9月20日，陕西省政协提案委员会举办2022年“委员活动日”，召开“我为群众办实事”民生提案督办协商会，围绕提升优化陕西12345政务服务便民热线相关提案，深入一线开展督办微协商，促进政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。陕西省政协副主席魏增军参加了该活动。
委员提案：疫情期间12345“热线不通”情况时有发生
“近年来陕西省率先探索‘互联网+政务服务’体系建设，在12345热线制度建设与平台搭建上处于全国的领先地位，基本实现省-市-区三级常态化运行。但突如其来的新冠疫情使得我省12345热线暴露出了较大问题。”“‘热线不通’的情况时有发生”“疫情期间办结率不高”“舆情分析能力不足”……这是省政协委员、西安财经大学教授陈晓莉在今年省两会上提交的一份提案中写到的内容，提案的题目是《让12345便民热线真正成为疫情防控市民诉求的“总客服”》。
同样关注12345便民热线的，还有省政协委员、陕西省社会科学院研究员吴敏霞，她在提案也提到了12345“热线不通”情况时有发生，特别是新冠疫情期间。
省政协提案委员会的相关提案则分析列举了对照国家要求和群众期待亟待关注的问题：管理运行条线不顺，服务资源紧缺与需求量增长矛盾突出，协调督办能力还需提升，并提出了理顺12345热线管理运行体系、加强12345热线资源配备、明确业务监管和督办职责等建议。
12345是如何运作的？提案中提到的问题会怎么解决？9月20日，包括提案者在内的委员们实地参观了位于西安市高新区高新路电信广场4楼的陕西12345省级平台。
在随后召开的民生提案督办协商会上，提案承办单位省委编办、省政府办公厅相关工作人员对提案办理推进落实情况做了现场答复。
省委编办：确需调整机构编制事项的可由主管部门党组提出申请
省委编办在答复中介绍，2020年4月，省委编委将省政府办公厅所属的省政务信息化服务中心、省政务服务中心等职责进行整合，组建省政务大数据服务中心，为省政府直属正厅级事业单位，负责全省一体化政务服务平台和“12345”政务服务便民热线建设和运维等。全省10个设区市、杨凌示范区的“12345”热线，分别由大数据局、行政审批服务局、政府办公室和网信部门管理。按照机构编制管理规定，机构编制工作实行中央统一领导、地方分级管理的体制。《陕西省关于市县机构改革的总体意见》（陕办字〔2018〕93号）明确，市县机构实行总量控制和限额管理，在规定的限额内，市县可根据本地区经济社会特点，因地制宜设置机构和配置职能，既允许“一对多”，也允许“多对一”。目前我省各级政务热线运维管理职能均有相应机构承担，如下一步在运行维护工作中，确有需调整机构编制事项的，可由主管部门党组提出申请，省委编办将进行充分调研论证，及时按程序办理，确保全省政务热线服务事业顺利发展。
省政府办公厅：将增加人员储备提高日常接通率和群众诉求办结率
省政府办公厅在答复中介绍，12345省级平台于2020年12月上线试运行，2021年按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，完成了全省37条政务服务便民热线归并优化任务。目前已经形成了以省级平台为协调调度枢纽、各地12345热线为接听受理主力、双号并行和分中心热线为专业补充的全省热线一体化运行格局。按照归并后热线发展情况，省级平台目前接听9条下沉市区有困难的热线，日均受理量达到4万余条(包括电话和网络渠道)。根据需要，省级平台加强协调，筹措资金，及时开展扩容升级工作，申请到二期扩容升级资金990万元，开展了平台功能升级扩容，增强智能辅助，提质增效。下一步，将加快制定各项管理制度，强化全省热线支撑和办理，深化大数据分析应用。结合委员的建议，将进一步补充12345热线座席人员力量，增加人员储备，提高日常接通率的同时，提升对重大突发公共事件的应对能力；通过制度规范管理和评价考核体系相结合的方式，提高群众诉求办结率，提升12345热线整体服务效能，推动陕西12345热线接得更快、分得更准、办得更实。
华商报记者 马虎振 文/图
来源：华商网-华商报
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