电商投诉去年增长35.3%为四年来首次正增长 退款问题是投诉热点

　3月14日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2022年度中国电子商务用户体验与投诉报告》。

　　网络消费平台“良莠不齐”

　　当前，经济加快复苏，“提振信心”显得尤为重要。而在“提振消费信心”之前，整顿网络消费乱象、消费者权益受损等情况更应受到重视。

　　据“电诉宝”数据显示，2022年投诉案例呈现正增长，同比增长35.3%，为四年来首次正增长。此前，2019年-2021年受理的投诉案件数呈现负增长，2019年同比下降0.72%；2021年同比下降21.84%。

　　在这当中，国内网购投诉占全部投诉42.78%，比例最高；此外，商家纠纷占比15.78%；跨境网购为6.07%，网络支付为5.05%，P2P网贷为4.92%。

　　网络消费平台“良莠不齐”。2022年全年共计受理264家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售有122家，占比最高，达46%；数字生活为51家，占比19%；跨境电商29家，占比11%。其余为：产业电商为5家，金融科技为33家，物流企科技为19家，数字健康为5家。

　　退款问题是投诉热点

　　从TOP20热点网络消费投诉问题来看，据“电诉宝”数据显示，2022年，全国网络消费五大热点投诉问题和占比为退款问题（34.02%）、网络欺诈（9.78%）、商品质量（7.26%）、售后服务（5.90%）、发货问题（5.59%）。

　　其余分别为霸王条款（4.82%）、虚假促销（4.58%）、网络售假（4.42%）、信息泄露（3.46%）、退店保证金不退还（2.78%）、退换货难（2.58%）、货不对板（2.20%）、订单问题（2.18%）、物流问题（1.91%）、客服问题（1.38%）、冻结商家资金（1.25%）、恶意罚款（0.79%）、高额退票费（0.28%）、发票问题（0.20%）、送餐超时（0.14%）。其中，信息泄露也成为今年高发的投诉问题，可见在大数据时代，消费者个人信息安全问题十分重要。

　　女性用户投诉比例53.05%

　　据“电数宝”数据显示，2022年女性用户投诉比例为53.05%，男性用户投诉比例为46.94%，与前一年相比相差不大。2013年-2019年，男性用户投诉占比均超过女性用户，2020年女性用户投诉占比反超男性，不过双方差距不大，基本维持在50%左右。

　　网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾在接受华商报记者采访时表示，网络消费投诉主要集中地区为广东省、浙江省、江苏省等沿海城市，这与当地的网络购物热度及人口数量有直接关联。受经济实力、文化教育水平和社会文化的影响，各地消费者对于网络消费维权的态度也有所不同。

　　目前，退款问题、网络欺诈、商品质量为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。

　　陈礼腾表示，根据观察，退款问题存三大现状，分别为：退款问题居高不下、用户体验差，商家处理方式敷衍、平台不作为，消费者维权难。对此，提出三条电商平台退款问题解决建议：适当减少退款审核流程；完善售后服务体系；开通投诉绿色通道等。 华商报记者 黄涛

编辑：张佳萌