华商记者换装体验丨 西安城墙用心服务每位游客

　　目标

　　扎实加强文化建设、促进文化旅游融合发展，传承历史文脉，推进文旅产业供给侧结构性改革，打造中华文明的根脉城市和传承中华文化的世界级旅游目的地。

　　成效

　　据西安市文化和旅游局统计信息：2019年1-12月份，全市共接待海内外游客30110.43万人次，同比增长21.71%，旅游业总收入3146.05亿元，同比增长23.14%。据报道，2020年的国庆中秋8天超长假期里，西安共接待游客1474.81万人次，较去年同比恢复近八成;旅游收入111.40亿元，较去年同比恢复近七成。

　　据西安市文旅局工作人员介绍，虽然西安整体收入没有赶超去年旅游收入水平，但西安接待游客的总人数、总收入统计数据，均高于中国旅游研究院(文化和旅游部数据中心)对全国相同数据测算的平均值。同时，在国内各城市接待游客人数横比中，西安市位列全国十大热门旅游目的地第二。

　　2018年西安城墙景区接待游客409.86万，收入17739.92万元;2019年西安城墙景区接待游客524.70万人次，收入22678.91万元;2020年截至11月底旅游综合收入9108.34万元，游客接待量247.19万人次。

　　12月8日上午7时40分，华商报记者比约定时间、也就是上班时间提前20分钟赶到了西安城墙南门游客中心。此时，不少工作人员已经到岗一会儿了。负责带领记者体验的是西安城墙景区“金钥匙专员”何强，他从礼宾员做起，如今是6名“金钥匙专员”之一。

　　■体验准备中

　　岗位工作内容包括现场管理及对客服务

　　国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有91年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。金钥匙“用心极致，满意加惊喜”的服务理念与城墙景区不谋而合，于是强强联合，在2012年时成为首家加入金钥匙服务联盟的景区。

　　记者此次换装体验的工作岗位是“金钥匙专员”。据介绍，西安城墙景区每个岗位都有“金钥匙”，共25名。而“金钥匙专员”岗位共有6人。成为“金钥匙”并不容易，不仅要公司内部选拔推荐，还要经过国际金钥匙服务联盟总部学习、考核、面谈等等一系列严格程序。

　　“我们平时7点半陆续都到岗了，整理仪容仪表，以良好的状态迎接各地游客。”何强说着从口袋里掏出导游图、指示卡、针线包、创可贴、纸巾等，因为城墙是无烟景区，随身还需要带灭烟袋。

　　带记者换上统一的工作服装并戴上白手套后，趁着上岗前的一段时间，何强介绍了岗位的工作内容，简单说，一是现场管理，检查各项设施是否完好，卫生是否干净整洁;二是对客服务，包括为游客提供讲解咨询、投诉受理、应急救援、广播播报等各类服务。“金钥匙专员”实行两班倒，早班从上午8时到下午1时，晚班从下午1时到晚10时景区关闭，每天轮换。

　　■体验进行中

　　一上岗就为两位外地游客提供爬楼梯服务

　　记者和何强当天是早班。当日上午8时，就在准备登城工作时，几名从南京来的中老年游客进入了游客中心咨询。何强和其他工作人员答复后，发现两位老人腿脚不便，还拄着拐杖，立即询问是否需要爬楼梯轮椅服务。得知是免费服务后，几位游客不停地称赞，“西安旅游服务这方面做得好，想得周到。”

　　记者和何强将爬楼梯轮椅推到登城处，搀扶老人坐好。轮椅处有不同的按钮，按下后，轮椅缓缓放平。这辆底部加装了两条履带的轮椅使用非常方便，只要按着启动按钮，轮椅就自动顺着台阶向上爬行。记者和何强扶着轮椅前端控制方向，短短几分钟就顺利登城。记者注意到，为了防止台阶受损，台阶边缘都包有保护垫。

　　登城后，老人也对工作人员表示感谢，并再次对西安城墙景区的贴心服务表示赞赏。

　　步行检查设施、卫生 事无巨细面面俱到

　　记者与何强沿城墙向西步行检查，沿途不时能见到保洁人员，城墙路面非常干净。由于是冬季且时间较早，一路上并未接到游客求助，主要工作就是对设施设备和卫生状况的检查。“要检查座椅，看水牌是否起皱，水牌架有没有掉漆，卫生间要检查马桶、洗手液、卫生纸……”何强说。巡查中，发现一处水牌表面起皱，何强立即打电话联系人员更换。

