新春走基层|西安市公安局110指挥中心：一年处理群众报警235.4万起

　　西安110报警电话最早始于上世界80年代后期。那时的110还只是两部座机电话组成的“接警台”，接警员接到群众电话，大部分时候都是用纸笔记录下来，然后再根据报警信息，联系所属辖区的分局派出所，将接收到的信息口头复述一遍，速度慢、效率低，还有可能出现误差，谈不上什么高效。

　　好在那时候知道110报警电话的群众本来就少，大家还习惯于去附近的派出所报案，一天下来接到的电话满共才二三十个，还有一半以上是打错了的。

　　1998年，西安市公安局指挥中心开始组织建设，1999年正式挂牌成立，由此，西安110开始走上正轨，西安公安事业也在110的不断变化下，开始蓬勃发展起来。

　　1月10日是第3个中国人民警察节暨全国第37个“110宣传日”，也是西安公安110成立25周年。2022年，西安110共处理群众报警235.4万起，电话报警、紧急求助、网上报警、短信报警、微信报警等多维报警渠道同步运行，西安公安110报警服务台与12345政务服务便民热线高效对接联动，办理12345热线平台转办事项7.4万件，让群众的烦心事、操心事、揪心事得以顺畅解决，公安110监督回访专线电话回访群众14.4万人、满意率达99.9%。

　　小女孩拨打110 询问“口子边一个坐下的坐，是什么字？”

　　2007年加入西安市公安局指挥中心工作的郝蕊，已经在接警员这个岗位上干了快16个年头了。这十六年里，郝蕊接过的报警电话不计其数，“干我们这一行，能不能第一时间抓住那个关键点，真的特别重要。”1月9日，郝蕊回忆起之前接到过的一个报警电话，当时是早上9点左右，对方是一个十三四岁的孩子，打电话是来询问“口子边一个坐下的坐，是什么字？”

　　一般人看来不过是一个孩子闹着玩的恶作剧，但郝蕊却察觉到了其中的异常，“早上9点正是上课的时间，她一个学生，为什么没在上课却来打报警电话？口子边一个坐下的坐，是唑字，这个字一般只有药物的名称里才有，为什么一个孩子会问这个？”郝蕊说，她当时就觉得，坏了，这个孩子可能有什么不好的想法！

　　郝蕊的担心没错，这名年仅13岁的初中女生，确实是在打轻生的念头，她假装和上班的妈妈一起出门上学，然后偷偷折返家中，翻出了家里的几盒药物，企图服药自杀。

　　郝蕊一边轻轻地安抚女孩，一边想办法确定女孩的位置信息。中途女孩一度情绪崩溃，声称自己已经服药，哭着说自己的妈妈不管她，郝蕊察觉到重点，以女孩妈妈为突破口，诱导孩子说出了妈妈的联系方式，然后立刻联系辖区派出所，与女孩妈妈取得了联系。

　　在这一番快速、敏捷的操作下，派出所民警和女孩妈妈即使赶回了家，将已经服药的女孩紧急送到医院救治，由于发现得早，最终成功救下了这个年轻的生命。

　　出租车司机打通110 第一句话是“媳妇儿，给我把饭做好”

　　一名合格的110接警员，需要的不仅仅是心思细腻，更要在关键时候懂得智取。几年前一起出租车司机的报警，就是一场充满了智慧与巧妙的对弈。

　　那天，郝蕊像往常一样在接警席上开展工作，忽然一个特别的电话引起了她的警觉。“喂，媳妇儿，我现在在XXX呢，等会儿就回去了，给我把饭做好。”电话那边是一个中年男人的声音，透出一点慌张。

　　郝蕊察觉到这不像是一个普通的打错电话，立刻压低声音回复道：”师傅，您是遇到什么危险了吗？“

　　“嗯，嗯，对。”简单的回答印证了郝蕊的猜想。在接下来的对话中，郝蕊巧妙扮演司机妻子的身份，像拉家常一样，引导司机说出了行车路线和目的地等关键信息。

　　确定位置，郝蕊立即通知附近派出所拦截该辆出租车，终于成功处理了这起警情。

　　后来郝蕊才知道，这名出租车司机载了一名带着小孩的乘客，可在路上越来越觉得这大人和小孩之间不像亲人关系，他怀疑是遇见了人贩子，考虑再三，他决定报警，为了不惊动嫌疑人，他才想出了给媳妇儿打电话准备晚饭这个方法，当听到接警员理解了自己的意思时，悬着的心就落下了一大半，而接下来接警员和自己天衣无缝的配合，在看到拦截警车的那一刻，终于使他放下心来。

　　正如司机所猜测的，车上的那名乘客确实是一名人贩子，那个小孩确实是他拐来的，正是司机和接警员之间巧妙地一唱一和，挽救了一个险些破碎的家庭。

　　处置自杀类报警 接警员用2个多小时时间劝说对方放弃轻生

　　在日常接警中，经常遇到的一类警情就是自杀类求助，这种情况不能像其他治安或刑侦类警情一样，分派出去就好了，它往往要求接警员立刻扮演谈判专家的角色，安抚报警人情绪、套取有效信息，避免出现进一步的危险。

　　西安市公安局指挥中心接警科2班班长邓璟曾经处理过最长的一次自杀类报警，就用了2个多小时，过程中她始终耐心、轻柔地与对方交谈，聆听对方的倾诉，给出合理的意见和建议，最终有效劝服了报警人放弃轻生念头，打起精神，好好生活，“用我们说出去的话，传递出去的声音，让一个对生活是去希望的人重新拾起希望，也是一件很有成就感的事。”

　　将热爱传递 接警员最需要掌握的诀窍是心灵上的共情

　　“谁的警察梦不是刑警梦？”西安市公安局指挥中心接警科一班班长惠建安说，2001年就加入指挥中心的他，可以说在接警这个岗位上干了半辈子，谈起过去，也是十分感慨，“那会儿一听要来110接电话，真是不情愿，谁不想抓人破案啊，接个电话能干啥呀？但也没办法，来了就得干。”惠建安自己可能也没想到，这一干就是20多年，心态也从当初的不太情愿，转变为现在深深地信赖和热爱。

　　“以前110管的事少，群众也不够了解，这几年服务性职能增加，越来越多的群众愿意打110，也只信任110，工作量上来了，设备技术就上来了，对人的要求也就提高了。”为了让110这项工作能够不断地延续传承，如何将只有依靠日积月累才能积淀下来的经验技巧，正确地传授给一批又一批新加入的同事和后辈，就成了重中之重，而像惠建安这样工龄几乎和指挥中心一样长的“熟手”，自然就承担起了这份重任。

　　“多接，多帮，多教，没有什么更好的办法。”随着业务量的提升，平均每个接警员每天要接100多个报警电话，特殊时期甚至高达200多个，接警的数量上来了，能力自然也在逐步提高，再加上每个接警员上岗之前都会接受两个多月的专项培训，警情处置才能越来越专业。但在惠建安看来，比基础能力更重要的是心灵上的共情。

　　“每一类每天都在重复，要想积累这一类警情的处理经验不是难事，难的是你要在处理过程中充分理解对方的感受，充分考虑对方的需求，现在大部分报警都是在寻求帮助、寻求安慰，如果我们只是冷冰冰地就事论事，按程序走，自然不会让群众满意。”惠建安说，“以前可能不理解，现在却觉得，只有110的电话接进来，才能为治安、刑侦等专业部门提供信息上的支持，是各类公安业务的入口和基础，我想让每一名加入110大家庭的人，都明白这个道理。”

　　华商报记者 卿荣波

编辑：方正