西安北站“轮椅哥” 贴心服务暖了旅客心

　　西安北站候车室里，旅客们拉着大大小小的行李箱踏上旅途。九年时间里，吴瑜扎根在繁忙的西安北站运输一线，共计服务超过5.4万名“老、幼、病、残、孕”重点旅客，用心、用情书写精彩的客运人生。

　　老年旅客听力不好难沟通 吴瑜来了问题解决了

　　“吴瑜师傅，你赶紧到23A检票口来一下吧。”7月12日上午9时，吴瑜刚送完一名腿脚不便的重点旅客，就接到对讲机里的呼叫，他放下刚刚接满的水杯，边走边回复“收到，我马上过来”。

　　到达检票口后，检票员告诉吴瑜，来求助的老人年纪大，听力不太好，说的是方言，也没有陪同家人，检票员听不懂老人想表达什么意思，所以才将吴瑜叫过来看看有什么办法。

　　吴瑜慢慢的走到老人身边，俯下身子，手口并用的与老人交谈。原来老人是从汉中到西安北站中转去往西宁看望儿子一家的，老人告诉吴瑜自己今年78岁，好几年都没有去看望儿子了，想给他们多带点家乡的东西，随身带了两大包行李，旅途的奔波让老人有点力不从心。

　　吴瑜了解到需求后，扛起老人沉甸甸的行李，扶起蹲坐在地上的老人，将他引导至重点旅客候车区，“您先休息一下，一会时间到了我送您上车”，老人哽咽着向吴瑜一遍又一遍的说着“谢谢你”，并从随身携带的包里取出一个袋子，里面是20多个煮熟的土鸡蛋。老人拿了3个鸡蛋放在吴瑜手上，吴瑜拿了1个，老人却不肯松手。“我只是干了自己的本职工作，却让老人如此的感激”，吴瑜感慨地说。

　　总结工作经验 为旅客提供精准服务

　　“服务旅客就要用心用情去服务，把旅客需求想在服务旅客之前”，这种信念是吴瑜的服务法宝。工作中，他常常将自己假想成出行的旅客，遇到同样的困难，需要怎么样的帮助，由此想旅客之所想，急旅客之所急，最大限度减少旅客不便，为旅客提供优质的服务。

　　他总结出重点旅客“一宗旨二假如三步骤四首位五清楚”和“精准服务”服务工作法，一宗旨：始终坚持以服务为宗旨;二假如：假如我是旅客，假如旅客是我的家人;三步骤：一听、二问、三感觉;四首位：旅客安全放首位、旅客满意放首位、旅客便利放首位、旅客诉求放首位;五清楚：听清楚、问清楚、查清楚、核清楚、回答清楚。旨在将工作环境、工作人员素质、业务培训、服务技巧等多方面因素相互协同，达到旅客需求与现场服务和谐平衡的关系，让旅客出行体验更美好。

　　旅客们心中最信任的“轮椅哥”

　　“因为热爱，所以专注，才能出彩。”吴瑜在服务过程中处处留心，把生活中的经验运用到工作中。

　　“西安北站的‘轮椅哥’吴瑜，可是个好小伙，我和朋友们每次去西安北站都找他”，中国无障碍网副站长苏秀萍大姐说起吴瑜一脸赞许。在西安残疾人朋友圈，提起“轮椅哥”吴瑜，可是小有名气。多年的服务过程中，他和省残联“五大”专业协会以及省上多家残疾人公益机构建立了良好的关系，同时他还与“手拉手”残疾人公益机构和西安地铁建立了残疾人联动服务机制，利用休假时间到残疾人团体中做志愿服务，为他们讲解铁路出行购票软件使用方法和预约服务流程及方法。今年“助残日”，吴瑜积极协调组织20余名残疾旅客参加西安站“开门评站”活动，感受车站最新便民服务举措，实现了残疾人“想出门敢出门”的梦想。

　　日常工作中，对于旅客服务，吴瑜从陌生的旅客到“常旅客”，从单个轮椅到轮椅团队，从公益组织到残奥冠军团队，一次次的服务都有他的身影，每一张照片他都能说出背后的故事，他每天站内站外推着轮椅服务旅客，来来回回每天步行近4万余步。九年来累积里程超过了12000公里，他的足迹遍布西安北站的角角落落，被残疾旅客朋友称为“西安北站最亲的人”。

　　予人玫瑰，手有余香。在西安北站，吴瑜每天都被这样的温情滋养着、打动着，而他也把这些感动一点一滴地积累起来，化作过硬的业务素质和优质的服务质量回馈给每一位需要他帮助的旅客。在今年的客运提质工作中，吴瑜化身“服务讲师”，向身边同事分享自己的服务心得，“服务永无止尽，一个人能服务很多人，一个团队能服务更多人”，吴瑜说道。

　　华商报记者 毛蜜娜

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