近日，消费者孙先生向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，因看到杭州东站大屏显示高铁列车预计晚点82分钟，他匆忙更换了交通工具。之后，在晚点发车时间几分钟前，他在12306APP上申请退票，却申请失败。他称，杭州东站随后表示，因故障提前维修好，列车比预计晚点时间提前发车了，即指他申请退票时已发车。
孙先生对列车提前发车的说法不满，他称，“我并没有收到提前发车的通知。”
消费者的手机显示高铁晚点
10 月28日，澎湃新闻以乘客名义致电12306 询问相关退票政策，客服介绍说，如果列车晚点，在发车前，乘客可以线上申请退票也可以线下办理。乘客可在线上根据特退标识指引申请退票。但如果晚点时间较短，例如在30分钟内，车站可能未及时做特退标识，就需要前往车站窗口办理。
10月16日，孙先生通过12306APP购买了一张10月18日由杭州东站开往上海虹桥站的G7400次高铁票，准点发车时间为上午8:43，票价为73元。
孙先生说，18日上午8:30左右，他到达杭州东站后，发现车站大屏显示其所乘高铁将晚点82分钟。最初，他想要改签其它车次。但当日多趟车均晚点，有急事的他无奈选择更换交通工具。10:00左右，他在12306APP上申请退票，显示失败。
孙先生认为，车站提示高铁晚点82分钟，按理说，他在10月18日上午10:05分前申请退票，都是可以的。他拨打了12306热线，人工客服表示会跟杭州东站核实晚点时间。
孙先生称，杭州东站随后表示，车站大屏确实显示晚点82分钟，但是故障提前维修好了，列车比预计晚点时间提前发车了。“但我并没有收到提前发车的通知。”孙先生说。
孙先生说，他再次联系了12306，对方表示会再次跟杭州东站沟通，但是一周过去了，他也未收到12306的回复。
10月27日，澎湃新闻致电12306，工作人员说：“在列车晚点30分钟后至列车发车前这个时间段申请退票都是可以的。”对于孙先生的情况，工作人员表示，会跟孙先生再次沟通核实。
此后，孙先生接到12306的回复，表示会再次催促杭州东站处理。
10月28日，澎湃新闻再次致电12306，被告知不便接受采访。
之后，澎湃新闻以乘客名义致电12306，客服介绍说，如果列车晚点，车站显示屏会显示晚点信息，在发车前，乘客可以选择线上申请退票也可以选择线下办理退票手续。列车晚点信息也会同步至线上平台，乘客可根据特退标识指引进行退票申请。如果晚点时间较短，例如在30分钟内，车站可能未及时做特退标识，乘客就需要前往车站相应窗口办理退票，经车站工作人员核实列车晚点信息无误后，会给予退费处理，并且不会收取手续费。
《民法典》第八百二十条规定，承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。
来源：澎湃新闻
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