上半年跨境网购投诉占比增长 商品质量等问题成为热点投诉

　　不少女士喜欢买买买，有的买完了使用很好，但也有的出现了不愉快。日前，电子商务研究中心发布了《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告中“2019年(上)全国跨境电商TOP10消费评级榜”显示，共10家投诉量“规模以上”的跨境电商平台上榜，分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级。数据还显示，跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量、物流配送、售后服务、网络售假、退换货难等这5个方面

　　值得注意的是，这份报告公布了“2019年(上)全国跨境电商TOP10消费评级榜”，榜单显示部分平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级;有的还做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

　　有一些平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，应积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。榜单显示，一家家电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。此外，部分小型平台投诉不少。

　　相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如部分先进平台通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保。此外，反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对较高，获“建议下单”购买评级。

　　目前，买手制模式分为买手制C2C(以个人买手为主)、买手制B2C(以商家性质买手为主)。这类模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，部分平台用户满意度6.000，综合指数为0.490，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

　　在该份消费评级榜单中，跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量、物流配送、售后服务、网络售假、退换货难等这5个方面。而“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于平台电商商品久未发货，过了很久未送达等问题的投诉，引发了消费者不满意。

　　电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，海淘转运往往距离较远环节较多，过程往往涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，当订单数量较多时，个别丢件的情况是无法避免的。因此消费者在选择转运公司的时候，尽量应该选择服务更全面，比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。华商报记者 黄涛

编辑：华商报供稿