食品、餐饮服务成今年第三季度消费投诉热点

　　根据陕西省市场监督管理局发布的信息，2023年第三季度，陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心受理投诉举报咨询共计274173件，其中投诉100298件、举报29816件、咨询144059件。办复259050件，办复率94.48%，为消费者挽回经济损失1313.61万元。

　　一般食品投诉15648件 占商品类投诉量的29.64%

　　第三季度，12315中心共受理投诉100298件。其中，商品类投诉52786件，服务类投诉47512件。商品类投诉位居前三位的分别是：一般食品、通讯产品、服装鞋帽，合计占商品类投诉总量的47.86%。其中一般食品投诉15648件 占商品类投诉量的29.64%。

（图1：2023年第3季度全省商品类投诉量情况）

　　一般食品投诉位居第一，占比29.64%。反映的主要问题为：一是购买的食品过期、变质或有异物。二是商家宣传与实际不符。三是食品外包装不符合食品安全标准。

　　通讯产品投诉位列第二，占比9.18%。反映的主要问题为：一是商家宣传与实际不符。二是商品有质量问题，商家不处理。三是商家诱导消费。

　　服装鞋帽投诉位列第三，占比9.04%。反映的主要问题为：一是商家不履行“三包”义务。二是购买的商品为假冒伪劣产品。三是商家不履行“七天无理由退换货”规定。

　　与上季度相比，所有商品类投诉量均有所增长，其中通讯产品投诉量增幅较大，通讯产品投诉量由上月的第6位升至第2位。化妆品投诉量取代药品投诉量，排位进入前10位，其余排位与上季度基本一致。

　　餐饮服务投诉6649件 占服务投诉量13.99%

　　服务类投诉位居前三位的分别是：餐饮服务、文化娱乐体育服务、销售服务，合计占服务类投诉总量的37.66%。

（图2 2023年第3季度全省服务类投诉量情况）

　　其中，餐饮服务投诉6649件，位居第一，占比13.99%。反映的主要问题为：一是商家提供的餐品变质或有异物。二是服务态度差。三是未明码标价、结算金额与标价不符。

　　文化娱乐体育服务投诉位列第二，占比12.33%。反映的主要问题为：一是办理的会员卡、充值卡无法正常使用。二是商家关门停业，退费难。三是不履行合同约定。

　　销售服务投诉位列第三，占比11.34%。反映的主要问题为：一是商家关门停业，退费难。二是不履行合同约定。三是办理的优惠券、会员卡、充值卡无法正常使用。

　　文化娱乐体育服务投诉量由上季度的第4位升至第2位，销售服务投诉量由上季度的第1位降至第3位。此外，与上季度相比，互联网服务投诉量取代物业服务投诉量，排位进入前10位，其余排位与上季度基本一致。与上季度相比，仅销售服务投诉量减少，其余服务类投诉量均有所增长，其中文化娱乐体育服务投诉量增幅较大。

　　广告违法行为举报6572件 占举报量22.04%

　　2023年第三季度，12315中心共受理举报29816件。位居前三位的分别是：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为，合计占举报总量的49.49%。

（图3 2023年第3季度全省举报量情况）

　　其中，广告违法行为举报6572件，位居第一，占比22.04%。反映的主要问题为：一是商家使用夸大或绝对化用语进行广告宣传。二是发布的医疗广告与实际不符。三是利用患者名义、形象发布广告。

　　侵害消费者权益行为举报位列第二，占比14.13%。反映的主要问题为：一是商家宣传与实际不符。二是销售假冒伪劣产品。三是对消费者作出不公平、不合理的规定。

　　食品安全违法行为举报位列第三，占比13.32%。反映的主要问题为：一是食品过期、变质或有异物。二是就餐后，身体出现不适。三是食品外包装不符合食品安全标准。

　　与上季度相比，价格违法行为、违规收费行为举报量减少，其余类别举报量均有所增长，其中，计量违法行为举报量增幅较大。反映的主要问题为：商家使用不合格的计量器具销售商品，商品实际量与标注量不符。

　　华商报记者 李婧

编辑：方正