散落一地的袋装零食、随意丢在水池的毛巾、扔在地上的半块苹果、还有洒在地毯上的雪碧、可乐、矿泉水……
浙江一家高星级酒店的亲子套房退房后，酒店清洁阿姨推开房门，就被眼前的场景惊呆了。随后，闻讯赶来的客房经理，拍下了客房一幕。
该亲子房打扫前的状态。图源：受访人供图
该亲子房打扫前的状态。图源：受访人供图
该亲子房打扫前的状态。图源：受访人供图
该亲子房打扫前的状态。图源：受访人供图
“暑假都是亲子旅游旺季，尽管好的酒店都会及时清理更换和打扫消毒，但请大家还是要尊重每一位劳动者的付出。清扫客房的阿姨打开门都要哭了，做一个有素质的游客更是对孩子最好的教育！”在浙江酒店人的朋友圈，这组照片不到半天就广泛流传。某杭州高星酒店工作人员，在评论区无奈发声。
然而，类似事件，仍每天不定时在省内其他高星酒店上演。
消失的茶具
2020年7月下旬，位于湖州安吉附近的某高星级酒店客房经理圆圆（化名）收到了来自清洁阿姨的电话：“经理，有个亲子套房里的茶具不见了，地毯也被洒了牛奶，还有床上沾上了食物碎屑……”圆圆心一沉，连忙叫同层管理人员过去检查。
45分钟过去，管理人员返回经理室告诉圆圆：“房间里玻璃杯、咖啡杯和咖啡勺都在，吹风机不见了，茶具消失了。还有原本挂在衣橱里的3个衣架，也不翼而飞。”
“这已经是第二套消失的茶具。”圆圆向记者吐槽，为了防止客人“误拿”，在吹风机袋和茶具旁，工作人员已放置了提示“此为酒店财物”的标语。然而，作用微乎其微。
圆圆告诉记者，自己所在的这家高星级酒店坐落于竹林旁，该酒店每间客房均有一整套以竹为主题的茶具。
然而，今年3月酒店复工后，茶具“不翼而飞”的情况相较于往年同比逐月增长。随之消失的，还有酒店吹风机、玻璃杯等。“大概是4月，阿姨在打扫一间双人房时，发现某床上的枕芯也不见了，只剩枕套丢在床上。”说起这些遭遇，圆圆挺无奈。
7月，度假酒店迎来暑假亲子游高峰期。随着跨省游的开放，亲子套房里脏、乱、差的卫生情况也逐渐增多。沾了饮料渍的地毯、床上散落的零食、随地乱丢的浴巾、浴袍……每间亲子房几乎都是如此。运气差点的阿姨，还会遇上垃圾桶倒地、冰淇淋浸透地毯的情况。
圆圆给记者算了笔账：高星级酒店的客房清洁员一天基本要打扫12个房间，一个房间的卫生大概要做45分钟，包括拆脏床单、被套、枕套，清洗马桶、擦扫卫生间、浴室、整理茶具并进行全套消毒……特别是寒暑假期间，在酒店几乎每天满房的情况下，为做好疫情常态化下的防疫防控工作，每位清洁员需承担的工作量更大。“如果遇到卫生环境特别差的，我们一般要派出2名清洁工同时整理，还要1个小时才能全部消毒、清洁完。”
“其实亲子家庭卫生情况差一点，是情理之中。”圆圆向记者坦言，每逢七八月，度假型酒店总会遇上家庭出游高峰。再加上疫情后，几个朋友或几个家庭组团度假游的风潮越来越热，酒店接待的亲子家庭数量也相对偏多。人一多，东西一杂，房间就容易乱。“比如说爸爸妈妈，一个孩子再带上爷爷奶奶，总体携带的东西会非常多。再加上不同年龄人群的旅行习惯不同，房间乱一点很正常。”
然而，在连续遭遇几次酒店财物“消失”、客房卫生情况脏乱后，圆圆挺委屈，却又无可奈何。“高星级酒店其实是光鲜亮丽下的弱势群体。”
“尽管图片上不是我们酒店客房，但每间酒店多多少少都遭遇过类似情况。尽管客人是消费者，有权享受酒店提供的服务，但还是希望大家能尊重酒店服务劳动者。我们和大街上那些美团、饿了么小哥一样，希望和客人在互相尊重的基础上，完成每一次服务。”在这条朋友圈下方，有酒店人这样留言。
隐藏的“黑名单”
客房退房时脏乱差、酒店财物不翼而飞……这样的情况，杭州乃至浙江其他高星级酒店遇到过吗？
记者随机抽查了十家高星级度假酒店、十家高星级商务型酒店发现，这个暑假期间，遭遇亲子客房卫生环境糟糕的度假型酒店占90%以上，其中亲子度假型酒店占比更大；而商务型酒店比例其次，占50%左右。
“前段时间，部分度假酒店为渡过难关，迅速回笼现金，长时间采用降价、预售、促销手段。还有疫情后开启长租房业务的酒店，可能更容易遭遇此类客人。”一名业内人士告诉记者，疫情后，部分主动降价的高星酒店，吸引了原本偏爱经济或舒适型酒店的客群。“一方面，部分住惯快捷酒店的客群，不太注意文明旅游习惯，可能会导致客房脏乱差；另一方面，即便遭遇了恶劣情况，酒店也没法禁止卫生习惯不好的客人入住。”
而圆圆酒店的遭遇，不少度假型酒店内也时常发生。“我们只有在酒店设施设备或者物品有严重损坏的情况下，才会向客人索赔，即便索赔，也不是所有客人都愿意，可能我们还会在携程、美团、点评甚至微博上被投诉。”杭州某度假酒店工作人员告诉记者。
另一名资深业内人士也反应，面对文明旅游素质有待提升客人，酒店的确不好发声。部分连锁酒店或高星级酒店，可能会将在酒店入住后有不良行为的客人计入酒店管理系统的黑名单。备案入黑名单后，酒店或者该酒店所属管理集团旗下所有酒店，均会以“满房”之类婉转的理由拒绝客人入住。但这份“黑名单”是隐藏的，也没有统一管理标准。
杭城高星级酒店管理系统内，有类似黑名单管理制度吗？
一名杭州某连锁酒店工作人员告诉记者，酒店内的确存在黑名单管理制度，但客人没有在酒店有过激行为，比如逃账、违法、毁坏酒店用品等，甚至于赌博、卖淫、吸毒等不良现象，一般不会被拉入这份隐藏的“黑名单”。
另一名舟山市某度假酒店的工作人员表示，暑期酒店推出自助餐、下午茶及行政酒廊三人晚餐服务，受到亲子家庭青睐。然而，也有老顾客向他们抱怨，就餐时总有孩子在身边跑来跑去，甚至动辄大喊大叫，影响就餐体验感。“面对就餐时有不文明旅游行为的旅客，我们更多的是上前提醒，而不是直接拒绝他们。对酒店而言，把客人拉入黑名单，或者直接拒客，都是不尊重客人的行为。”
你在酒店遇到过
有不文明旅游行为的游客吗？
面对此类情况，
你有什么好的建议？
来源：钱江晚报·小时新闻记者 杨希林
来源：澎湃新闻
