后应该按照约定条款及时消费，在购买金额较大、期限较长的预付卡时，不要轻信经营者的口头承诺;五是一旦发现经营异常要及时向有关部门咨询或投诉举报;六是保留好相关票据、合同。

华商报记者 雷婧 谢涛

编辑：华商报供稿