商户被饿了么莫名扣400元 2个多月打87个电话无果

赵女士与罗某微信聊天记录。

赵女士说在他们的努力下，有一个工号3532的客服人员后来专门与其对接，倒是省去了她打客服电话时一遍一遍向不同的接线员重复说明问题。而这个3532工号客服也比较负责，多次发来信息：今晚夜班，没敢贸然电话打扰，目前暂未得到回复，明天继续帮您跟进，时间大都是在深夜11时58分许。

“从与客服人员的沟通来看，他们作为一线客服也没有太多的权限，所做的工作是记录、跟进和反馈。”赵女士表示。

这种情况下，还可以找谁能更好更快地解决问题，这是赵女士的烦恼。

钱的流向

支付宝：确实是饿了么平台扣款

随着事情迟迟未得到解决，赵女士为此付出的沟通成本越来越高，而“地位”则越来越被动，她的诉求也从最开始只想讨回400元，到后来加入了“弄个明白讨个说法”的情绪。

5月8日，记者与赵女士相约采访，当着记者的面，赵女士首先拨打了饿了么大连市场部罗某的电话，幸运的是这次电话打通了。

随后罗某帮赵女士联系了支付宝方面的客服，客服表示，赵女士被扣的400元钱确实是饿了么平台扣款，流向是她经营的便利店饿了么账户，在否认了客服“是否有两个饿了么账户”的询问后，支付宝客服表示看不出“购买了什么”。

钱的用途

饿了么客服：被用于物流方面

然而还是那个问题，赵女士的饿了么账户中并没有400元的进账显示，钱到底去哪里了？对此罗某表示，自己继续跟公司客服沟通一下，看看到底钱去了账户的哪个部分。

在与罗某联系的同时，赵女士也与饿了么客服方面取得了联系，工号3532客服当天回电表示，饿了么方面技术人员通过账单详情截图上显示的编号信息查询到，这笔扣款是用于“物流方面”。而这是事发后，赵女士得到的第一个较为明确的反馈。

为何有物流

专送合作怎么会产生物流费用

然而，赵女士又产生了疑问，她告诉记者自己当初与饿了么方面签订的是专送服务，也就是说配送费直接从每一个订单费用中直接扣除。“这种情况下，怎么还会产生物流方面的扣款呢”？

于是赵女士追问客服因为什么产生的物流费用？专送合作形式下该不该还有物流费用？对此工号3532人员表示，相关信息已经传送到物流方面，正在查询，有回应会及时反馈给赵女士。对于大概需要多长时间，对方表示正常情况下是72个小时内答复，但是此事已经拖了这么久，对于能给予明确答复的时间，其坦言真的无法保证。

当事人质疑

100天过去了，为何不给明确回复

沟通中，赵女士除了想弄清楚上述跟订单有关的问题外，对于这么一个简单的投诉，饿了么方面2个多月迟迟不能解决非常不满。赵女士告诉记者，饿了么平台上的商家有千千万，对于消费者来说，是商家，对于饿了么平台来说则是客户，对于客户出现的问题，饿了么方面有没有更好的渠道和机制来及时解决问题，有没有一个解决问题的时间上限？

赵女士把这个问题也抛给了客服人员，对此客服表示，自己只是一线客服，有消息会及时反馈给客户。

通话中，记者询问是否有类似的商家被莫名扣款的案例？有没有解决方案可供参考？对此客服表示结算不对的问题倒是存在，但是像赵女士这样的情况自己也是第一次遇到。

5月12日凌晨1点33分，3532客服又发来短信，此次信息显示：物流部门已经分配到处理人，但是暂未有结果。5月20日凌晨，3532客服发来的信息仍然是：目前暂未得到回复。

截至记者发稿时，100天过去了，这400块钱的具体去向和用途对于赵女士来说仍是个谜。

编辑：王玮玮