发货退款成零售电商投诉热点 热点投诉地区无陕西

如今不少西安市民喜欢网购。8月21日华商报记者了解到《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布，上半年电商投诉增量35.56% 创历史新高。电商行业促销热潮此起彼伏，电商研究机构——中国电子商务研究中心发布的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，通过2017年上半年全国网络消费投诉情况，分析网络消费用户体验现状。

上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2016年上半年增长35.56%。其中，零售电商投诉占比76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%)，成为消费投诉“重灾区”，投诉占比创新高，同比去年同期的67.20%增长13.45%，网络购物同比增长17.19%，跨境进口电商与去年同期基本持平，微商增长620%。

在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，投诉占比为15.02%，同比去年同期的21.03%下降28.58%;随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比相比为2.65%，同比下降57.87%;相比往年，B2B网络贸易投诉占比逐年降低，其2016年上半年投诉占比为1.34%，2017年上半年投诉量少，可忽略不计;物流快递投诉占比为1.46%，同比下降65.24%;其他(网络传销、网络诈骗等)占4.63%。

报告显示，广东、上海、北京、浙江、江苏、山东、湖北 、四川、福建、河南，为“全国十大热点电子商务投诉地区”;辽宁、湖南、安徽、陕西、河北、深圳、重庆、黑龙江、江西、陕西依次排名。

与去年同期相比，上榜前十大热点电子商务投诉地区的城市不变，其中上海投诉占比同比上涨23.24%，增长相对较多;江苏同比下降23.46%，下降明显。网络消费投诉集中地区为北上广以及东部沿海地区，而中西部地区也有部分城市如湖北、四川上榜。投诉密集一定程度上表明了消费者网购频次高、维权意识相对较强。

此外，报告披露“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”，分别为发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题。

数据表明，发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%，成为头号投诉问题;网络售假情况并未好转，相比去年同期的5.92%上涨39.02%;退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题，投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%;订单取消问题有所好转，未入选十大热点投诉问题;针对平台电商的保证金不退问题新上榜，占比3.47%，主要为平台电商不退还商家保证金。

目前电商普遍存在的问题还是发货、退款等基础服务，而网络欺诈、售假、虚假宣传等涉及诚信的问题也较为突出，部分电商屡教不改。

在生活服务电商领域，退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客户服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题，为“2017年(上)全国生活服务电商十大热点被投诉问题”。退款难、订单信息无法修改为生活服务电商各领域的通病，投诉占比过半;外卖领域送餐超时问题较多;在线旅游领域高额退票费、订单不能取消问题突出;信息泄露、网络欺诈、虚假促销、客户服务成为生活服务电商“通病”。其中，退款难问题同比增长96.85%，订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销成为新出现问题，高额退票费问题有所好转，同比下降64.48%。

在常规的网络消费维权中，消费者需通过客服与卖家、电商平台系以系统递交、电话连线的方式沟通，但往往因售后流程长维权时间被拖长，少则三五天多则数十天，消耗了消费者的精力和耐心，因此满意度直线下降。华商记者黄涛

编辑：华商报供稿