灞桥城管应用数字科技处理市民投诉 从接案到反馈仅15分钟

　　“您好，这里是灞桥区城管局城管指挥中心，请问有什么可以帮助您?”在西安市灞桥区数字化城市管理中心指挥大厅，一位负责处理市民服务热线的工作人员接到了热心市民打来的热线。

　　随后，坐席人员将问题反馈给相关责任单位。很快，辖区中队队员回复问题已处理。从接到案件到上报、转派、处置、反馈完成，在灞桥区智慧城市管理系统的运作下用时仅15分钟。

　　近年来，灞桥区城市管理和综合执法局不断提升数字化城市管理部件事件处置规范和服务标准，建立了全天候24小时受理、快速处置机制。市民可以通过热线电话、网站、啄木鸟程序多种方式，提出“咨询、投诉、建议、求助”等诉求，形成了诉求人诉求；中心坐席受理；中心分派、跟踪；职能部门办理；诉求人评价；职能部门回复；中心反馈七个步骤业务流程，确保意见有反馈、电话有人接、问题有人办。

此外，城管指挥中心不断加大技术投入力度，通过高空智能无人机航拍、低空高清摄像头抓拍、地面视频采集车巡查、辖区信息采集员网格化管理等多种手段，实现了对城市“空中、立面、地面”三位一体的全方位问题采集。

　　2020年上半年，灞桥区城管指挥中心共接到各类案件4800余件，结案率100％，群众满意度达80%以上，大批关系民生的夜间施工、私搭乱建、夜市噪音和门市占道等市民反映强烈的城市问题得到了有效解决。

　　华商报记者 马群

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