第三方如何让各方都信服？
华商报：你们公司怎么运作？提供哪些服务？如何保证公正、公平，让各方都信服？
娄云林：我们现在有固定人员26个人，实习生十几个，兼职人员比较多，有几百人。我们实行的是流水线作业，有行政部、会务部、话务部等部门，人员分工有业务主管、业务指导、会务人员、话务人员及后勤客服等。物业管理方面的专业技术人员，也主要是兼职。
我们给小区提供的服务有：业主大会第三方服务、物业招标服务、物业选聘服务、物业服务质量监理、设施设备查验服务；给街道办提供的服务有物业公司的考核等。在成立业主大会、选举业委会这些事情中，我们会帮助街道、社区来具体做这些事情。我们提供的很多服务都是透明的，比如业委会选举，业主们投了票，大家在电脑上都能看到。如果有谁投了重复票，在我们这里通不过去。每次电话征询意见都有录音。我们所有的表决系统都是开放的，投完票以后，即便票箱封起来了，业主想要去查看自己投票的情况，还可以通过电脑查看。每个小区我们只要进驻后，就会建立一个微信业主大会工作群，公司客服人员会在里面盯紧所有流程，所以程序上不会出现问题。
华商报：成立业主大会选举业委会涉及很多法律法规，涉及的工作也非常具体和琐碎，哪一项出了问题都可能导致前功尽弃。您是怎么想到把这个过程进行标准化梳理，并申请了业主大会会务服务的ISO9001认证？
娄云林：是的，好多人没想到这一点，一般都是做一个算一个。我们这样做，目的是想把这个过程简单化、合法化、秩序化、规范化，变成一套可复制、可操作的流程。2015年，我们已经形成了一套体系，2016年开始申报，2017年拿到了ISO9001认证的证书。遇到什么情况我们再继续补充完善，现在已经又升级了好几版了，到再次复审的时候就会把这些内容加进去。这里面的内容从业主大会的筹备到进行业委会选举，从业委会换届到物业公司选聘，每一个步骤都有详细的规定。在具体操作中，我们也一直是严格按照标准去执行。
华商报：你们已经帮助多少个小区成立了业委会？
娄云林：大概有300多个，覆盖了杭州10个区。杭州市物管条例规定，成立业委会必须在三个月之内完成。所以，我们帮助小区成立业委会，从进场到结束一般两个多月就能完成，很少有超过三个月的。杭州之外的小区我们也提供过一些服务。我们准备把业务体系继续完善后，再进一步发展。
第三方服务会不会成为趋势？
华商报：成立业委会时委托第三方机构进行服务，会不会成为趋势？
娄云林：街道办和社区也可以扩大人员编制来帮助小区成立业委会，但这么多小区要成立而且三年一换届，需要多少人员才够？要知道在财政约束的情况下，人员编制也有限制的。另外，这方面工作既需要熟悉相关的法律法规，还要熟悉物业管理的专业知识，不是随便安排个人就可以做这方面工作的。我认为在成立业主大会的过程中，为了提高效率、避免程序问题给后面的工作带来麻烦，引入第三方服务应该会成为一种趋势。
华商报：您怎么看待一些基层政府部门对成立业委会的事不积极？
娄云林：这主要是对业委会还不够信任，担心成立了以后可能会比不成立更乱。业委会的人选非常重要，必须要有公心。我们只负责给业委会提供服务，没有考核的业务。但在我们杭州市拱墅区，有专门的“三方办”，他们可以对业委会进行监督和管理。
华商报：杭州市房管局工作人员表示，对于第三方机构他们保持关注但未予评价，房管局信访部门曾收到的一些反映称，有的第三方机构在选聘物业时存在“两边吃”的情况，您怎么看待这个问题？
娄云林：杭州的业主大会会务服务第三方机构，目前大概有三家左右。合法、专业、公正是第三方机构的生命线。如果做不到这一点，第三方机构也就失去了存在的意义。目前我们公司并没有出现过这样的问题。如果将来有员工出现这样的情况，那就对不起了，必须得走人。可能会有那样的“第三方”，容易出这样的事，有时还可能出现造假。所以，第三方也存在着对自己的规范问题。
大多数小区的最大问题是物业服务不透明
华商报：您认为现在城市居民小区普遍存在的主要问题是什么？有什么化解的办法？
娄云林：最大的问题是物业工作不透明，业主和物业公司信息不对称。物业公司究竟有多少人在上班，是否按物业服务合同约定配置人员，有没有人吃空饷？电梯维保每次是否都按规定进行？我们在做物业考核与监理服务的时候发现，有的物业公司约定是90个人，但实际上班的可能只有七十多个人。物业是需要人去做服务的，人少了服务自然也就下降了。另外，物业还有一些服务是外包的，人少了以后导致对电梯维保等这些外包服务监管不力，电梯频频出现故障，业主们觉得花了钱买不到称心的服务，就可能会拒缴物业费。而小区一旦出现拒缴物业费的情况，物业服务质量就会进一步降低，形成恶性循环。解决这样的问题，需要对物业服务质量进行监督。我们用技术手段使业委会成员和业主们都能看到物业公司每天上班人员的出勤和工作情况，对电梯维保等技术性比较强的工作要求必须对每一个部位的维保情况拍照上传到网络平台以便监督。刚开始这样做时，物业公司可能会觉得对其要求太高因而不够理解，但时间长了，物业公司就会发现这也是在帮助他们提升管理水平，慢慢开始接受和欢迎。未来几年，市场对物业公司的洗牌可能就要到来。对于想要打造品牌的物业公司来说，良性发展才是他们应该追求的。
来源：华商网-华商报
