《11月电商用户体验与投诉报告》发布 退款难、网络欺诈、质量差为投诉前三问题

　　长达一个月左右的“双11”过后，随着消费者陆续收货，消费反馈也随之出现。近期，网经社电子商务研究中心发布的《2020年11月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，退款难、网络欺诈、质量差为用户投诉的前三问题。

　　投诉金额主要集中在100-500元区间

　　有人买也就有人退换。看似热闹的“双11”结束后，也有人在退货，还有的在跟网店投诉、沟通。在西安市建工路附近一处快递站点，有人在取快递，也有人在退货发给店家。

　　根据这次发布的报告，涉及综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商、母婴电商）、生活服务电商（主要集中在在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2020年11月全国电子商务消费评级榜》，11月消费投诉数据及35家电商典型案例。

　　据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”11月份受理的全国113家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。其中，排在1-6名的电商平台获得“建议下单”评级。同时，报告公布了《2020年11月全国电商投诉榜》。

　　从投诉情况看，2020年11月全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为广东省、江苏省、上海市、浙江省、山东省、北京市、湖北省、河北省、四川省、辽宁省；用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷、跨境网购。

　　投诉金额主要集中在100-500元区间、1000-5000元区间、0-100元区间，占比分别为23.66%、21.23%、16.37%。

　　网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，冬季网购较为便捷，消费热度依然高涨。网购大多以轻便物品居多，服装鞋帽，主要在500元以内，可能这方面的投诉也比较多一些。

　　随着市场规范，产业仍有机会

　　近期，中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告显示，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则等方面，让火爆的网络营销降温。

　　从这次报告来看，退款难、网络欺诈、质量差为11月用户投诉前三问题。具体看，11月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、虚假促销、网络售假、售后服务、退换货难、订单问题、霸王条款。

　　财经评论人士江海表示，互联网高速发展以后也遇到了天花板，特别是今年不少商家不再比拼成交额，社会对销售数字也更加理性。

　　财经评论人士王建红认为，平台要流量、商家挣销量、用户图实惠，双11发展有着秋冬天气“懒人经济”流行、营销和传播网络化，以及电商、快递产业链上下游发展更顺畅等深刻的商业逻辑，电商购物节发展已发展成熟，引发各行各业参与。但需要注意的是，挤出水分以后才是真实的成交额。目前，越来越多的有识之士认识到互联网的乱象，消费者也更加理性消费。

　　万联证券投资顾问屈放认为，随着市场净化规范产业仍有机会。今年互联网的乱象引发关注，包括火爆的网络直播受到约束，网购过程中的名实不符、夸大宣传等乱象将得到规范，未来分化不可避免。商家要拿出真招实劲严把商品质量关，摒弃那些已经背离互联网开放共享精神的优惠促销套路，才有机会。 华商报记者 黄涛

编辑：唐港