　　走出几十米，几名年轻游客轮流坐在女墙上拍照，记者和何强赶紧上前提醒。在几处卫生间，仔细检查了设施是否完好，卫生纸、洗手液等是否齐备，同时查看保洁记录……一个多小时的检查，可以说事无巨细，面面俱到。

　　巡查中，记者注意到，每个马面(城墙墙体外侧，每隔一定距离，就会有凸出于墙体外侧的一段)处都有标号，同时设有水牌，注明了“金钥匙专员”专线电话。“我们通过马面确定位置后，会在第一时间赶到现场为游客服务。”

　　金钥匙专员早班负责步行检查南门区域，西边到25号马面(接近朱雀门)，东边到文昌门，以及南广场等。晚班从下午1时到晚10时景区关闭，需要环城一周检查，从南门出发，骑自行车绕整整一圈，边走边看，到每个需要检查的点下车检查，大约需要两个半小时。

　　在城墙景区工作快6年，成为“金钥匙专员”一年多，何强感触良多，“服务游客，最主要就是用心……”

　　■值岗故事

　　翻垃圾桶帮游客找到装贵重物品的包

　　何强讲述了几件工作中的小故事。

　　6月的一天，何强在金钥匙台值岗时，接到一位刘女士的电话，说她的包在城墙上游玩时不慎丢了。何强赶到游客中心找到了她，“她们一家人非常着急，因为包里有10万元的欠条和50万元的账本，如果钱找不回来了，她们一家不知道该怎么生活下去。”说罢刘女士哭着拉着他，拜托帮忙。

　　何强急忙让服务中心循环广播，然后带着她们上城墙寻找。担心其他人捡到包以后会拿走里面值钱的东西，把包扔进垃圾桶里，于是他在每个垃圾桶里翻找。“当时天气非常炎热，垃圾桶里的味道也很难闻，但是顾不了。”好在最后包找到了，原来是被一个大学生捡到了，东西都没少。当天下午，这家人又提着特产来到景区对他表示感谢。

　　老人想参加对联征集 金钥匙加微信帮提交

　　11月25日下午，何强值岗时发现检票处发生拥堵，一位大爷没有购买门票，但却执意要去城墙上找人。他把大爷请到金钥匙台。

　　原来，大爷平时爱好书法，喜欢写对联，城墙这段时间正好在做一个征集春联的活动，于是他就写了很多对联在网上投稿，可是大爷操作了很多次都无法把对联提交成功，所以就想找到负责征集的工作人员，当面把对联给他。何强拨通了征集负责人的电话，咨询了活动注意事项和流程，让老人把写好的对联发给自己，由他替老人提交。

　　何强回忆，“大爷说还好遇到了金钥匙专员，特别感谢，我说能帮到他我也很开心，如果能选上挂在城门洞，我也很自豪，可以跟朋友炫耀，‘我朋友写的春联’!大爷听到这开心得不得了。”

　　帮助小学生城墙研学游 家长送锦旗

　　10月4日，何强环城检查时路过朝阳门，有一个穿校服的小学生拦住了他，指着一本习题册的图案问：“叔叔，你知道这是哪里吗?”何强接过图册看了看说，“小朋友你好，这是东南城角。”刚回答完，又有几个小朋友和家长围了过来。一了解才知道，他们是新知小学的学生和家长，学校开设了一堂“城墙研学游”的活动，他们要按照习题册里的要求完成拍照。

　　因为十一长假城墙上游客较多，为了保证研学游正常进行，何强主动提出可以配合，家长表示十分欢迎。于是何强带一行人从朝阳门走回了南门，沿途帮助孩子们完成研学作业，并讲解了城墙的历史，还拿来城墙地图、集章小武士和剪纸贴纸，答对问题可以获得奖励，家长和孩子对这样的学习方式表示非常喜欢。何强当天下午还为另一批学生提供了同样的服务。两天后，他收到了一份意外的礼物——家长们送来的锦旗。 

      华商报记者 宁军 摄影 张杰

编辑：胡泽鹏