近日，交通运输部办公厅印发2023年持续提升适老化无障碍交通出行服务等5件民生实事工作方案的通知，要求进一步加强和改善老年人出行服务，不断满足老年人无障碍出行服务需要。
你知道吗？西安早就有了一条95128热线，是陕西省首条助老叫车热线，从2021年12月15日正式开通，全市近4万辆出租车和网约车24小时为老人提供出行服务。
体验：七旬老人叫车去住院 一辆没接上又来了一辆
“我们住在雁翔路黄渠头小区，老伴要去交大一附院兴善寺院区，想要个车。”4月19日上午9点55分，95128热线响起，接到了一位老人的求助，接线员王海婷立即派单，10秒钟后附近一位驾驶员已经接单，2分钟即赶到黄渠头小区等候，但多次拨打老人电话无法接通，王海婷在监控视频上看到这种情况，她打电话也联系不上老人，只好安排驾驶员先行离开。
”这种情况经常有，老人会说用车时间，派好单后会给老人手机发个信息，有的老人手机是静音，有的老人转身可能就忙别的事儿了，他们行动也比较慢。“王海婷说，遇到这种情况为了不耽误正常营运，会暂时让驾驶员离开，老人需要再行安排。
果然，十来分钟后老人又来了电话，王海婷再次派车，长城公司陕AD87683驾驶员王红孝很快赶到，由于是去医院住院，老人带的东西非常多，有折叠床，一个轮椅，还有很多生活用品，王红孝一件件仔细地帮着把东西放好，后备箱放不下的搁在座位上，10时47分将两位老人和一位家属安全送到了医院。
”我是进小区到楼下接的他们，老人七十多岁了，行动慢，带的东西又很多，都帮他们放好，车开的也慢，尽量让老人坐的舒服些。“王红孝告诉华商报记者，自己开出租车已经十多年了，经常接95128的派单，在路上也会拉载老人，谁家里都有老人，给老人服务会更用心一些。
在这次服务中，95128接线员王海婷可以通过视频全程观察到驾驶员几点到达、老人乘车情况、多久到达目的地，有无意外情况等等，直到老人安全下车她才放心。“每一单我们都会跟踪、回访，确保服务质量。”
点赞：有的去工作有的去透析 老人们都对叫车服务赞不绝口
虽然已经88岁高龄了，家住西安市太华路的卜老先生身体还非常硬朗，坚持每周去韩森路上班，他就会拨打”95128“叫车，每周几乎都要用两三次，因此也成为助老叫车热线的”VIP“客户，说起这位敬业又风趣的老人，年轻的接线员们都充满敬意，亲切地称他为”爷爷“。
”95128热线的开通，对我来说，是天大的好事，它已经是我生活中不可缺少的部分，我找不到比它更好的平台了。“4月19日上午，卜老先生在电话中告诉记者，自己不会操作网上打车，手机只能拨打电话，在马路上打车也常常打不上，自从西安有了95128叫车热线，使用之后觉得太好了，用车再也不用靠别人帮忙了。临出门打个电话，车来的很快，大部分时间都是车在等人，驾驶员服务也都挺好。”平台回访过我询问意见，我说没什么意见，都挺好的，非常满意，也非常感谢他们专门为老年人服务。“
除了满足老人日常生活的出行需求，助老叫车热线更成为很多慢性病患者定期就医之路的坚强支撑。 61岁的张先生是一位尿毒症患者，家住朱雀坊，每周三天都要定期前往陕西省人民医院做血液透析，虽然医院在黄雁村，离家并不远，但就是这一点点路，对于他却万分艰难。
”身体不好走不动，也就两站路，车费8.5元，让我慢慢走得花1个小时。“张先生说，自己患病好几年了，要定期透析，孩子上班也不能老接送，以前就在路边打车，经常打不上，几个月前才知道有个95128热线，只要打个电话车就来了，于是这几个月透析路轻松多了，每天往返都会派车，真是给自己解决了大问题。
优化：不断提升服务质量让老畅意出行
为了让老年人在“智能时代”有实实在在的获得感、幸福感、安全感，交通运输部在全国推广应用统一的出租车95128助老服务热线。西安市于2021年12月率先在全省开通95128热线，24小时不间断为老年市民提供出行服务。
该热线的负责人、西安市出租汽车管理处市民服务中心主任王小彦介绍说，热线开通不久西安就因为疫情原因对城市进行封闭管理。为保障疫情防控期间特殊群体出行，西安95128热线临时向有就医需求的市民开放24小时电话叫车服务，当时在帮助市民就医方面发挥了关键作用，收到了很多市民专程送来的锦旗。随着疫情结束，老人出行服务派单量不断回升。
”今年以来，总派单量5380余次，日均派单50多个，有不少老人成为了定期用户，每周都要用几次车。”王小彦告诉记者，95128作为助老热线，服务对象主要是老年人及行动不便的残障人士。根据数据分析，70岁至85岁的老年人约车占比较高，老年人约车出行的主要路线多往返于居住地和医院，大多分布在主城区，乘车费用基本在20元以内。
据介绍，在服务过程中，部分老年人对95128助老叫车热线运行情况不太了解，认为出租车和地铁公交一样，可以免费乘坐，在到达目的地后拒绝支付车费。需要提示的是，95128为广大老年人和残障人士提供的是免费约车服务，并非免费乘车服务，其目的是为了减少老人路边等候拦车的不便。偶尔也有年轻人拨打热线约车，占用叫车热线资源的情况。发现这种情况就会提醒年轻人，但如果是给老人叫车这种情况是允许的。
“给老人们服务不容易，也要特别感谢提供优质服务的驾驶员们。“王小彦告诉记者，因为老人行动缓慢，有时候东西又多，额外的服务时间会比较长，有时候还要提供特殊服务。她说，曾经有位老人骨折了要就医，是驾驶员到家里把老人抱到轮椅上，又亲自送到了红会医院的病床上，令人感动。
随着近期交通部在适老化无障碍交通出行服务方面提出更高的要求，西安助老叫车热线也将不断优化。
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“一方面加强对出租行业驾驶员的培训，动员驾驶员全员积极参与服务老人；另一方面也会继续优化服务流程，提升热线服务质量。“王小彦说，希望有更多的老年人和残障群体知晓这个热线，这里24小时”在线“，帮助老人平安出行。
华商报记者 李琳 文 赵彬 图
来源：华商网-华商报
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